Por: Oscar Jimmy Jiménez Bastos
Gerencia Investigación Desarrollo e Innovación
Hoy en día las organizaciones se están enfocando en capturar y comprender más las experiencias de los clientes, asociadas con sus dominios específicos. Por ejemplo, para capturar los comentarios que los clientes hacen en entornos sociales, los departamentos de mercadeo pueden utilizar análisis de voz en el centro de contacto, análisis de texto en el sitio web corporativo y monitoreo de redes sociales.
Una vez reunidos y para lograr niveles superiores de conocimiento del cliente (experiencias), esta retroalimentación no se puede guardar en departamentos individuales; más bien necesita ser difundida a los tomadores de decisiones y colaboradores más adecuados para actuar sobre esta retroalimentación.
Los comentarios de los clientes y la información entregada oportunamente son relevantes para impulsar una intervención pronta en las tendencias emergentes (ejemplo: una percepción negativa de una campaña de mercadeo lanzada recientemente por la empresa) o una situación individual propia del cliente (cuando un cliente percibe que se ha cometido una grave injusticia en su contra).
La oportunidad y el formato de esta información puede variar según el rol del receptor den mensaje; puede ir desde un informe resumido enviado por correo electrónico al Gerente de forma semanal, hasta correo diario para un jefe de departamento, o bien, una alerta por mensaje de texto en tiempo real a un ejecutivo de cuenta, por citar sólo algunos ejemplos.
Para una efectiva relación con el cliente, se le debe demostrar a éste que valoramos sus aportes y que actuamos en consecuencia de forma oportuna; porque si no se le demuestra al cliente que de verdad está siendo escuchado, éste dejará de hablarnos y lo perderemos para siempre.
Cabe indicar que, para una efectiva experiencia del cliente, se requiere no sólo del uso de múltiples fuentes a nivel interno (como encuestas, grupos focales, personal de la unidad de negocios y consultores), sino también, monitoreo del entorno para comprender a los competidores y adoptar las mejores prácticas de otras industrias.
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos por su colaboración en la creación de este blog.