Contraloría de Servicios
Protocolo de Servicio al Cliente |
Transporte de Valores: Excelencia en el servicio
Oficiales de Transporte de Valores:
Con el objetivo de impulsar aún más la excelencia en el servicio al cliente, tanto interno como externo, la Universidad Corporativa SAGO y la Contraloría de Servicios se unieron estratégicamente para llevar al equipo de Oficiales de Transporte de Valores y Remesas de San José una serie de capacitaciones para fortalecer la calidad de las aptitudes en el servicio que brindan y generar una cultura positiva dentro de sus equipos de trabajo.
Durante tres lunes y de manera voluntaria, 40 compañeros asistieron a las 6:30 a.m. a la oficina de Transporte de Valores ubicada en Aranjuez para participar en las sesiones en las que se abordaron temas como: importancia del servicio al cliente, conflictos interpersonales, el impacto en la operación (trabajo operativo), cohesión de equipo, liderazgo efectivo, comunicación asertiva, entre muchos otros.
Esta sinergia entre áreas y el esfuerzo de los colaboradores para hacerse presente en las reuniones no solo fortalece la calidad del servicio que brindamos como Conglomerado, sino que también promueve los valores y principios éticos institucionales dentro de los equipos de trabajo.
Esta iniciativa refleja el verdadero espíritu de transformación que nos guía hacia Nuestro Horizonte: ser más cercanos, más humanos y confiables.
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En la atención, el tiempo es clave
Marlen Sanchez Badilla
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Crecimiento exponencial en la atención de casos y recursos
Es importante señalar que en el cumplimiento de estos tiempos, la respuesta de las oficinas comerciales o las áreas de apoyo es un hito muy importante. Para conocer los tiempos de respuesta de cada trámite: CLIC AQUÍ
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Impulsando el alcance de la Contraloría de Servicios
Nuestra Contraloría de Servicios cumple en setiembre 32 años de haberse constituido. Esta área es vital para el Conglomerado porque ejecuta el proceso de mediación entre clientes, usuarios, colaboradores de la entidad y las instituciones del estado.
En aras de continuar impulsando estos alcances, conociendo sus fortalezas e identificando oportunidades mejora, esta semana los compañeros de esta área tuvieron una sesión de trabajo con el Gerente General a.i. del BCR, @Julio Cesar Trejos Delgado.
Durante el encuentro se expusieron experiencias, además que se intercambiaron ideas y conocimientos con el fin primordial de generar un mapa de acciones que promueva el fortalecimiento de la Contraloría y de sus funciones.
“La Contraloría de Servicios tiene la importante labor de promover la transparencia en la gestión pública y nuestra rendición de cuentas ante los clientes y usuarios que lo requieran. La conversación que tuvimos hoy nos ha permitido conocer aún más ese apoyo que realizan a todas las áreas del Conglomerado y como podemos potenciarlo”, mencionó don @Julio Cesar Trejos Delgado durante la reunión.
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Proceso de creación de casos
Le recordamos que el envío de requerimientos a la Contraloría de Servicios fue modificado desde el 2020 y comunicado a todo el Conglomerado a través de SOMOSBCR y la oficina Administración Comercial, en el que se estableció el canal por el cual se abordarán las solicitudes y reclamos de los clientes.
EN LAS OFICINAS
Cuando el cliente se presente a la plataforma y solicite esta necesidad, el funcionario deberá canalizarlo por la herramienta Salesforce:
VÍA WEB
Ingresando a la pagina web del Banco en el apartado de Contraloría de Servicios, el cual le llevará al siguiente sitio: ingresar
El cliente o funcionario deberá completar todos los campos solicitados de forma obligatoria. Una vez completados, le llegará un correo de notificación indicando cuál es su número de caso. 
Y si desea adjuntar más de un documento, ingresa al Salesforce con la cédula del cliente o el número de caso y así ubica el caso que se acaba de crear, lo abre y desde ahí carga el archivo.
NOTA: recordar que todo reclamo debe de venir firmado ya sea manual o firma digital
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Cumplimiento en los tiempos de respuesta
Cumplimiento en los tiempos de respuesta
La Contraloría de Servicios les recuerda cumplir con los plazos de ley establecidos de tiempo de respuesta en los casos que son remitidos a las oficinas. tanto a nivel de la Constitución Política art. 27 y la Ley 9158 art. 43 y 44 como en el Reglamento para el trámite de quejas y reclamos art. 58.
En algunos casos las oficinas están excediendo este tiempo y, por consiguiente, genera que los clientes presenten recursos de amparos, denuncias judiciales, denuncias antes los entes reguladores y ante los medios de comunicación y redes sociales, aplicando el derecho que les asiste. En aquellos casos que necesiten una prórroga por motivo que el caso es complejo antes del vencimiento de los 30 días deben solicitar mediante nota a la Contraloría de Servicios, indicando el motivo para informarle al cliente que se requerirá un plazo igual al primero, otro punto a resaltar es que el plazo de ley es para todo el Conglomerado y no solamente para un área en especifica, por lo tanto, hay que cumplir con lo señalado en la norma.
No se omite indicar que para facilidad de los gerentes locales se estableció un panel en SALESFORCE, para que puedan revisar si en la zona que tienen asignada tienen casos pendientes y, puedan apoyar consultándole a los gerentes si les dieron el trámite correspondiente
Por último, cuando un cliente se queja o interpone un reclamo, lo que nos está indicando es que no quiere llevarse los productos del Banco, sino que haya mejoras, es importante hacer mención que se atiende el cliente interno (colaboradores), es decir que en caso que lo consideren necesario, les asiste el derecho de interponer cualquier queja, reclamo o denuncia con algún servicio que presta el banco como también en caso del mal trato o cualquier situación irregular lo pueden realizar de forma confidencial si lo consideran necesario, así como también si se les presenta alguna situación con algún cliente, estamos para apoyarles y asesorarles.
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Información necesaria para el trámite de reclamos
Con el propósito de brindar un buen servicio y experiencia al cliente, es importante vigilar que los trámites de reclamos cuenten con la información correspondiente para agilizarlos y no entrar en reprocesos, gastos operativos y aún más, en el caso de fraude, no re-victimizar al cliente, solicitándole que nuevamente llene la documentación,
¿Cuál es la información que es necesario presentar según la norma jurídica?
Artículo 285.- Ley General de Administración Pública.
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Recursos de Revocatoria con Apelación
Con la finalidad de que el proceso sea adecuado, cuando se presente un cliente a tramitar un Recurso de Revocatoria con apelación ya sea en una Oficina Comercial o cualquier otro medio de envío, los requisitos para su atención son :
Para mas información comunicarse con la extensión 78014 con Ana Castro Vargas o a las extensiones 40863, 78953 |
Reclamos por transacciones en ATM´s
Reclamos por transacciones en ATM´s
Es importante verificar que el cliente llene toda la información requerida, ya que esto ayuda a que se brinde la respuesta en los plazos de ley establecidos y que no se generé un reproceso por la devolución de reclamos para que localicen al cliente y llené la información que haga falta.
II ETAPA
Si el área de ATM´s no dio la respuesta en el tiempo o en la forma que el cliente requería se podrá presentar un reclamo a Contraloria de Servicios mediante los canales y formularios destinados para esto. (86 ZD) o vía Bancobcr.com |
Carné de CONAPDIS para personas con discapacidad
El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS) emite a las personas con discapacidad un carné o certificado que les permite acceder a beneficios de los servicios selectivos, sociales, de salud, de empleo, educación, recreación, transporte, así como bienes, tecnología, comunicación u otros que estén normados.
Una de las excepciones que este carné permite a sus portadores, es el no uso de mascarillas.
En virtud de lo anterior, para brindar un buen servicio, así como también no exponer a la institución a sanciones, es necesario que las oficinas comerciales tengan en cuenta lo siguiente:
Carné suministrado por el CONAPDIS
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