🚀 Kick Off Proyecto
BCR Sistema de Atención Inteligente
🎯 Objetivo de la sesión
Se realizó el lanzamiento oficial del proyecto Atención Inteligente, una iniciativa orientada a modernizar la experiencia de atención en oficinas mediante la gestión inteligente de citas, turnos, análisis de datos y conocimiento del cliente. La sesión tuvo como propósito presentar la visión estratégica, alcances, beneficios, experiencia piloto y plan de implementación.
Fecha del Kick Off: viernes 18 de setiembre, 2026.
👋 Apertura y bienvenida
🎤 Intervención de Julio César Bermúdez Céspedes
El facilitador dio la bienvenida a los participantes y explicó la agenda de la sesión, indicando que se abordarían:
- Mensaje del Gerente General.
- Patrocinio y visión estratégica del proyecto.
- Alcance y funcionalidades de la solución.
- Testimonio de la oficina piloto.
- Ruta de implementación.
- Espacio para consultas.
🌟 Mensaje del Gerente General
🎤 Intervención del Sr. Julio César Trejos Delgado
El Gerente General expresó entusiasmo por la participación de gran cantidad de colaboradores y destacó la importancia del proyecto para la evolución del CFBCR.
💡 Aspectos principales abordados
- Reconoció el trabajo realizado por la oficina del Centro Comercial del Sur durante la prueba piloto.
- Destacó que el piloto alcanzó niveles de efectividad cercanos al 92% y altos índices de satisfacción de clientes.
- Señaló que la herramienta permitirá conocer mejor a los clientes que visitan las oficinas.
- Reafirmó que la personalización de la atención es un factor clave para la fidelización.
- Indicó que la iniciativa permitirá avanzar hacia un modelo de CRM en oficinas.
- Relacionó el proyecto con la transformación integral que vive la organización.
- Motivó a los colaboradores a prepararse para nuevas oportunidades de desarrollo profesional y capacitación.
🏦 Mensaje central
El proyecto fue presentado como una herramienta para fortalecer:
✅ La personalización de la atención.
✅ El conocimiento de los clientes.
✅ La venta cruzada.
✅ La experiencia de servicio.
✅ La modernización institucional.
Asimismo, reiteró su visión de construir un BCR más moderno, humano, eficiente y centrado en las personas.
🔍 ¿Por qué nace el proyecto?
🎤 Intervención de Irene Hernández Sánchez
La patrocinadora explicó que la iniciativa surge por la necesidad de evolucionar la forma en que se atiende a los clientes.
📌 Razones principales
- Contar con datos en tiempo real.
- Anticipar la demanda de atención.
- Comprender mejor los comportamientos y necesidades de los clientes.
- Facilitar el trabajo operativo de las oficinas.
- Reducir tiempos de espera.
- Disminuir abandonos y reprocesos.
- Tomar decisiones basadas en información.
📊 Beneficios esperados
La herramienta permitirá:
- Medir de forma continua la actividad de las oficinas.
- Conocer qué servicios demandan los clientes.
- Facilitar una atención más eficiente.
- Mejorar la capacidad analítica de la organización.
También destacó que el éxito del proyecto será evidente cuando los clientes reciban una mejor atención, los funcionarios cuenten con mejores herramientas y la organización disponga de información más robusta para la toma de decisiones.
🖥️ Presentación del proyecto
🎤 Intervención de Marvin Zúñiga Hernández
Como líder del proyecto, presentó el alcance funcional y estratégico de la iniciativa.
🧩 Evolución del concepto
Inicialmente la iniciativa era concebida como un gestor de turnos.
Sin embargo, evolucionó hacia un ecosistema de atención más amplio denominado:
🤖 BCR Atención Inteligente
La nueva visión incorpora:
- Gestión de turnos.
- Gestión de citas.
- Analítica.
- Experiencia del cliente.
- Información en tiempo real.
- Capacidad de identificación de oportunidades comerciales.
📍 Alcance del proyecto
La solución permitirá:
✅ Gestionar citas presenciales y virtuales.
✅ Administrar filas y turnos físicos y digitales.
✅ Conocer demanda y capacidad de atención.
✅ Habilitar información para ventas y segmentación.
✅ Obtener reportería en tiempo real.
✅ Gestionar la atención en oficinas modernas y digitales.
🤝 Líneas de trabajo integradas
📈 Experiencia del Cliente (NPS)
Se integrará la medición de satisfacción de clientes dentro del sistema para disponer de indicadores permanentes sobre calidad de servicio.
📅 Punto País
Se implementará una nueva plataforma para la gestión de citas, con mayor control y eficiencia.
🪪 Cédula Digital
El sistema apoyará el cumplimiento de los requerimientos regulatorios relacionados con la aceptación de cédulas digitales a partir de 2027 mediante kioscos y lectura de códigos QR.
🛠️ Principales funcionalidades
📱 Gestión digital
Los clientes podrán:
- Solicitar citas desde la aplicación móvil.
- Solicitar citas desde la web.
- Obtener turnos digitales.
- Utilizar códigos QR.
🎫 Tipos de atención
Se manejarán:
- Tiquete físico.
- Tiquete virtual.
📍 Geolocalización
Los usuarios podrán visualizar:
- Oficinas cercanas.
- Tiempos estimados de espera.
- Opciones de atención disponibles.
📺 Pantallas inteligentes
Se mostrarán:
- Llamados de atención.
- Promociones segmentadas.
- Contenido comercial adaptado por zona.
📊 Panel operativo
Permitirá monitorear:
- Tiempos de espera.
- Volumen de atención.
- Flujo por oficina.
- Reportes estadísticos.
- Indicadores de gestión.
⭐ Retroalimentación de clientes
Al finalizar la atención, los clientes podrán evaluar el servicio recibido.
✅ Beneficios esperados
👤 Para el cliente
- Menor tiempo de espera.
- Mayor comodidad.
- Atención más personalizada.
🏢 Para las oficinas
- Mejor distribución de recursos.
- Mayor control operativo.
- Información en tiempo real.
📈 Para la organización
- Datos de gestión.
- Mejor toma de decisiones.
- Identificación de oportunidades comerciales.
- Impulso a la transformación digital.
🎬 Demostración práctica
Durante la sesión se realizó una demostración práctica del sistema.
Los participantes interactuaron mediante códigos QR para:
- Generar tiquetes móviles.
- Reservar citas.
- Comprobar la facilidad de uso.
- Observar el envío de notificaciones y recordatorios.
La prueba permitió validar la experiencia digital desde la perspectiva del usuario final.
🏆 Experiencia del piloto
🎤 Intervención de Ronny Céspedes Montoya
El Gerente de la oficina Centro Comercial del Sur compartió los resultados de la prueba de concepto desarrollada entre el 24 y 28 de noviembre de 2025.
✅ Aspectos positivos observados
- Adopción rápida por parte del equipo.
- Sistema intuitivo y amigable.
- Alta aceptación de los tiquetes digitales.
- Mejor experiencia para mensajeros y clientes recurrentes.
- Capacidad para monitorear la operación en tiempo real.
📚 Aprendizajes obtenidos
Se identificaron ajustes relacionados con la gestión de ingreso inicial de clientes durante las primeras horas de operación, permitiendo optimizar futuros despliegues.
💬 Mensaje principal
La herramienta fue catalogada como un apoyo importante para mejorar la experiencia del cliente y facilitar la toma de decisiones operativas.
🚦 Ruta de implementación
🎤 Intervención de Irene Hernández Sánchez
Se presentó la hoja de ruta general del proyecto.
🗓️ Fases anunciadas
- Planificación y diseño
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- Desarrollada durante agosto.
- Piloto operativo
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- Centro Comercial del Sur.
- Entre octubre y noviembre.
- Primer despliegue
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- 23 oficinas adicionales.
- Implementación Punto País
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- Capacitación nacional y cambio de plataforma de citas.
- Despliegue masivo
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- A partir de febrero.
- Iniciando por la Zona Sur.
También se informó que inicialmente se utilizarán tablets y estaciones temporales mientras concluye la incorporación definitiva de los kioscos de atención.
👥 Equipo del proyecto presentado
Marvin Zúñiga Hernandez reconoció la participación de:
- Irene Hernandez Sanchez
- Kattia Hoy
- Junior Vasquez Esquivel
- Julio Cesar Bermudez Cespedes
- Edgardo Arias
- Brayan Sandy
- Carolina Guevara
- Alison Varela
- Evelyn Hernandez
Asimismo, destacó que el éxito del proyecto dependerá también de la colaboración de las oficinas a nivel nacional.
📌 Acuerdos y próximos pasos
✅ Compartir la presentación y mecanismos para recepción de consultas.
✅ Solicitar a los líderes de oficina replicar la información con sus equipos de trabajo.
🎉 Cierre de la sesión
Finalmente se reiteró la importancia de socializar el proyecto con los equipos de trabajo y se dio por concluida la sesión destacando el inicio oficial de una iniciativa estratégica para transformar la experiencia de atención en las oficinas. 🚀🏦
❓ Atención de consultas recibidas
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- ¿Se va a tener la atención para promotores y ejecutivos de negocios? Por temas de crédito
En el inicio del proyecto no está contemplado, sin embargo, para un futuro y en otra fase se puede tomar en cuenta.
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- ¿El sistema limita una cantidad de atenciones diarias?
El sistema no limita la cantidad de atenciones, el sistema es parametrizable a lo que el Banco requiera según la oficina y la región. Se configura según la necesidad.
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- ¿La capacitación de todo el país, ya se está coordinando?
Se estará coordinando una sesión de alineamiento con Sago para definir poblaciones, contenidos y fechas, según el plan de implementación del proyecto.