“¿Cómo preparo conversaciones difíciles?”
Nos desempeñamos en un sistema financiero altamente competitivo y exigente, con metas, regulaciones, alta demanda de competitividad y de precisión, pero, sobre todo; con el objetivo de brindar el mejor servicio al cliente, velando por el bienestar de nuestras personas colaboradoras.
Ese entorno hace necesaria una comunicación clara, precisa, ágil y empática, con alto perfil técnico y llena de madurez emocional. Esa comunicación se convierte en un predictor del éxito y la falta de esa comunicación anticipa el fracaso.
¿Que son “Conversaciones Difíciles”?
Son aquellas comunicaciones grupales o de “uno a uno”, en modalidad virtual o presencial, que no resultan placenteras, sino que generan algún tipo de disconfort ya sea por el tema a abordar o por algún tipo de incompatibilidad o fricción entre las personas que participan.
Con este tipo de comunicaciones suele suceder que:
- Se omiten
- Se aplazan (procrastinación)
- Se delegan
- Se abordan de manera ambigua, confusa, entregando un mensaje incomprensible o confuso
Cualquiera que sea la excusa, la consecuencia es altamente nociva, se genera confusión, duda, desconfianza, temor, ansiedad, falta de rumbo, se propicia la comunicación informal y las especulaciones, se vulnera la solidez del equipo, se erosiona el clima organizacional y con ello la posibilidad de que se dañe el servicio al cliente.
¿Entonces, por que algunas personas se exponen a tanto?
Principalmente debido al temor de enfrentar a la otra u otras personas con un tema que posiblemente no cause alegría, ese temor se puede reflejar en prioridades desordenadas, procrastinación, esperanza de que otra persona asuma el deber de comunicar e incluso la falsa esperanza de que ocurra un “milagro” que le libre de esa tarea.
Entonces… que hacer?
- Tenga presente que comunicar será mejor que aplazar o callar.
- Piense de manera empática, usted tiene información que la otra u otras personas están ansiosas por conocer.
- Recuerde que para solucionar un conflicto es indispensable que las partes se comuniquen, se expresen.
- Piense en el beneficio de su equipo, por encima de sus temores.
- Dese cuenta que entre más aplace, más crecerá el daño.
Como abordo este tipo de comunicaciones?
- Actúe desde el amor.
- Prepare la comunicación, no improvise.
- Comunique en un lugar adecuado en cuanto a temperatura, ventilación, aislamiento de ruido e interrupciones.
- Convoque con anticipación y reserve un tiempo acorde con la complejidad del tema (no comunique a la carrera)
- Básese en datos, fechas, hechos y no en opiniones o presunciones. Eso es ser objetivo.
- Tenga un fin en mente, una conversación sin objetivos carece de eficiencia.
- Dé a conocer los objetivos de la comunicación.
- Sea empático, piense en cómo se sentirá quien recibe su mensaje.
- Prepárese para posibles preguntas y cuestionamientos.
- Mire a los demás a los ojos y hable con firmeza y despacio.
- Básese en intereses y no en posiciones. Normalmente las personas tenemos intereses comunes, puntos de coincidencia y suele suceder que las diferencias están en la forma en que vemos los hechos. Busque esos intereses comunes, los puntos de acuerdo y ponga énfasis en ellos en lugar de centrarse en las divergencias.
- No se enfoque en culpables sino en soluciones.
- Permita a las partes exponer sus criterios sin interrupciones y con respeto.
- Valide los sentimientos de los demás, no minimice lo que sienten.
- Para cerrar…. Haga un resumen, mencione los acuerdos y conclusiones
- Si se asignan tareas, defínalas claramente, con fechas y sus responsables.
- Programe una sesión de seguimiento, aún no archive el tema, más bien aproveche para generar mejora continua.
Conclusión
La capacidad de afrontar discusiones complejas con empatía y firmeza fortalece la cultura organizacional y eleva la competitividad del Banco. Dominar esta práctica transforma el conflicto potencial en una herramienta de desarrollo personal y colectivo.
Para meditar:
- ¿He postergado conversaciones difíciles?
- ¿Tengo pendiente alguna conversación incómoda?
- ¿Detecto alguna oportunidad de mejora en mis anteriores conversaciones difíciles?
- ¿Qué aprendí de conversaciones incómodas en las que he formado parte?
- ¿Quiero mejorar mis comunicaciones?
Pues vamos¡¡¡ Tengamos esa conversación que hemos estado evitando!!!!
Las conversaciones incómodas, generan relaciones cómodas.