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Experiencias, la palabra del millón y la que actualmente estamos más interesados, la cual orienta a los líderes y confunde a otros.
La palabra Experiencia va más allá del "espectáculo", se trata de construir escenarios corporativos que impulsen la generación y entrega de valor a los clientes, convirtiendo a la tecnología en aliada.
La Experiencia del Cliente (CX) nació en el mercadeo, pensando en nuevas formas de conectar los productos y servicios con las necesidades y deseos que tengan los consumidores, además relacionada con la generación de valor.
Según cifras de Statista, para el año 2020, el 87% de las organizaciones a nivel global, implementaron soluciones de nube híbrida con el propósito de impulsar el logro de sus estrategias de conexión con los clientes, suponiendo para las áreas de TI retos en materia de escalabilidad, agilidad, rendimiento, innovación y, por supuesto, una infraestructura tecnológica flexible para soportar todo lo anterior.
De acuerdo con Edgar Giraldo, líder de TI en Accenture Colombia, "las interrupciones recientes solo han reforzado la noción predominante de que la nube no es alguna aspiración futura, es un mandato urgente en el corazón de los negocios. Pero una migración apresurada, sin una buena estrategia clara de la nube, puede terminar costando más a las compañías, dejando rezagadas aplicaciones que aumentan el consumo y costos".
En los mercados actuales la ruta está dada por la Experiencia del Usuario, de modo que la nube impulsa la creación de escenarios o la habilitación de capacidades propias de una Experiencia positiva para los clientes.
Migrar hacia la nube va más allá de descentralizar la carga de ciertas operaciones del negocio, los colaboradores y los clientes descubrirán sus beneficios, lo cual generaría eficiencia, flexibilidad y tangibilidad, logrando que las compañías reduzcan hasta 10 millones de dólares en costos de operación, hay que recordar que la modernización de las organizaciones no se trata de inyectar tecnología sino de entender cómo está suma al logro de las metas de la organización, teniendo una visión clara, orientada tanto a clientes como a los costos, teniendo un equipo alineado y un conjunto de soluciones tecnológicas dispuestas para ellos, de manera que se eleve la Experiencia del Cliente a través de la nube.
La nube habilita múltiples capacidades para los negocios, como procesar y entender los datos para tomar decisiones, comprender el comportamiento de los clientes y los impactos que generan sobre éstos las variaciones en los portafolios. Experimentar la nube es tener la capacidad de innovar y probar en ‘cajas de arena’ controladas y seguras para las compañías, mientras se prueba realmente los impactos de una idea en entornos reales de operación.
Como lo señala Giraldo, “la nube es un catalizador para la innovación y el crecimiento futuro. Permite la experimentación a gran velocidad y girar a nuevos entornos instantáneamente”, esto es, nuevas y mejores Experiencias para los clientes, las cuales se traducen en mejores resultados de negocio y beneficios para todos.
La Experiencia del Cliente parte de las capacidades de los colaboradores para impulsar los beneficios hacia afuera. Decidir sobre los cómo de la infraestructura tecnológica requiere de capacidades distintas en entornos de nube, especialmente porque su flexibilidad permite generar ambientes de prueba con mayor velocidad y eficiencia.
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