Banca de Personas

Artículo de: @Gustavo Castro Delgado45E77479-BC7F-4EB0-A8CF-4D447A166A46

Con la llegada del cierre del proyecto que habilitó los Kioscos Digitales en todas las oficinas comerciales, no solo concluimos una iniciativa estratégica; también culminamos una etapa marcada por el esfuerzo, los retos y decisiones complejas.

Ha sido un camino de grandes aprendizajes, en el que un equipo pequeño, comprometido y resiliente logró conectar capacidades, superar obstáculos y dar lo mejor de sí para hacer realidad una parte importante de la visión que tenemos como Banco.

Cuando iniciamos el proyecto, teníamos muchas preguntas. Pensamos que sería un proceso sencillo, pero pronto descubrimos que representaba un desafío enorme. La principal interrogante era: ¿cómo podíamos ofrecer a nuestros clientes y usuarios una experiencia de atención más ágil, segura y alineada con las nuevas necesidades de la sociedad, aprovechando al máximo las capacidades y recursos con los que ya contábamos?

La respuesta fue construir un nuevo canal de atención autogestionado: Autoservicio, hoy conocido como Kiosco Digital.

Viéndolo en retrospectiva, más que desarrollar una nueva solución, abrimos la puerta para demostrar que, como Banco, seguimos teniendo la capacidad de transformar y evolucionar. Confirmamos que nuestro ADN resiliente permanece intacto y que, a pesar de las limitaciones, continuamos encontrando la manera de innovar y de ser, como lo hemos sido a lo largo de nuestra historia, una solución para las personas de este país.

Llegar hasta aquí no fue sencillo. Los retos superados, los cambios constantes (tecnológicos, regulatorios, expectativas de los clientes) y la evolución de las prioridades pusieron a prueba al equipo una y otra vez; sin embargo, cada obstáculo encontró una solución. Gracias a la resiliencia, el compromiso y la capacidad de adaptación de las personas involucradas.

Por eso, si hoy tuviera que resumir parte de este proyecto en una sola palabra, no debería ser solo en tecnología, si no en personas.

Personas que tuvieron la visión para idearlo e imaginarlo

Personas que tuvieron la disciplina para planificarlo

Personas que tuvieron el conocimiento para construirlo

Personas que recorrieron el país para implementarlo

Personas que tuvieron la paciencia para corregirlo

Personas que confiaron y se sumaron en el camino

Y personas que tuvieron el compromiso y fe para llevarlo hasta el final

A todos ustedes, muchas gracias.

También quiero reconocer que un proyecto de este tipo no es viable si no existe una organización capaz: tecnología, operaciones, asesores de servicio, seguridad, contabilidad, obras civiles y otras áreas que prestaron su colaboración es, quizás, uno de los mayores activos que nos deja este proyecto.

Las plataformas se pueden renovar, la tecnología puede cambiar, los canales pueden evolucionar, pero la capacidad del Banco para trabajar unido alrededor de un propósito es algo mucho más difícil de construir.

Finalmente, quiero dejarles un mensaje especialmente importante.  Cerramos el proyecto, pero no cerramos el desafío... El proyecto termina; la responsabilidad continúa.  A partir de ahora, debemos asegurar que este canal evolucione, que se siga usando cada vez más, que sea comprendido y continúe respondiendo a las necesidades de quienes lo utilizan día a día. 

La verdadera transformación no termina cuando se implementa una solución, si no cuándo se consolida, cuando se convierte en parte natural de la organización.

Artículo por: @Gustavo Castro Delgado45E77479-BC7F-4EB0-A8CF-4D447A166A46

Con la llegada del cierre del proyecto que habilitó los Kioscos Digitales en todas las oficinas comerciales, no solo concluimos una iniciativa estratégica; también culminamos una etapa marcada por el esfuerzo, los retos y decisiones complejas.

Ha sido un camino de grandes aprendizajes, en el que un equipo pequeño, comprometido y resiliente logró conectar capacidades, superar obstáculos y dar lo mejor de sí para hacer realidad una parte importante de la visión que tenemos como Banco.

Cuando iniciamos el proyecto, teníamos muchas preguntas. Pensamos que sería un proceso sencillo, pero pronto descubrimos que representaba un desafío enorme. La principal interrogante era: ¿cómo podíamos ofrecer a nuestros clientes y usuarios una experiencia de atención más ágil, segura y alineada con las nuevas necesidades de la sociedad, aprovechando al máximo las capacidades y recursos con los que ya contábamos?

La respuesta fue construir un nuevo canal de atención autogestionado: Autoservicio, hoy conocido como Kiosco Digital.

Viéndolo en retrospectiva, más que desarrollar una nueva solución, abrimos la puerta para demostrar que, como Banco, seguimos teniendo la capacidad de transformar y evolucionar. Confirmamos que nuestro ADN resiliente permanece intacto y que, a pesar de las limitaciones, continuamos encontrando la manera de innovar y de ser, como lo hemos sido a lo largo de nuestra historia, una solución para las personas de este país.

Llegar hasta aquí no fue sencillo. Los retos superados, los cambios constantes (tecnológicos, regulatorios, expectativas de los clientes) y la evolución de las prioridades pusieron a prueba al equipo una y otra vez; sin embargo, cada obstáculo encontró una solución. Gracias a la resiliencia, el compromiso y la capacidad de adaptación de las personas involucradas.

Por eso, si hoy tuviera que resumir parte de este proyecto en una sola palabra, no debería ser solo en tecnología, si no en personas.

Personas que tuvieron la visión para idearlo e imaginarlo

Personas que tuvieron la disciplina para planificarlo

Personas que tuvieron el conocimiento para construirlo

Personas que recorrieron el país para implementarlo

Personas que tuvieron la paciencia para corregirlo

Personas que confiaron y se sumaron en el camino

Y personas que tuvieron el compromiso y fe para llevarlo hasta el final

A todos ustedes, muchas gracias.

También quiero reconocer que un proyecto de este tipo no es viable si no existe una organización capaz: tecnología, operaciones, asesores de servicio, seguridad, contabilidad, obras civiles y otras áreas que prestaron su colaboración es, quizás, uno de los mayores activos que nos deja este proyecto.

Las plataformas se pueden renovar, la tecnología puede cambiar, los canales pueden evolucionar, pero la capacidad del Banco para trabajar unido alrededor de un propósito es algo mucho más difícil de construir.

Finalmente, quiero dejarles un mensaje especialmente importante.  Cerramos el proyecto, pero no cerramos el desafío... El proyecto termina; la responsabilidad continúa.  A partir de ahora, debemos asegurar que este canal evolucione, que se siga usando cada vez más, que sea comprendido y continúe respondiendo a las necesidades de quienes lo utilizan día a día. 

La verdadera transformación no termina cuando se implementa una solución, si no cuándo se consolida, cuando se convierte en parte natural de la organización.

Conozca ocho consideraciones importantes para el uso del dispositivo Kiosco Digital

En caso de no poder ver el video: CLIC AQUÍ 

Le invitamos a leer: Cambio de nombre de equipos de Autoservicio

A partir del Piloto 1 del Proyecto O3 de Nuestro Horizonte, logramos fomentar la migración educativa de nuestros clientes hacia canales digitales y alternativos. Uno de los principales beneficios identificados fue el fortalecimiento del uso de los equipos que hasta ahora conocíamos como Autoservicio.

Con esta transformación, buscamos que el Autoservicio evolucione hacia una zona dentro de la oficina donde los clientes puedan acceder a diversos equipos como Cajeros Multifuncionales, Cajeros Dispensadores, Banca Personal, y los propios dispositivos de Autoservicio.

Por esta razón, los equipos de Autoservicio pasarán a denominarse Kioscos Digitales, reflejando su nuevo rol como facilitadores de una experiencia más autónoma, moderna y eficiente.

Clic aquí para ver el video

El sueño que inició en el 2016 con la llegada de los primeros recicladores a la Oficina Central del BCR y posterior transformación a los dispositivos de AUTOSERVICIO BCR pronto finalizará, en agosto se obtuvieron los siguientes avances:

 

El sueño que inició en el 2016 con la llegada de los primeros recicladores a la Oficina Central del BCR y posterior transformación a los dispositivos de AUTOSERVICIO BCR pronto finalizará, pues en agosto se realizarán las últimas implementaciones en las oficinas comerciales.

A continuación los datos del avance durante julio:

BCR continúa promoviendo la autogestión e innovación a través de dispositivos de Autoservicio

Como parte su plan estratégico para ofrecer las mejores experiencias a sus clientes, apoyados en la innovación tecnológica, el Banco de Costa Rica (BCR) tiene a disposición de sus clientes los AutoservicioBCR.

Estos dispositivos cuentan con la última tecnología del mercado para este tipo de herramientas de autogestión, ofreciendo a sus clientes agilidad, seguridad e innovación al no tener que hacer filas para esperar ser atendidos en una caja tradicional.

Para utilizar los AutoservicioBCR el cliente debe colocar su usuario personalizado, contraseña y BCR Clave Virtual. Estos elementos ya se utilizan al ingresar a la oficina virtual en www.bancobcr.com o la aplicación BCR Móvil.

Entre las transacciones que se pueden realizar de manera autogestiona están:  retiros de efectivo sin tener la tarjeta presente, depósitos de efectivo, transferencias entre cuentas BCR, pago de más de 400 servicios públicos y privados, tasaciones, préstamos, compra o venta de dólares y depósitos judiciales.

Para conocer cómo utilizar los AutoservicioBCR, la entidad ha desarrollado este tutorial ubicado en su canal de YouTube BancoBCR. Además, las personas pueden solicitar apoyo a los Asesores de Servicio, estos colaboradores BCR están claramente identificados en las oficinas, son expertos en el funcionamiento de los dispositivos, por lo que pueden ayudar y enseñar a utilizar los equipos a quienes les consulten.

Ventajas y beneficios de los AutoservicioBCR

• Las transacciones se pueden realizar en minutos, sin tener que esperar en las filas de cajas
• Tienen la capacidad de entregar “vueltos” en billetes. En caso de fracciones menores a ¢1 000, se acreditan en la cuenta del cliente
• El pago de los servicios públicos y privados en los AutoservicioBCR está exento del cobro de comisión
• Estos equipos permiten el envío de comprobantes por medio de correo electrónico, lo que evita extravíos y tener una evidencia más perdurable en el tiempo
• Permite que los clientes retiren dinero de sus cuentas sin portar su tarjeta, eligiendo las denominaciones en que desean se le entreguen los billetes
• En el caso de las transacciones con dólares y en especial en la compra y venta, los equipos reciben y entregan billetes de $1, $20 y $100

Se reduce el impacto ambiental ya que mitiga la impresión de comprobantes en papel

LLEGAMOS HASTA USTEDES

En cada una de nuestras visitas, nos aseguramos de transmitirles el conocimiento necesario para que los dispositivos de Autoservicio BCR sean sus aliados.

Aprovechemos el momento: consultemos, involucrémonos e involucremos a nuestros segundos de abordo.

En caso de no poder ver el video: Clic aquí

¡Con Autoservicio BCR podemos migrar a nuestros clientes!

VER: Ranking de transacciones

El proyecto Autoservicio BCR logró a diciembre del 2023 contar con 31 equipos instalados en diferentes oficinas del país y, al 31 de julio, se han registrado 10 154 transacciones, de las cuales el 69,15% de ellas corresponden a depósitos en cuentas.

Es importante señalar que, durante los primeros meses del año, hemos venido trabajando en la habilitación de nuevas transacciones, como: pago de servicios, compra y venta de dólares y depósitos judiciales.  De forma paralela, nos encontramos realizando pruebas para habilitar el pago de préstamos y otras transacciones para ofrecer una experiencia de autogestión más amplia. 

Para el equipo implementador es un gusto informar que a partir de la primera semana de agosto continuaremos la ruta de implementación, iniciando con oficinas ubicadas en el Gran Área Metropolitana.

Además, deseamos reconocer el esfuerzo de las oficinas que ya cuentan con el dispositivo en funcionamiento, resaltando el TOP 3 de aquellas con mayor porcentaje de uso:

Les mantendremos informados sobre los diferentes avances y les motivamos a tener una actitud positiva, asesorando, acompañando y, sobre todo, migrando al cliente al uso de estos equipos.

LEA TAMBIEN:

• Autoservicio - Ranking de transacciones

En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ

El enlace le llevará a autenticarse en la plataforma Microsoft Office 365

Hace algunas semanas inauguramos con gran alegría nuestro Centro de Negocios Liberia bajo un nuevo modelo de atención autogestionable. 

Y entre los dispositivos que colocamos para que nuestros clientes se auto-sirvan, se instalaron tres, que marcan la ruta en este proceso de migración del modelo tradicional al modelo autogestionable. Ellos son los dispositivos de autoservicio. 

Ustedes los conocen, ya les hemos comentado sobre ellos a través de diferentes entregables, incluso ya los tienen en sus oficinas, es por ello que para mí un gusto comentarles que, estamos listos para iniciar con el despliegue en todas las oficinas del país para que estos dispositivos  puedan brindar servicio a nuestros clientes. 

En esta primera etapa van a poder: hacer depósitos, retiros y pagar hasta 20 tasaciones. En etapas posteriores se irán implementando más trámites. 

Les insto a estar pendientes de la fecha en que el equipo implementador va a visitar sus oficinas y a que, luego de que se ponga en funcionamiento, todos aprendamos a utilizarlo, para motivar y enseñar con paciencia y carisma a nuestros clientes como usarlos. 

Los Autoservicio son el futuro del Banco y nosotros los habilitadores para poder alcanzar esa meta. 

Para conocer sobre este proyecto: Clic aquí 

El camino fue complejo, pero teníamos la ruta clara

Con la apertura de las nuevas instalaciones del Centro de Negocios Liberia, damos por iniciado el proceso de despliegue en oficinas de los dispositivos de Autoservicio. 

La habilitación de los equipos se realizará paulatinamente, dependiendo de variables tales como: nivel transaccional de las oficinas, presencia de asesores de servicio, cantidad de recicladores de efectivo, entre otras.

 
 
El equipo implementador establecerá la ruta y coordinará con los encargados de oficina la visita para brindar la capacitación funcional y operativa a los compañeros.

El pasado miércoles 11 de enero iniciaron las pruebas funcionales para verificar la calidad de cada una de las transacciones, pantallas y funcionalidades que formarán parte de la primera fase del proyecto Autoservicio, entre ellas:

* Depósitos 
* Retiros 
* Tasaciones

Además del equipo implementador, contamos con la colaboración de Asesores de Servicio para realizar las verificaciones necesarias. 

ESTAMOS CADA VEZ MÁS CERCA

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• NOTICIAS DE CAMBIO | Proyecto Autoservicio BCR
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Lo que inició como un sueño en papel ... 
                                                     HOY ES UNA REALIDAD

Primer prototipo en cartón del dispositivo	Equipo ya instalado en una oficina del BCR

Seguimos trabajando en el desarrollo de requerimientos, pruebas, cambios en normativa, conceptualización de la capacitación y otros temas importantes para poner en producción el servicio.

ESTAMOS CADA VEZ MÁS CERCA

Recuerde que puede conocer los detalles de AUTOSERVICIO BCR: INGRESAR

Después de una larga travesía, una pandemia de por medio, escases de componentes tecnológicos a nivel mundial, una guerra al otro lado del mundo, paradas en varios puertos y muchos kilómetros recorridos, nos complace comunicarles que las primeras 60 pantallas del proyecto de Autoservicio han llegado a suelo costarricense y a las oficinas BCR. 

El lunes 08 agosto inició la distribución de estas pantallas a las diferentes oficinas comerciales; de acuerdo con el cronograma establecido. Seguimos trabajando en el desarrollo y pruebas de los requerimientos tecnológicos para la puesta en producción de este importante proyecto. 

RECUERDE: Puede realizar sus consultas acerca del proyecto por medio del correo AutoservicioBCR@bancobcr.com 

Para conocer detalles generales: Clic aquí

El equipo implementador del Proyecto Autoservicio, informa sobre el avance de este proyecto:

Tareas que se han desarrollado durante las últimas semanas:

• Distribución de más de 50 recicladores.

• Elaboración del diseño de las pantallas que verán los clientes (prioridad 1 y 2).

• Visita del proveedor desde México para configuración y pruebas.

• Conexión de equipos al servidor de desarrollo y pruebas. 

• Diseño y prueba del merchandising que tendrá el equipo.

• Desarrollo de la conexión entre los sistemas del dispositivo y el contabilizador. 

Actualmente y durante las próximas semanas el fin en mente será:  

RECUERDE:  
Puede realizar sus consultas acerca del proyecto por medio del correo AutoservicioBCR@bancobcr.com 

El autoservicio permite proporcionar asistencia a los clientes sin necesidad de interactuar con un representante de la empresa. Este tipo de servicio ya no es un “bien que hay que tener”, sino una necesidad capital para proporcionar una experiencia al cliente satisfactoria. 

El autoservicio ha cobrado tanta relevancia que el 70 % de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio. 

Al contar con un portal de autoservicio con contenido útil brindará una mejor experiencia para los clientes, y puede incluso reducir los costes de asistencia al cliente. 

¿Qué tipos de autoservicio existen?
 

Los tipos de autoservicio más comunes para los clientes son los quioscos de autoservicio, las bases de conocimientos en línea y los chatbots. A continuación te presentaremos en qué consiste cada uno y de qué manera pueden ayudar a mejorar la experiencia de tus clientes:

1. Kiosco de autoservicio

Un kiosco de autoservicio es un tipo de autoservicio que consiste en un dispositivo que permite al consumidor interactuar directamente con una empresa, recibiendo el servicio a su propia conveniencia.

2. Bases de conocimiento en línea
 

Contar con una sección de ayuda se ha convertido en una práctica común en los sitios web de las empresas. En algunos casos, se trata de una sección de preguntas frecuentes (FAQ) y en otros, de un blog, guías descargables o contenido explicativo repleto de información valiosa.

Las empresas que sobresalen en esta forma de autoservicio del cliente suelen emplear una mezcla de ambas.

3. Chatbots e Inteligencia Artificial (IA)

Con la ayuda de la IA conversacional, los chatbots en vivo son uno de los tipos de autoservicio más usados. Estos pueden responder a las consultas de los clientes en cuestión de segundos, brindar asistencia e incluso ayudarles en el proceso de gestión de reservas y realización de pagos. 

4. Servicios bancarios en línea
 

La banca en línea es la siguiente versión del autoservicio de la banca telefónica, permitiendo ahora que el cliente pueda acceder a sus finanzas, hacer pagos internacionales o liquidar sus cuentas de forma segura sin la necesidad de tener que hablar con alguien.

5. Escáneres de códigos de barras para supermercados
 

En la actualidad, muchos supermercados han implementado cajas de autoservicio con escáner de código de barras que los clientes pueden utilizar para pagar sus productos sin necesidad de hacer fila, al mismo tiempo que permiten destinar menos personal de atención al cliente sin perder el nivel de facturación. 

6. Respuesta vocal interactiva (IVR)
 

La respuesta vocal interactiva (IVR) es otro de los tipos de autoservicio de más auge. Es un sistema automatizado que permite que los clientes puedan realizar una llamada telefónica para acceder a información sobre sus servicios a través de un sistema de voz de mensajes pregrabados.

7. Aplicaciones móviles de ayuda
 

En un mundo en el que la gran mayoría de los clientes son nativos digitales, ofrecer un servicio de atención al cliente a través de una aplicación de ayuda móvil personalizada es una opción viable para muchas empresas. Por ejemplo, las empresas pueden desplegar una app móvil que permita a los clientes consultar sus saldos pendientes, concertar citas de servicio o incluso hacer preguntas a través de una función de chat en directo. 

Extracto de la publicación:  Siete tipos de autoservicio y cuáles son sus beneficios

Tomado de: https://www.questionpro.com

El mundo gira a un ritmo muy rápido, y los clientes cada vez más prefieren que las interacciones con ellos sean rápidas para que puedan así pasar a hacer otra tarea sin que les quite mucho tiempo. La solución a esta petición está en los quioscos digitales, terminales de autoservicio que permiten a los usuarios interactuar con contenido digital e información mediante una interfaz intuitiva. Estos quioscos aceleran los pedidos, las compras y otras tareas de autoservicio. Ayudan a los clientes a encontrar rápidamente los productos, servicios o información que necesitan, creando experiencias más personalizadas y ahorrándoles mucho tiempo.

También ayudan a los bancos, restaurantes, Smart cities, proveedores de transporte, hospitales y tiendas a automatizar ciertas tareas. Esto crea un servicio más rápido y libera a los empleados para que se centren en crear experiencias de un valor más alto.

Beneficios que ofrecen los quioscos digitales
 

Los terminales de quioscos digitales están ganando impulso debido a una serie de ventajas que ofrecen tanto para los usuarios como para las empresas.

Los quioscos digitales se pueden combinar con herramientas de adaptación a las necesidades para que los clientes potenciales encuentren el mejor producto que cubra sus necesidades. Son terminales donde se puede poner una gran cantidad de información, tanto de una empresa como de un producto, al alcance de la mano tanto del personal como de los clientes. Por ejemplo, en retail, esto les permite explorar y comparar características y beneficios, dependiendo de sus gustos y familiaridad con la marca. Algunos pueden acercarse a los quioscos con un producto en mente y desear ver información detallada específica del producto, mientras que otros clientes pueden desear navegar y encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.

Estos terminales también ayudan a las empresas a ahorrar dinero reduciendo los costes comerciales. Esto permite que los empleados se centren en tareas que son más esenciales, reforzando también su satisfacción personal. Al ser terminales que se pueden usar las 24 horas del día, los quioscos digitales ofrecen una experiencia de usuario constante y de alta calidad, lo que mejora la eficiencia empresarial.

CASO DE USO EN LAS INDUSTRIAS: Sector bancario

Los sistemas de autoservicio se utilizan ampliamente en las instituciones financieras, ofreciendo a los clientes la posibilidad de realizar sus transacciones financieras, obtener impresiones y solicitar una consulta con algún especialista.

Con la llegada del Covid-19, muchas entidades financieras han hecho uso de estos terminales con el fin de crear un flujo de ingresos adicional durante la crisis. El quiosco puede ofrecer tarjetas prepago, tarjetas SIM listas para su uso, impresión de recibos, terminal de pago para procesar pagos directos, incluso cupones de descuentos para apps, videojuegos, música y compras.

Algunos bancos están llevando los cajeros automáticos tradicionales al siguiente nivel con quioscos interactivos que ofrecen consultas en vivo y otros servicios, como los mencionados antes. Esto permite a los bancos consolidar su presencia o expandirse sin tener que construir una sucursal física.

Extracto del artículo: Quioscos digitales: Transformando la interacción con los clientes

Publicado en: https://softtek.eu | Octubre, 2020

¡El año nuevo, ya trae cambios!

Feliz 2020 para todos y todas! Informarles que desde el 02-01-20 se habilitó en Oficinas Centrales, la primer batería de cajas compuesta 100% por cajeros multifuncionales en una oficina del país, en total son 8 equipos que se ubican en el Hall del segundo piso.

Esta batería cuenta con el apoyo de un grupo de Asesores de Servicio, conformado por los mismos colaboradores de cajas de la oficina, los cuales están trabajando en asesor y migrar clientes / usuarios hacia estos equipos o cualquier otro canal de autogestión.

Entre las transacciones que se pueden realizar están (durante este 2020, se trabajará en incluir más):

Este es un esfuerzo de múltiples áreas involucradas, para apoyar la transformación que pretende y busca el BCR, una transformación que, cabe recalcar, primero es individual en cada uno de los colaboradores y que se va trasladando a los clientes.

Los invitamos a conocer con profundidad los equipos multifuncionales que tiene el banco en las distintas oficinas de la red, así como sus beneficios y posibilidades. También promocionarlos en sus círculos de influencia dentro y fuera de la institución.

*: Temporalmente, solo disponible en dos cajeros, los otros ATMs empezarán a ofrecerán el servicio de manera paulatina