Para evitar que se presenten inconsistencias al recibir y darle atención por medio de SALESFORCE a las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se reciben por parte de los clientes, así como también evitar extravíos al enviar la información a la Contraloría de Servicios, se recuerda el procedimiento que debe seguirse para la remisión de requerimientos:
- Solicitar al cliente que complete su queja en la computadora de uso al público que se encuentra en las oficinas: en el link de Contraloría de Servicios encontrará el formulario en línea.
- Los campos son obligatorios, debe completarlos todos.
- Debe indicársele al cliente que sea amplio
- Si se trata de un reclamo de ATM que indique número de cuenta (origen o destino según sea el caso, monto, fechas), toda la información que permita la correcta tramitación del reclamo.
- Si el cliente desea adjuntar algún documento se debe continuar con lo indicado en el penúltimo punto.
- Si el cliente no sabe o no puede completar dicho formulario o se trata de un reclamo administrativo que requiera investigación (fraude, reapertura, etc), se le debe brindar el formulario físico dispuesto para estos efectos,
- Mientras el cliente completa el formulario a mano, el colaborador del BCR debe ingresar al siguiente link: INGRESAR e ir completando los espacios (Los campos son obligatorios, deben completarse todos). En el espacio DESCRIPCION DEL CASO debe indicar: SE ADJUNTA RECLAMO y en el espacio PRETENSIÓN, debe indicar según sea el caso: INVESTIGACIÓN, DEVOLUCIÓN DE DINERO, ETC
- Al enviar el caso, en la pantalla se le indicará el número de gestión que se le asignó (puede anotarla o recordarla)
- Completado este paso, se escanea la documentación en un mismo archivo; es decir, todo junto y se remite al correo electrónico (del plataformista).
- Se consulta en el SALESFORCE con el número de cédula del cliente, se busca el número de gestión, se abre el caso y se adjunta la documentación que el cliente haya aportado: formulario físico firmado y completo, denuncia judicial, copia del documento de identidad y cualquier otro documento que quiera o deba ser adjuntado.
- Se le suministra al cliente el número de caso para que esté enterado.
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Manual Contraloria de Servicios - Área Comercial.pdf
