Reportaje publicado en la edición No.359 de la Revista EKA (Descargar) en su edición Diciembre 2018 - Enero 2019
Uno de los tres objetivos estratégicos del Banco de Costa Rica (BCR), según Nelson Marín, Gerente Corporativo de Capital Humano, es conformar una cultura tal, que en términos generales, sea capaz de generar resultados sostenibles e innovación constante. Esto es importante porque lograr el cambio cultural les va a garantizar sostenerse en el tiempo.
“Es tener la gente correcta, con el pensamiento correcto, capaz de generar resultados y de innovar continuamente para atender las necesidades del cliente”, comenta.
Ese es un reto importante para el BCR, porque la cultura no se modifica de la noche a la mañana; es un proceso que puede llevar entre tres y cinco años.
Para el BCR, la cultura es la base de todo, porque dependiendo de la cultura que se tenga, así van a funcionar los productos, las estrategias, los planes comerciales… en fin, todo gira en torno a la cultura.
Este tema es tan importante que, por ejemplo, el año pasado cuando tuvieron que enfrentar una crisis de imagen tan grave, que los pudo afectar sustancialmente, el BCR logró salir adelante gracias a la cultura que han implementado en sus empleados y que les permitió no solo retener a sus clientes, sino lograr que ellos sigan confiando en la entidad.
“No somos la cultura perfecta, pero sí somos un buen nivel de cultura (…), es una cultura muy fuerte, solidaria, unida, empunchada y muy cálida. Hay mucho compañerismo aquí, mucho trabajo en equipo. Estamos conscientes de que hay que mejorar y por eso nuestro primer objetivo estratégico es llegar al nivel de cultura que deseamos, porque ella nos va a asegurar ser la opción preferida de nuestros clientes, que es nuestra visión”, explica Marín.
La cultura es, según Nelson Marín, cuando la mayor cantidad de gente tiene conductas similares, que según estadísticas, debe representar más del 86% de la población. El restante 14% es normal que exista en cualquier cultura, pero no define la cultura del lugar.
¿Cómo lograrlo?
De acuerdo con el experto, la clave está en enfocarse en los jefes, en los líderes, porque normalmente la gente sigue a los líderes. “Por ejemplo, dicen que las oficinas se parecen a sus jefes y dependiendo de cómo es el jefe, así se comporta la oficina. Si el jefe es incisivo, proactivo, con mucha energía, la gente se comporta igual. Si por el contrario es un jefe pasivo y permisivo, los empleados van a ser iguales. Entonces, ¿quién marca la cultura? ¡El jefe!”, expresa.
Por ello, el banco ha venido trabajando con sus jefes, desde hace año y medio, hablándoles de la cultura deseada, de las conductas que deben reflejar en sus empleados, porque si ellos las modifican, el resto del banco lo va a hacer de forma natural.
En búsqueda del equilibrio Los empleados son personas, no máquinas, y eso lo tiene muy claro el Gerente Corporativo de Capital Humano del BCR. Por eso, asegura que es importante que los colaboradores sean personas equilibradas en las cuatro dimensiones: física, mental, social y espiritual.
Obviamente esto no siempre se da, porque todas las personas tienen problemas, preocupaciones y demás; sin embargo, para el banco es vital promover ese equilibrio en las cuatro dimensiones, porque eso va a repercutir en el trabajo que realizan sus empleados y cómo lo llevan a cabo.
Para ello, realizan diversas actividades. Por ejemplo, para promover la salud y el trabajo en equipo, organizan una media maratón en relevos para todos los empleados. Y para trabajar la parteemocional, utilizan la metodología del libro: “Siete hábitos de la gente altamente efectiva”, pues se dice que la persona logra el equilibrio siguiendo esos siete hábitos. Por eso les insisten a sus empleados sobre la importancia de vivirlos
