La oficina de Canales Alternativos recuerda que desde setiembre 2020, el proceso para tramitar un ContraCargo se modificó y ahora este es auto-gestionable.
Este cambio obedece a las iniciativas del Proyecto 5 Transacciones del Plan de Transformación Digital del BCR.
Con el fin de fomentar y consolidar una cultura de autogestión por parte de nuestros clientes, requerimos recordar lo siguiente:
- Todo reclamo relacionado con medios de pago (tarjetas de crédito/débito, pulseras o sticker BCR) se deberán canalizar a través del Formulario en Línea.
- Cuando un cliente se presente a una oficina para tramitar un ContraCargo, es fundamental que el colaborador que lo atienda le explique, de forma detallada, cómo realizar la gestión a través del Formulario en Línea, de manera tal que este aprenda a hacerlo y no requiera volver a una oficina si tuviera una solicitud similar.
- No se trata de “hacer por el cliente”: el cambio en el procedimiento se generó con el fin de que sea el cliente quien realice el trámite, sin que ello implique trasladarse a una oficina. No obstante, esto no es uno prohibición para ayudar a completar el tramite a clientes que por sus condiciones realmente lo amerita: como por ejemplo lo sería una persona no vidente.
- Se modificó el formulario 99-ND “Hoja de reclamos de transacciones no autorizadas con tarjetas de débito y crédito”; de manera tal que se cumplan con las normas PCI. Además, esta versión cuenta con una página de instrucciones para que el cliente pueda completar correctamente el documento.
- Cada cliente al que se le explique cómo tramitar un ContraCargo, deberá ser registrado en el Formulario de Referidos / Canales Alternativos (ver documento adjunto). Esto es de suma importancia, ya que será la manera de medir la efectividad del proceso.
- Instarlos a visitar el wiki de Guías para clientes, en la comunicad de Canales Digitales, en donde podrán encontrar instructivos que le pueden facilitar a los clientes.
Oficina Canales Alternativos