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Uno de los aspectos más importantes a nivel de Experiencia del Cliente (CX) es precisamente escuchar con atención todo aquello que dicen los clientes referente, ya sea, a nuestra marca, a la atención brindada, a nuestros productos, servicios, canales, procesos, o bien, respecto a cada una de las interacciones vividas. Lo anterior, se puede realizar mediante la aplicación de Programas de Voz del Cliente (VOC), que permitan de una manera integrada, estructurada y sistemática su captura para la mejora de la experiencia.
Pero, más allá de escuchar lo que dicen los clientes respecto a nuestro desenvolvimiento, se debe de tomar acción sobre esta información que es recibida, conforme a lo anterior, la Voz del Cliente representa un insumo poderoso de medición que permite en las organizaciones la aplicación de cambios y de mejoras, y sobre todo, la ejecución táctica de soluciones y de estrategias, a esto se le denomina "Cerrar el Ciclo" ("Cloose The Loop" en inglés).
Esto sin duda permite en las organizaciones alcanzar un objetivo mayor y es el de monetización, ya que debe de ser sostenible y dar ganancia, no se trata simplemente de medir por medir, se trata de medir para satisfacer al cliente, para ser congruentes con sus necesidades reales, lo cual, al final se ve compensado en beneficios materializados como por ejemplo en compras, en retención y en fidelidad.
Es por esta razón, que se pone a disposición del CFBCR la 2da Parte de esta charla "Lo que no se mide no se puede mejorar" impartida por IZO el pasado miércoles 26 de abril, la cual forma parte de los esfuerzos por generar conciencia en la importancia de medir la prestación de los servicios desde el enfoque de la Experiencia del Cliente.
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