Actualización del Proceso de Segmentación de Clientes Físicos
En el CFBCR, la Unidad de Analítica Avanzada, detectó debilidades en el proceso de segmentación de clientes físicos, por lo que se propone mejorar el proceso mediante: la asignación de un responsable de la segmentación y una periodicidad, con el fin de brindar a futuro una mejor experiencia al cliente, según el segmento al que pertenece.
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Segmentación | |
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Antes |
Ahora |
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Primero se segmentaba por edades e ingresos
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Ahora se basa en el ingreso y generación |
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Segmento Infantil
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Segmento Infantil/Juvenil |
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Segmento Juvenil
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Segmento Detalle |
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Segmento Millenials
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Segmento Plus |
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Segmento Adultos
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Segmento Premium |
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Segmento Senior
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Segmento Elite |
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Segmento Base
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Segmento Senior |
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Segmento Plus
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Segmento Premium
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Segmento Elite
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Figura 1. Ejemplo visual del cambio de segmentación
Preguntas clave
¿Quién es el responsable de la segmentación?
¿Cada cuánto se realiza?
No había un responsable de ejecutar el proceso de segmentación de personas físicas, la propuesta es que el responsable sea la Gerencia Local Estratégica Comercial y Productos Banca Personas.
Tampoco existía una periodicidad establecida de ejecución del proceso, la propuesta es aplicarlo los primeros días hábiles de cada mes.
Además, algunos clientes no tenían asignado, ni actualizado, el segmento al que pertenece; ahora todos los clientes físicos activos tienen un segmento asignado.
Lo anterior se regirá a partir del 2022 cuando se actualice la normativa Disposiciones Administrativas sobre la Segmentación de Clientes en la Banca de Personas, Pymes y Corporativa.