Los consumidores ven un cambio positivo en el servicio y señales de crecimiento en las interacciones digitales para este 2021, un nuevo estudio ofrece resultados confortadores con respecto al tema de Experiencia del Cliente (Customer Experience "CX") y destaca áreas en las que los directivos de TI deben dar prioridad a las mejoras.
Se ha demostrado que el CX mejoró y continua mejorando durante la pandemia del Covid-19, la demanda de operaciones de servicio al cliente en general y de los contact center en particular ha aumentado desde que inicio la pandemia, por lo que hace ver que muchas organizaciones se están adaptando, de manera que los productos o servicios que ofrecen estén buscando formas de brindar una mejor experiencia.
Casi la mitad de los consumidores reconocen que el uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año; se pretende que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual a 2020, aumentando la interacción por medio de chats, agentes virtuales o autoservicio.
Podemos tomar en cuenta los ejemplos de atención al cliente del comercio minorista, ya que adoptan la transformación digital y se adaptan en el mundo online, además facilitar un modelo útil de combinación correcta de tecnologías de contact center para permitir que los clientes se relacionen de forma fluida con una organización.
Una buena experiencia se traduce generalmente en un incremento en la satisfacción general y en la lealtad de los clientes, lo que se traduce en la recomendación a familiares y amigos y en la continuación de las compras o el compromiso con una organización. Estos resultados también sirven de argumentación para una inversión constante en iniciativas y tecnología relacionadas a este tema, asimismo los datos también son una muestra de las opciones que a los clientes les gustaría ver con más frecuencia.
"El cambio en la percepción de los clientes en torno al CX es muy alentador. Las empresas están demostrando que ven el CX como un diferenciador estratégico y están priorizando acertadamente el servicio al cliente en un momento en el que las relaciones son más importantes que nunca", dijo John Buszka, vicepresidente ejecutivo de Customer Experience en Mitel."El secreto está en mantener el ritmo que han desarrollado con tanto cuidado. Al aprovechar las comunicaciones en la nube, la inteligencia artificial, las capacidades omnicanal y otras tecnologías digitales avanzadas, y al compaginarlas con el nivel adecuado de toque humano, pueden seguir personalizando el customer journey y ofrecer el tipo de experiencia extraordinaria que hace que los clientes regresen por más".
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