Contraloría de Servicios
Protocolo de Servicio al Cliente |
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Transporte de Valores: Excelencia en el servicio
Oficiales de Transporte de Valores:
Con el objetivo de impulsar aún más la excelencia en el servicio al cliente, tanto interno como externo, la Universidad Corporativa SAGO y la Contraloría de Servicios se unieron estratégicamente para llevar al equipo de Oficiales de Transporte de Valores y Remesas de San José una serie de capacitaciones para fortalecer la calidad de las aptitudes en el servicio que brindan y generar una cultura positiva dentro de sus equipos de trabajo.
Durante tres lunes y de manera voluntaria, 40 compañeros asistieron a las 6:30 a.m. a la oficina de Transporte de Valores ubicada en Aranjuez para participar en las sesiones en las que se abordaron temas como: importancia del servicio al cliente, conflictos interpersonales, el impacto en la operación (trabajo operativo), cohesión de equipo, liderazgo efectivo, comunicación asertiva, entre muchos otros.
Esta sinergia entre áreas y el esfuerzo de los colaboradores para hacerse presente en las reuniones no solo fortalece la calidad del servicio que brindamos como Conglomerado, sino que también promueve los valores y principios éticos institucionales dentro de los equipos de trabajo.
Esta iniciativa refleja el verdadero espíritu de transformación que nos guía hacia Nuestro Horizonte: ser más cercanos, más humanos y confiables.
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Inteligencia emocional: el primer paso para brindar un servicio que genere confianza
Inteligencia emocional: El primer paso para brindar un servicio que genere confianza
Todos hemos vivido momentos en los que una emoción toma el control: una llamada difícil, una persona molesta, una carga de trabajo elevada o una situación inesperada que nos hace reaccionar más rápido de lo que pensamos.
En esos instantes solemos creer que nuestras emociones pertenecen únicamente al ámbito personal. Sin embargo, en el servicio al cliente, las emociones tienen un impacto directo en la experiencia que brindamos y en la percepción que las personas construyen sobre nuestra organización.
Una respuesta impulsiva, un tono inadecuado, la falta de paciencia o una actitud defensiva pueden convertir una situación cotidiana en una experiencia negativa. Por el contrario, una persona capaz de reconocer lo que siente, gestionar sus emociones y responder con empatía tiene mayores posibilidades de generar confianza, comprensión y soluciones efectivas.
¿Por qué hablar de inteligencia emocional en el servicio?
Porque el servicio no se brinda únicamente con conocimientos técnicos. El servicio también se brinda con actitud, empatía, escucha y autocontrol.
Las investigaciones han demostrado que las personas tomamos decisiones influenciadas por nuestras emociones mucho antes de que intervenga la razón. Por ello, comprender cómo funcionan nuestras reacciones emocionales nos permite identificar aquellos momentos en los que podemos perder el control y aprender estrategias para responder de manera más consciente.
La inteligencia emocional no consiste en reprimir emociones, sino en reconocerlas, comprenderlas y gestionarlas adecuadamente para que trabajen a nuestro favor y no en nuestra contra.
Regular nuestras emociones también es servir
Cuando aprendemos a identificar nuestros detonantes emocionales, desarrollamos una mayor capacidad para:
La autogestión emocional se convierte entonces en una herramienta de servicio, porque nos permite responder desde la conciencia y no desde la impulsividad.
Un desafío para la reflexión
Antes de cada interacción, vale la pena preguntarse:
¿Estoy respondiendo a la situación o estoy reaccionando a mi emoción?
La respuesta puede marcar la diferencia entre una experiencia que fortalezca la confianza o una que la debilite.
Próximamente: una conversación para fortalecer nuestro servicio
Con el propósito de reflexionar sobre estos temas y brindar herramientas prácticas para la gestión emocional en el entorno laboral, la Contraloría de Servicios desarrollará próximamente la charla:
"La Inteligencia Emocional como Herramienta de Servicio"
Los invitamos a acompañarnos en esta experiencia de aprendizaje y reflexión, porque cada interacción deja una huella, y detrás de un excelente servicio casi siempre hay una persona que aprendió primero a gestionar sus propias emociones.
La calidad del servicio comienza mucho antes de atender a un cliente; comienza con la forma en que nos atendemos y gestionamos a nosotros mismos. |
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Servicio de excelencia: Una Responsabilidad que también tiene CONSECUENCIAS
Servicio de excelencia: Una Responsabilidad que también tiene CONSECUENCIAS
Como personas funcionarias del CFBCR, cada una de nuestras actuaciones se encuentra respaldada por un marco legal y normativo que nos obliga a desempeñar nuestras funciones con diligencia, eficiencia, probidad y respeto hacia las personas usuarias.
La calidad del servicio no es una decisión opcional ni una característica deseable. Es una obligación inherente al puesto que ocupamos y forma parte de los deberes que asumimos al ejercer la función pública.
Cuando el incumplimiento trasciende el servicio
En ocasiones se puede pensar que una respuesta tardía, una gestión no realizada, una consulta ignorada o un trato inadecuado son situaciones menores. Sin embargo, estas acciones pueden provocar afectaciones reales a los derechos de las personas usuarias e incluso derivar en responsabilidades para quien las genera.
Normas como la Ley General de la Administración Pública, la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, la Ley General de Control Interno, la Ley contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública y la normativa institucional establecen deberes que deben ser observados por todas las personas funcionarias.
¿A qué nos exponemos como funcionarios?
Dependiendo de la conducta, la gravedad de los hechos y el perjuicio ocasionado, el incumplimiento de nuestras responsabilidades puede generar:
Sanciones disciplinarias
Responsabilidad administrativa Cuando una actuación u omisión afecta la prestación de los servicios o incumple obligaciones legales y reglamentarias, la persona funcionaria puede ser objeto de investigaciones y procedimientos administrativos.
Responsabilidad civil o patrimonial Si por una actuación negligente se generan daños o perjuicios a terceros o a la propia institución, pueden existir responsabilidades económicas derivadas de dichos actos.
Responsabilidad penal En aquellos casos donde existan conductas que puedan constituir delitos contra la función pública, las consecuencias pueden trascender el ámbito laboral y ser conocidas por las autoridades judiciales competentes.
Más allá de la sanción
Aunque es importante conocer las consecuencias del incumplimiento, la verdadera reflexión no debe centrarse en el temor a una sanción, sino en el impacto que nuestras acciones tienen sobre las personas.
Una gestión que no se atiende oportunamente puede afectar la economía de una familia. Una información incorrecta puede generar pérdidas de tiempo y recursos. Un trato indiferente puede deteriorar la confianza construida durante años.
Por el contrario, una atención empática, diligente y comprometida puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación entre la institución y sus clientes.
La excelencia también es protección
Cumplir con nuestras responsabilidades no solo protege a las personas usuarias; también nos protege como funcionarios.
Documentar adecuadamente las gestiones, atender dentro de los plazos establecidos, brindar información correcta, actuar con respeto, seguir los procedimientos institucionales y mantener una actitud orientada al servicio son prácticas que reducen riesgos y fortalecen nuestro desempeño profesional.
Cada puesto conlleva responsabilidades, pero también genera consecuencias cuando estas no se cumplen.
Por eso, antes de preguntarnos cuál podría ser la sanción por una omisión, quizá la pregunta más importante sea:
¿Estoy realizando mi trabajo con el nivel de compromiso, diligencia y excelencia que esperan los clientes que confían en nuestra institución?
Porque la mejor forma de evitar una investigación, una sanción o un señalamiento no es conocer el castigo, sino cumplir cada día con la responsabilidad y el privilegio de servir a los demás con profesionalismo, respeto y excelencia.
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Charla Construyendo Confianza a través del Servicio
Construyendo Confianza a través del Servicio
En alianza estratégica para el fortalecimiento de la calidad del servicio que brinda el CFBCR, la Contraloría de Servicios participó como ente promotor de la cultura de servicio en el espacio facilitado por SAGO el pasado 22 de setiembre.
Durante esta charla se compartieron reflexiones, consejos y buenas prácticas orientadas a fortalecer una cultura centrada en las personas, recordando que nuestra razón de ser son los clientes y sus necesidades. Asimismo, se abordó la importancia de la escucha activa, la empatía y la inteligencia emocional como herramientas fundamentales para generar oportunidades de mejora, fortalecer las relaciones y construir confianza a través de cada interacción de servicio.
Creemos firmemente que cada experiencia cuenta y que, desde nuestro rol, podemos contribuir al bienestar de las personas usuarias y al fortalecimiento de la imagen institucional mediante una atención cercana, humana y oportuna.
Les invitamos a acceder a la presentación y al video de la charla a través de los siguientes enlaces: 📌 Presentación:
Los invitamos a sumarse a este esfuerzo institucional, que representa una oportunidad de crecimiento compartido y un beneficio para todo el conglomerado. Juntos continuamos construyendo una cultura de servicio basada en la confianza, el compromiso y la mejora continua.
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Conversamos sobre Atención Oportuna y Servicio al Cliente
Conversamos sobre Atención Oportuna y Servicio al Cliente
El 06 de agosto de 2026, la Contraloría de Servicios brindó una sesión de retroalimentación a la Gerencia Local Desamparados, con el propósito de reforzar la importancia de la atención oportuna y la excelencia en el servicio al cliente.
Durante la reunión se abordaron aspectos fundamentales relacionados con el rol de la Contraloría de Servicios como puente entre la institución, clientes y las personas usuarias, así como la relevancia de garantizar respuestas ágiles, eficientes y dentro de los plazos establecidos.
La presentación permitió repasar conceptos clave sobre la gestión de consultas, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, destacando la responsabilidad que compartimos de ofrecer un servicio basado en la rapidez, la resolución efectiva de las gestiones y una atención de calidad enfocada en las necesidades de nuestros clientes.
 @Maria Briones Mendez, Contralora, enfatizó la importancia de promover una cultura de servicio centrada en el cliente, fortaleciendo el compromiso con la mejora continua, el cumplimiento normativo y la búsqueda de soluciones oportunas que contribuyan a generar experiencias positivas.
La Contraloría de Servicios agradece la participación y el interés mostrado por la Gerencia Local de Desamparados durante esta jornada, y reitera su disposición para apoyar a las distintas áreas del Conglomerado Financiero BCR.
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En la atención, el tiempo es clave
Marlen Sanchez Badilla
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Crecimiento exponencial en la atención de casos y recursos
Es importante señalar que en el cumplimiento de estos tiempos, la respuesta de las oficinas comerciales o las áreas de apoyo es un hito muy importante. Para conocer los tiempos de respuesta de cada trámite: CLIC AQUÍ
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Impulsando el alcance de la Contraloría de Servicios
Nuestra Contraloría de Servicios cumple en setiembre 32 años de haberse constituido. Esta área es vital para el Conglomerado porque ejecuta el proceso de mediación entre clientes, usuarios, colaboradores de la entidad y las instituciones del estado.
En aras de continuar impulsando estos alcances, conociendo sus fortalezas e identificando oportunidades mejora, esta semana los compañeros de esta área tuvieron una sesión de trabajo con el Gerente General a.i. del BCR, @Julio Cesar Trejos Delgado.
Durante el encuentro se expusieron experiencias, además que se intercambiaron ideas y conocimientos con el fin primordial de generar un mapa de acciones que promueva el fortalecimiento de la Contraloría y de sus funciones.
“La Contraloría de Servicios tiene la importante labor de promover la transparencia en la gestión pública y nuestra rendición de cuentas ante los clientes y usuarios que lo requieran. La conversación que tuvimos hoy nos ha permitido conocer aún más ese apoyo que realizan a todas las áreas del Conglomerado y como podemos potenciarlo”, mencionó don @Julio Cesar Trejos Delgado durante la reunión.
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Proceso de creación de casos
Le recordamos que el envío de requerimientos a la Contraloría de Servicios fue modificado desde el 2020 y comunicado a todo el Conglomerado a través de SOMOSBCR y la oficina Administración Comercial, en el que se estableció el canal por el cual se abordarán las solicitudes y reclamos de los clientes.
EN LAS OFICINAS
Cuando el cliente se presente a la plataforma y solicite esta necesidad, el funcionario deberá canalizarlo por la herramienta Salesforce:
VÍA WEB
Ingresando a la pagina web del Banco en el apartado de Contraloría de Servicios, el cual le llevará al siguiente sitio: ingresar
El cliente o funcionario deberá completar todos los campos solicitados de forma obligatoria. Una vez completados, le llegará un correo de notificación indicando cuál es su número de caso. 
Y si desea adjuntar más de un documento, ingresa al Salesforce con la cédula del cliente o el número de caso y así ubica el caso que se acaba de crear, lo abre y desde ahí carga el archivo.
NOTA: recordar que todo reclamo debe de venir firmado ya sea manual o firma digital
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Cumplimiento en los tiempos de respuesta
Cumplimiento en los tiempos de respuesta
La Contraloría de Servicios les recuerda cumplir con los plazos de ley establecidos de tiempo de respuesta en los casos que son remitidos a las oficinas. tanto a nivel de la Constitución Política art. 27 y la Ley 9158 art. 43 y 44 como en el Reglamento para el trámite de quejas y reclamos art. 58.
En algunos casos las oficinas están excediendo este tiempo y, por consiguiente, genera que los clientes presenten recursos de amparos, denuncias judiciales, denuncias antes los entes reguladores y ante los medios de comunicación y redes sociales, aplicando el derecho que les asiste. En aquellos casos que necesiten una prórroga por motivo que el caso es complejo antes del vencimiento de los 30 días deben solicitar mediante nota a la Contraloría de Servicios, indicando el motivo para informarle al cliente que se requerirá un plazo igual al primero, otro punto a resaltar es que el plazo de ley es para todo el Conglomerado y no solamente para un área en especifica, por lo tanto, hay que cumplir con lo señalado en la norma.
No se omite indicar que para facilidad de los gerentes locales se estableció un panel en SALESFORCE, para que puedan revisar si en la zona que tienen asignada tienen casos pendientes y, puedan apoyar consultándole a los gerentes si les dieron el trámite correspondiente
Por último, cuando un cliente se queja o interpone un reclamo, lo que nos está indicando es que no quiere llevarse los productos del Banco, sino que haya mejoras, es importante hacer mención que se atiende el cliente interno (colaboradores), es decir que en caso que lo consideren necesario, les asiste el derecho de interponer cualquier queja, reclamo o denuncia con algún servicio que presta el banco como también en caso del mal trato o cualquier situación irregular lo pueden realizar de forma confidencial si lo consideran necesario, así como también si se les presenta alguna situación con algún cliente, estamos para apoyarles y asesorarles.
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Información necesaria para el trámite de reclamos
Con el propósito de brindar un buen servicio y experiencia al cliente, es importante vigilar que los trámites de reclamos cuenten con la información correspondiente para agilizarlos y no entrar en reprocesos, gastos operativos y aún más, en el caso de fraude, no re-victimizar al cliente, solicitándole que nuevamente llene la documentación,
¿Cuál es la información que es necesario presentar según la norma jurídica?
Artículo 285.- Ley General de Administración Pública.
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Recursos de Revocatoria con Apelación
Con la finalidad de que el proceso sea adecuado, cuando se presente un cliente a tramitar un Recurso de Revocatoria con apelación ya sea en una Oficina Comercial o cualquier otro medio de envío, los requisitos para su atención son :
Para mas información comunicarse con la extensión 78014 con Ana Castro Vargas o a las extensiones 40863, 78953 |
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Reclamos por transacciones en ATM´s
Reclamos por transacciones en ATM´s
Es importante verificar que el cliente llene toda la información requerida, ya que esto ayuda a que se brinde la respuesta en los plazos de ley establecidos y que no se generé un reproceso por la devolución de reclamos para que localicen al cliente y llené la información que haga falta.
II ETAPA
Si el área de ATM´s no dio la respuesta en el tiempo o en la forma que el cliente requería se podrá presentar un reclamo a Contraloria de Servicios mediante los canales y formularios destinados para esto. (86 ZD) o vía Bancobcr.com |
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Carné de CONAPDIS para personas con discapacidad
El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS) emite a las personas con discapacidad un carné o certificado que les permite acceder a beneficios de los servicios selectivos, sociales, de salud, de empleo, educación, recreación, transporte, así como bienes, tecnología, comunicación u otros que estén normados.
Una de las excepciones que este carné permite a sus portadores, es el no uso de mascarillas.
En virtud de lo anterior, para brindar un buen servicio, así como también no exponer a la institución a sanciones, es necesario que las oficinas comerciales tengan en cuenta lo siguiente:
Carné suministrado por el CONAPDIS
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Remisión de requerimientos a la Contraloría de Servicios
Para evitar que se presenten inconsistencias al recibir y darle atención por medio de SALESFORCE a las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se reciben por parte de los clientes, así como también evitar extravíos al enviar la información a la Contraloría de Servicios, se recuerda el procedimiento que debe seguirse para la remisión de requerimientos:
DESCARGUE EL SIGUIENTE MANUAL
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Protocolo de Servicio al Cliente
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¿Cómo manejar una queja, reclamo o denuncia?
¿Cómo manejar una Queja, Reclamo, Denuncia?
Cuando un cliente pone una queja espera que se le escuche, se le atienda y se le brinde una solución rápida, oportuna y completa:
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Tipos de atención al cliente
Existen diferentes tipos de atención al cliente, se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:
Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:
Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
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Manual Contraloria de Servicios - Área Comercial.pdf
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