SAGO - Universidad Corporativa

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El Proceso de Crédito en el Banco de Costa Rica, como resultado de integrar el conocimiento y experiencia de todos los participantes

Rodrigo Ramírez Rodríguez

Gerente Corporativo de Crédito

INTRODUCCION

El proceso de crédito, afianzado en un marco normativo y en un conjunto de etapas lógicas, constituye esa autopista sobre la cual se origina y circula una cantidad relevante de negocio para el Banco, canalizando recursos financieros a diversos sectores de la sociedad y atendiendo variedad de planes de inversión. 

El proceso contempla una serie de etapas bien definidas, que incluyen desde la orientación y evaluación del sujeto, los análisis de riesgos, resolución, formalización, contabilización y posterior seguimiento. 

Es de suma relevancia, que cada etapa del proceso esté debidamente calibrada según la definición Banco, de forma tal que el avance de los casos sea adecuado y permita no solo agilidad en el trámite, sino, garantizar un abordaje integral, responsable y siempre en salvaguarda los intereses de la institución.

El Banco de Costa viene dando pasos muy positivos hacia una mejora constante en el servicio y experiencia del cliente interno y externo, definiendo metas ambiciosas pero alcanzables, con ingredientes indispensables como la innovación, la participación, el trabajo en equipo y el enfoque de grupo.

DESARROLLO

Como parte de las iniciativas de Nuestro Horizonte, el Banco define la necesidad de incrementar su participación en el mercado en el negocio crediticio, enfocando como parte de la estrategia un mayor impulso al crecimiento del crédito de consumo y Tarjetas de crédito, así como al negocio Pyme.

En respuesta a esa necesidad, meses atrás da inicio el impulso a algunas iniciativas de Nuestro Horizonte, como lo fue la de Distribución Biónica y asignación de crédito de personas físicas.

En el desarrollo de estas, se han capitalizado numerosas experiencias de los participantes, como resultado de una conformación de equipo multidisciplinario, que precisamente buscar esa participación y ese aporte valioso que da la experiencia y el conocimiento de cada uno.

Esta labor de equipo ha resultado todo un reto, pero al mismo tiempo toda una experiencia que enriquece y refuerza esa necesidad de vernos como un verdadero equipo, con una misma camiseta que avanza a un mismo norte y por un objetivo común.

Algunas consideraciones que rescato de esta vivencia en el compartir del día a día por parte de los equipos están:

• Reviste de suma importancia y necesidad, la comunicación transparente y genuina entre los participantes directos del proyecto, así como las otras áreas que de alguna u otra manera experimentarán beneficios en función de los resultados del o los proyectos, de forma tal que resulte un alineamiento lo mejor posible y se atiendan en su mayoría las expectativas de cada uno

• Propiciar el verdadero trabajo en equipo, eliminando las islas y propiciando la participación y bien común

• La importancia de conformar equipos de trabajo para el desarrollo de los proyectos (líderes, analistas, fuerza de venta, procesos, riesgo, etc.) con un recurso de calidad, que se caracteriza por su conocimiento, experiencia, disposición, proactividad y ganas de hacer las cosas bien, generando un valor agregado evidente que se vea reflejado en resultados exitosos

• La necesidad de garantizar ambientes de trabajo donde se respire la confianza de los participantes, donde las ideas y posiciones se puedan externar sin limitación alguna, todo para garantizar el adecuado análisis y la mejor posición en la toma de decisiones

• La importancia del conocimiento y calidad de trabajo de los involucrados, con la posibilidad de establecer programas de capacitación, incluida una certificación que valide un recurso debidamente preparado para el desarrollo de sus funciones

• Importancia del seguimiento continuo y el apoyo de la alta administración en el desarrollo y ejecución de las diversas iniciativas, todos bajo un enfoque integral y alineado con la estrategia

Todo lo anterior ha hecho posible que las cosas cambien para bien y con oportunidades de mejorar en los próximos meses.

El Banco evidencia un antes y un después en la colación del crédito de personas físicas.  Un área comercial que ha visto incrementado significativamente su fuerza de ventas y su flujo de negocios, así como un Centro de Soporte Operativo que ha demostrado un crecimiento impresionante en la atención de los casos en trámite y que en conjunto con otras áreas participantes como seguros, notariado y otros, han hecho posible que el cierre de negocio hoy día experimente niveles históricos.

Tal y como se muestra en el siguiente cuadro, para enero del 2024 el Banco registraba un procesamiento cercano a los 1300 casos, por un monto cercano a los ¢10700 millones, a diferencia de mayo 2025 donde el Banco alcanzó resultados históricos de más de 6 600 casos y por montos que superan los ¢42 300 millones.

Fuente: Salesforce

Evidentemente se trata de resultados muy buenos, que precisamente reflejan el esfuerzo y el trabajo de un equipo que ha buscado esa mejora en el proceso, procurando simplificación del proceso, simplificación de requisitos, trabajo en reprocesos, herramientas para automatizar y mucha actitud y disposición de los participantes.

La iniciativa continúa y aún se encuentran en proceso y por culminar en las próximas semanas una serie de mejoras detallada en el cuadro anterior, que buscan mayor automatización, que traerá consigo un incremento en la productividad, una disminución de los reprocesos, una disminución de los tiempos de respuesta y mayor eficiencia a nivel de estructura organizacional.

Con esa automatización, el Banco marcará sin duda alguna otro récord en la atención de los casos, en su volumen y en la experiencia del cliente, para el bien del Banco y de todos lo que formamos parte de esta gran familia.

CONCLUSIONES

Nuestro plan Horizonte impulsa en cada una de las iniciativas a un mejor Banco, pero, quien marca la verdadera diferencia y se convierte en el potenciador del cambio, es el recurso humano comprometido y tirando fuerte a un mismo norte, como un verdadero equipo.

Queda demostrado que sí se puede, el impulso de esta iniciativa de crédito de personas físicas refleja un incrementado de más de un 350% y de seguro se verá incrementado aún más en los próximos meses.

Y todo lo anterior es el reflejo de un proceso de crédito que concentra el conocimiento y experiencia de todos los participantes.