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El enfoque de gestión del cambio en el BCR es un factor fundamental que relaciona a los colaboradores con los resultados que busca la organización, justamente de este proceso de cambio nace nuestro Plan Estratégico que enrumba al Banco hacia un proceso de transformación, con el propósito de impulsar la mejora en la eficiencia operativa y lograr innovar continuamente.
Parte importante de este proceso es el Proyecto Excelencia Operativa, el cual inició en marzo anterior con lo que se ha denominado Balanceo de Oficinas Comerciales y se extenderá hasta junio del 2022, siguiendo un cronograma de alcance mensual que incluye la comunicación, preparación, análisis y presentación de resultados para cada Gerencia Regional.
El Balanceo de Oficinas Comerciales, está siendo llevado a cabo por las Oficinas Administración Comercial y Gestión de Procesos y Productividad, quienes visitan y analizan cada una de las oficinas que conforman las diferentes Gerencias Regionales, (excluyendo las que tienen un solo colaborador en cajas o forman parte de convenios empresariales) y consiste en realizar un estudio de campo que analiza la cantidad de clientes que ingresan a las oficinas comerciales, de modo que se pueda realizar un balance adecuado por oficina entre: cantidad de colaboradores, afluencia de clientes y cargas de trabajo.
Se utiliza la metodología de “estudio de colas”, este corresponde al estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas modalidades, estos modelos determinan la forma más efectiva de gestionar las colas en un sistema (las filas del Banco por ejemplo).
El estudio se realiza tomando en cuenta los datos de las visitas presenciales, en todas las oficinas a nivel nacional y considerará datos de diferentes situaciones de la oficina: días de alta y baja afluencia, mañana, tarde, almuerzos, vacaciones, entre otros.
- Sesión inicial para explicar metodología
- Visitas de campo
- Análisis estadístico de datos
- Presentación de resultados
El análisis realizado y sus resultados, son parte de los pasos para continuar avanzando hacia nuestra meta de ser un Banco más eficiente, sin desmejorar el servicio al cliente que se presta en las oficinas.
Entre las Ventajas y Beneficios del proceso de Balanceo de Oficinas Comerciales, se destacan:
- Lograr el equilibrio entre eficiencia operativa y los adecuados tiempos de atención al cliente.
- Entender y balancear las cargas de trabajo de cada uno de los colaboradores del Banco, que realizan funciones de caja y plataforma.
- Favorecer al Banco en su proceso de atención al cliente y las áreas que requieren reforzar sus funciones en relación con la nueva realidad organizacional.
- Robustecer los servicios presenciales, digitales y la migración de clientes cuando así sea beneficioso para el Banco.
- Seamos protagonistas del cambio, acerquémonos y familiaricémonos con estos procesos, que son parte de nuestro camino de superación Institucional.
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