Como todas las organizaciones, nos encontramos sujetos a diferentes eventualidades que pueden suponer riesgos y episodios de crisis, sin embargo, al desenvolvernos en un mercado tan sensible como el financiero, nos tomamos muy en serio esta posibilidad.
Por esto, tenemos claramente definidos los procedimientos que nos permitan garantizar la continuidad operativa (total o parcial) de los servicios, productos, procesos y actividades con mayor prioridad de recuperación en caso de presentarse una interrupción inesperada en la prestación de servicios provocada por fallas tecnológicas, fenómenos naturales, amenazas humanas o por cualquier otro motivo dentro o fuera de la organización.
Primero que todo, es importante comprender qué es una crisis dentro del Conglomerado Financiero BCR (CFBCR).
Es un evento crítico que, si no se maneja de manera adecuada, puede afectar drásticamente la rentabilidad, la reputación o la capacidad de operación de una organización. Es un estado en el que se pierde el control de las actividades del negocio y que amenaza las operaciones, el personal, las partes interesadas, la marca, la reputación, la confianza o los objetivos estratégicos y comerciales de la organización.
La crisis trae consigo el riesgo reputacional, entendido como la posibilidad de pérdidas económicas debido a la afectación del prestigio de la entidad, derivadas de eventos adversos que trascienden a terceros. Se incluye en este concepto el riesgo de legitimación de capitales.
En el CFBCR existe un “Equipo de Gestión de Crisis”, que es un grupo interdisciplinario de tomadores de decisiones, capacitados en gestión de incidentes y preparados para responder a cualquier situación disruptiva.
Las subsidiarias cuentan con un Grupo de Atención de Incidentes, el cual es conformado por los líderes de cada una de sus áreas y atienden las diferentes afectaciones, así mismo valoran si es necesario escalar los incidentes al Equipo de Gestión de Crisis, considerando los criterios de activación con que cuenta el Conglomerado Financiero BCR.
De manera gráfica, la estructura para el manejo de crisis se observa de la siguiente manera:
Antes de activar una crisis de riesgo reputacional en las plataformas virtuales, es importante tomar en cuenta la cantidad considerable de comentarios negativos y cuestionamientos viralizados en redes sociales y prensa a nivel nacional (con posible alcance internacional) por las distintas partes interesadas y que están asociados a:
- Comportamientos antiéticos a lo interno del CFBCR (incluye al personal contratado por servicios tercerizados).
- Impactos ambientales, sociales y de gobernanza negativos generados por las actividades comerciales de los miembros del CFBCR.
- Información falsa relacionada con la solvencia financiera o seguridad del CFBCR.
- Errores en las publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales, que contemplen faltas de ortografía, respuestas inapropiadas a comentarios, juicios de valor, campañas publicitarias ofensivas, estrategias de negocio consideradas inadecuadas, entre otros.
- Quejas de personas trabajadoras, extrabajadoras del CFBCR o sindicato que se hacen públicas en prensa o redes sociales.
- Multas o procesos judiciales en contra del CFBCR con exposición pública a nivel nacional e internacional.
El Conglomerado Financiero BCR tiene establecido las regulaciones del Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio. En DocuBCR está disponible una serie de normativa de alcance para todo el Conglomerado BCR, la cual se detalla a continuación:
Como parte de nuestra promesa de un servicio de calidad, no podemos permitirnos actuar con improvisación, por lo que es muy importante que todos estemos alineados a las pautas que se establecen para una gestión adecuada en los momentos críticos.