CONTACT CENTER

En caso de no poder visualizar el video: CLIC AQUÍ 

En aras de continuar innovando y con el fin de mejorar aún más la experiencia del cliente al comunicarse con la entidad, el Banco de Costa Rica (BCR) presentó el pasado miércoles 23 de noviembre: CORI, nuestro nuevo asistente virtual para la atención de consultas y gestiones a través de su página web www.bancobcr.com y el App BCR Móvil. 

 
“Con CORI los clientes podrán conocer inmediatamente la respuesta a diferentes de sus consultas, autogestionar y ser guiados para realizar un trámite, además visualizar nuestros tutoriales sobre el uso de los canales digitales del Banco, entre otras gestiones. Todo esto de forma sencilla, ágil y oportuna” afirmó Jose Ledezma Fallas, Gerente de Banca Digital del BCR.

Ledezma agregó: “El BCR se siente muy orgulloso de ser el Banco de los costarricenses, es por eso que el nombre de CORI es un acrónimo de Costa Rica. En su imagen se destacan características humanas para crear un identificador visual amigable y que pueda ser recordado fácilmente”. 

Para utilizar el asistente virtual solo se debe ingresar al App BCR Móvil o a la página web www.bancobc.com y dar clic en la imagen de CORI que se encuentra en la esquina inferior derecha de la pantalla. 

Entre las gestiones que los clientes pueden realizar a través de CORI se encuentran: consultar horarios y direcciones de oficinas, información sobre productos, servicios, Subsidiarias, agendar citas de Punto País (pasaportes, licencias, DIMEX, firma digital), visualizar tutoriales, entre otros. 

Además, en caso de que un cliente lo requiera, CORI dará la opción de trasladar la gestión para ser atendido por colaboradores especializados del BCR.

Herramienta segura          

La seguridad siempre es muy importante para el BCR, es por ello que CORI es una herramienta muy confiable. Para poder utilizarla sólo se solicitará el nombre y número de cédula, no se solicitará ningún dato confidencial. 

Por ejemplo, si las personas consultan por el saldo de sus cuentas, tarjetas o similares, el sistema le indicará que deben ingresar directamente a la Oficina Virtual o al App, con el usuario y mecanismo de seguridad respectivo, además les mostrará el tutorial para realizar la autoafiliación correspondiente.

El Banco de Costa Rica en el proceso de mejora continua ha implementado canales alternos con el fin de poder llegar a un mayor grupo de clientes. La red social de mensajería instantánea WhatsApp es una de las herramientas en la cual los clientes pueden contactarnos para realizar sus consultas y solicitudes.

En el Contact Center (UE 424) mediante el número de teléfono 2211-1135 en WhatsApp los clientes pueden escribirnos para trámites sobre: 

• Servicio al cliente: Oficina Virtual, BCR Móvil, cuentas, tarjetas, comprobantes, Sinpe, horarios de oficinas, Gobierno Digital...
• BCR Pensiones
• Mesa de divisas
• Tucán BCR
• BCR Corredora de Seguros
• BCR Fondos de Inversión

Adicionalmente, el departamento de Cobro Administrativo (UE 591) a cargo de Candy Arroyo posee el número de teléfono 86-Asesor (8627-3767)  para que los clientes mediante WhatsApp los contacten y realicen consultas referente a fechas de pago, promesas de pago, montos de cuotas, días de atraso, débitos automáticos, estados de cuenta de la tarjeta de crédito, estado del crédito y arreglos de pago.

Con el propósito de ofrecer la mejor experiencia al cliente en tiempo de respuesta, atención de consultas y administrar correctamente los gastos operativos relacionados, los agentes de servicio de la línea 2211-1111 no deben ser contactados por los funcionarios del Conglomerado para:

1. Solicitar números de extensiones de otros compañeros.
2. Darla como dato de contacto para asuntos de carácter personal. 
3. Solicitar que les pasen la llamada a ASOBANCOTA, UNEBANCO, COOPEBANCOSTA, el Centro Vacacional, Servicios Médicos o cualquier área interna del Conglomerado. 

La lista completa de números se encuentra disponible en SOMOS.

En la página de inicio usted encontrará el siguiente botón, que le llevará al directorio de las oficinas comerciales y a las listas de los diferentes edificios del GAM.   Directorio - SOMOS 

Adicionalmente, usted pude ubicar directamente el contacto de sus compañeros en la siguiente ubicación:

.

Por protocolo de atención, los agentes deben consultar cuando una persona pregunta por un funcionario si la llamada es de carácter personal; de ser así no se traslada la llamada y se le brinda a la persona que llama el número de extensión del funcionario para que sea contactado directamente.

Mensualmente, se han estado recibiendo un promedio de más de 5 mil llamadas de este tipo, lo que aumenta el costo operativo y afecta la atención al cliente.

¿Sabías qué?

El Banco de Costa Rica actualmente tiene presencia en las siguientes Redes Sociales:

Atendidas por medio del Contact Center los siete días de la semana permitiendo solucionar los inconvenientes y evacuar dudas de los clientes.

Actualmente, en Facebook el Banco de Costa Rica tiene más de 325.000 mil seguidores y 321.000 me gusta:

Por su parte, Instagram al día de hoy posee un alcance de más de 13.000 usuarios:

Adicionalmente, en Twitter se posee más de 22.000 mil seguidores:

Con respecto a las redes sociales sobre mensajería como Telegram y WhatsApp se recibe más de 42.000 conversaciones en un mes como lo fue abril 2021 y se llegó a atender hasta 2.348 conversaciones en un día:

Lo anterior, demuestra la adaptación a las nuevas tendencias y el impacto positivo al poder llegar a un gran número de personas de manera virtual ofreciendo nuestros servicios y atendiendo las solicitudes de los clientes.

*

Actualmente se implementaron dos actualizaciones para el servicio de Sinpe Móvil:

• Notificaciones por transferencias recibidas
• Aumento en el límite de las transferencias

Notificaciones por transferencias recibidas

Las notificaciones de las trasferencias recibidas por medio de Sinpe Móvil son enviadas por dos medios: correo electrónico y SMS. En estos casos la variante para conocer si se recibirá la notificación por medio de correo electrónico o SMS es del tipo de persona (física o jurídica) y de la entidad de origen donde se encuentra afiliado el número (si es del BCR u otra entidad). 

Persona física:

El cliente al recibir una transferencia producto de un Sinpe Móvil se le notificará por medio de SMS del número 4066 (para todas las operadoras telefónicas) cuando el origen de la transferencia sea del Banco de Costa Rica o de otra entidad. En el caso de las notificaciones por medio de correo electrónico, serán recibidas únicamente cuando el origen de la transferencia proviene del Banco de Costa Rica.

A continuación un cuadro de resumen de los expuesto:

Persona jurídica:

En el caso de las empresas afiliadas al servicio de Sinpe Móvil recibirán las notificaciones por medio de SMS del número de teléfono 4066 (para todas las operadoras telefónicas) y por medio de correo electrónico sin importar la entidad de origen.

A continuación un cuadro de resumen de los expuesto:

El correo electrónico que recibirá la persona jurídica será en el siguiente formato:

Es importante considerar que para ambos casos  (personas físicas y jurídicas) el número de documento del SICC en el 20119 o 30119 corresponderá a los ocho últimos dígitos del número de referencia de la transacción.  Por ejemplo, el documento de SICC será 15161718  si la referencia Sinpe es 2021021915183000015161718

En lo que respecta al estado de cuenta se mostrará el número de origen de la transacción + 16 caracteres digitados por el cliente origen en el campo del detalle. Un ejemplo de lo anterior es el siguiente: si el cliente origen realiza la transferencia desde otra entidad con el número de teléfono "85858585" y anota en el detalle “pago de préstamo”, entonces en el estado de cuenta del BCR se mostrará "SINPEMOVIL OTRA ENTIDAD – 85858585 pago de préstamo"

Aumento en el límite de las transferencias

Actualmente el límite diario de Sinpe Móvil aumentó a ₡200.000 para transferencias por medio de la Oficina virtual o App BCR Móvil y ₡200.000 para envíos por medio de SMS.

Las personas que posterior a esta actualización son afiliadas al servicio de Sinpe Móvil tendrán este nuevo límite una vez finalizado el proceso. Por el contrario, las personas que ya contaban con el servicio antes de este cambio tendrán el límite de ₡100.000; en caso de que las personas deseen aumentar el disponible pueden gestionarlo de la siguiente manera:

Persona física:

Los clientes físicos pueden administrar los montos de envío por medio de Sinpe Móvil desde la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña, marcando la opción de Sinpe Móvil y luego la opción de "Cambio Monto Máximo". De esta manera le pueden atribuir el monto que deseen a los envíos por SMS y por la oficina virtual y BCR Móvil.

Persona jurídica:

Los clientes jurídicos que cuenten con el servicio y requieran ajustar dicho parámetro deben gestionarlo a través de su Ejecutivo Comercial. Para realizar este ajuste, se debe seguir el mismo procedimiento de la afiliación (ver).

El Contact Center tiene a la disposición de los compañeros el correo electrónico SoporteCAC@bancobcr.com con el fin de solicitar comprobantes de transacciones realizadas por medio de la oficina virtual y la App BCR Móvil.

Los comprobantes de las transacciones que se pueden brindar son los siguientes:

• Transferencias entre cuentas BCR
• Transferencias Sinpe: Sinpe Móvil, DTR, TFT y Crédito/Débito Directo
• Pagos de servicios públicos 

Para el correo electrónico enviado a Soporte CAC se agradece anotar la siguiente información con el fin de atenderle de una manera más eficiente:

• Nombre del cliente
• Cédula
• Número de cuenta de ahorros o corriente
• Fecha del movimiento
• Número de documento
• Monto de la transacción
• Tipo de transacción

Adicionalmente, pueden agregar cualquier imagen que requiera importante para identificar la transacción consultada.

Cabe mencionar que los comprobantes correspondientes a investigación de las cuentas beneficiarias de fraudes deben solicitarse a los compañeros de Contraloría de Servicios. Adicionalmente, la solicitud de comprobantes por parte de un agente judicial deben ser enviados al correo electrónico Solicitudrequerimientosjudicialesyadministrativos@bancobcr.com

Con respecto a los comprobantes por Tasaciones y Crédito/Débito interbancario se pueden obtener los comprobantes de la siguiente manera:

• Tasaciones: el cliente puede ingresar desde la oficina virtual con sus datos, marcar la opción de "Tasaciones" y en la opción de "Consulta de Enteros" se ingresa el número de documento con un cero "0" al final; de esta manera se le genera una pantalla con el detalle del pago realizado.
• Crédito/Débito interbancario: este tipo de comprobantes pueden ser obtenidos desde la comunidad de Cámara de Compensación desde su carpeta compartida en la cual todos los compañeros del BCR tienen el acceso (ver proceso)

El Contact Center brinda asistencia a clientes no videntes con la finalidad de agilizar sus trámites.

Se habilitó una extensión que el  cliente debe marcar al  comunicarse al  2211 1111 ext 88  para que la llamada  ingrese de forma directa a un asesor del Contact Center Banco.

Condiciones

1. Debe estar identificado en Salesforce con el check de No Vidente    

2. Cumplir con el proceso de identificación

3. Se podrá brindar el saldo de la cuenta, preferiblemente que el cliente indique el saldo y el agente le confirme.

4. Se pueden gestionar pagos de servicios, tarjetas y prestamos, según el proceso actual (L- K y J 8:30 am a 3:00pm)

5. Se pueden realizar TFT entre cuentas BCR hasta un máximo de 100 000 colones o su equivalente en dólares. (L- K y J 8:30 am a 3:00pm)

Si el cliente indica que es una persona con capacidades especiales pero no está marcado en Salesforce debe presentarse a alguna de nuestras oficinas comerciales, posteriormente será identificado y marcado en Salesforce para poder brindarle el servicio.

La biometría facial será el nuevo mecanismo de seguridad que el departamento de Canales Digitales implementó.

Esta innovación permite que los clientes por medio del rostro puedan iniciar sesión o confirmar transacciones en la aplicación BCR Móvil. Lo anterior, significará un avance tecnológico considerable en lo que respecta al uso de la aplicación.

Lo anterior representará un aumento en las consultas de los clientes, lo cual nos obliga a encontrarnos lo suficientemente preparados para poder dar un servicio eficiente. Dada esta situación a continuación detallaremos aspectos importantes que debemos tener en consideración al atender las consultas de los clientes en lo que respecta a la Biometría Facial.

¿Cómo activar la Biometría Facial como Mecanismo de seguridad?

El proceso se debe realizar solamente una vez por medio de la aplicación BCR Móvil siguiendo los siguientes pasos:

En el cuarto paso correspondiente a "Completar los gestos solicitados" se solicitará cuatro tipos de gestos: 

Es importante tener en consideración que una vez realizada la activación y al realizar una transacción que requiera el rostro como mecanismo de seguridad le solicitará únicamente el "Rostro neutro".

Asimismo, la comunidad de Canales Digitales brinda por medio de su Wiki esta información y otra relevante con respecto a su funcionamiento (ver)

• Clientes podrán realizar consultas y recibir información del Banco

El Banco de Costa Rica (BCR) informa que pone a disposición de sus clientes y público en general, la opción de realizar sus consultas y algunos trámites, a través de la plataforma Telegram.

Con este nuevo medio de contacto, el BCR amplía las opciones de comunicación con sus clientes, entre las que se encuentran el Centro de Asistencia 2211-1111, Whatsapp 2211-1135, BCR Chat y el correo electrónico CentroAsistenciaBCR@bancobcr.com. Además se atienden las consultas que los clientes remiten vía comentario a través de las redes sociales de la entidad.

Telegram es una plataforma de mensajería que cada vez cuenta con más usuarios alrededor del mundo y puede ser descargada o utilizada de manera gratuita.

Para encontrar al BCR como contacto en Telegram, sólo se debe ingresar a la plataforma, digitar en el buscador “Banco de Costa Rica” y así, el cliente ya puede iniciar una conversación o agregar el Banco a sus contactos.

Entre los trámites que se pueden realizar a través de esta plataforma, se encuentran:

• Asesoría oficina virtual, comprobantes, consultas sobre cuenta IBAN.
• Trámites de tarjetas BCR: estados de cuenta, bloqueo de tarjeta, reemplazo, reporte de salida del país.
• Alerta de Fraudes (notificaciones de compras con tarjetas).
• Consulta de horarios y direcciones de oficinas BCR.
• Consultas sobre BCR Pensiones y BCR Seguros.
• Solicitud de productos y servicios BCR: créditos, pasaportes, licencias, firma digital y cédula de residencia, entre otros.
• Consultas sobre puntos y servicios TUCÁN.

El Contact Center implementó el protocolo de seguridad “Palabra de Identificación” , el cual es un nuevo mecanismo para verificar la identidad de nuestros clientes.

Entre los beneficios que trae este nuevo protocolo se destaca el incremento de la rapidez en el proceso de identificación, ya que las consultas poseen un riesgo muy bajo y no requiere interacción con el sistema.

Otro beneficio es el mejoramiento en el protocolo de seguridad, ya que permite mayor aleatoriedad en los ítemes en cada llamada y constituye un dato adicional para la verificación de la identidad del cliente.

 

Una correcta verificación de la identidad del cliente es vital para el Contact Center, ya que permite registrar de manera correcta la atención brindada a los clientes y permite localizar ágilmente las grabaciones de las llamadas en caso de quejas o posibles fraudes.

También permite obtener datos estadísticos de la cantidad de llamadas y la posibilidad de implementar mejoras en nuestros servicios y atención al cliente.

El Contact Center presenta una nueva opción de respuesta de voz interactiva, la cual constituye una herramienta digital para interactuar y resolver diversas necesidades vía telefónica de manera automática.

Trámites como: el reporte de salida del país, la consulta de tipo de cambio de dólar y euro , el horario de las sucursales bancarias y la solicitud de diversos productos, pueden hacerse de manera totalmente automatizada llamando al teléfono 2211 - 1111 del Contact Center.

Dicho adelanto se enmarca en el proceso de mejora continua del Contact Center, el cual evalúa continuamente nuevas tecnologías y procesos para aumentar el servicio y la satisfacción del cliente.

A continuación presentamos cinco consejos fundamentales para el uso óptimo de las redes sociales del Banco de Costa Rica. Un correcto uso de las redes sociales puede significar un incremento en la satisfacción del cliente y una prevención de posibles crisis.

El primer consejo es que sólo el Contact Center debe atender dudas o quejas de las personas usuarias. Esto se debe a que el personal de Contact Center se encuentra capacitado con los protocolos de respuesta del Banco. Cualquier otra respuesta puede confundir a las persona usuaria y puede ser considerada como una falta grave al código de ética del BCR.

El segundo consejo es mantener el respeto con nuestras opiniones e ideas. Tener la capacidad de sostener el profesionalismo y la calma en situaciones de estrés significa respetar al cliente y el espacio de trabajo.

El tercer consejo va de la mano con el segundo. Se sugiere evitar participar en cualquier discusión o evento que pueda distorsionar y afectar de manera negativa la imagen del Banco de Costa Rica. Una persona colaboradora del Banco debe mantener el respeto y el profesionalismo.

El cuarto consejo tiene que ver con la aprobación del contenido por publicar en redes sociales. Todo contenido, imagen o video, debe ser aprobado por mercadeo con una pre visualización en la plataforma oficial del Banco.

Finalmente, queda absolutamente prohibido apertura de cuentas “no oficiales” con el nombre BCR. Esto incluye utilizar la imagen del Banco y su nombre. Las cuentas oficiales se encuentran debidamente identificadas y no deben ser utilizadas para intereses personales y sin aprobación.

A partir de ahora, el número de WhatsApp para atención al público será el 2211-1135 y el actual (8806-5555) será deshabilitado de forma definitiva el 29 de febrero.
 

Antes de esa fecha, el número actual seguirá vigente pero quienes lo utilicen recibirán un mensaje solicitándoles la actualización para poder ser atendidos. 
  

A través de la plataforma de WhatsApp se pueden realizar consultas relacionadas con los productos y servicios que brinda el Banco y algunos trámites menores. En caso que la consulta del cliente requiera una gestión más amplia se direcciona al área que corresponda para su respectiva atención.
 

Les instamos a promover la actualización del número entre nuestros clientes. Si alguno de ellos tiene alguna consulta o duda, se pueden comunicar al centro de asistencia al cliente: 2211-1111, Chat BCR o al correo electrónico: