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La Guía Práctica para la Atención al Cliente del Conglomerado Financiero BCR es una herramienta pensada para acompañarnos en el día a día. Su objetivo es unificar la forma en que atendemos a nuestros clientes y usuarios, asegurando que cada interacción sea empática, clara y de calidad, sin importar el canal o punto de contacto.
Estos recursos están diseñados para reforzar buenas prácticas y ayudarnos a brindar un servicio alineado con los valores institucionales del Conglomerado Financiero BCR.
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En esta oportunidad repasaremos la sección de:
Todos los colaboradores de las oficinas deben respetar las disposiciones administrativas del uso correcto del uniforme institucional.
- Salude amablemente a su cliente: "Buenos días/tardes, mi nombre es _______, ¿cómo puedo asistirle hoy?". Solicite la cédula del cliente para poderlo identificar y llamarlo por su nombre.
- No se debe tutear ni hablar de “vos”, siempre con respeto (señor, señora, etc). Si se conoce el nombre del cliente se debe usar.
- Explique al cliente lo que está haciendo mientras lo atiende. Por ejemplo: “De acuerdo don Luis, voy a proceder a traerle su tarjeta, ya vengo” o “Muy bien doña Ana, voy a consultar en el sistema el estado de su crédito”. Esto mantiene el contacto con el cliente mientras se interactúa con la pantalla y lo hace sentir mejor atendido.
- No solicite información al cliente que no corresponda al trámite que está gestionando o por el contrario si debe solicitar información, es necesario explicar con claridad la razón por la cual se requiere.
- Si debe ausentarse para indagar sobre el caso, debe comunicárselo al cliente oportunamente: “Me disculpa un momento por favor, voy a consultar sobre el caso/tema y en un momento regreso”. De ser posible, no hay que dejar al cliente desatendido por largos periodos de tiempo (máximo 5 minutos).
- En el caso de que el cliente deba ser trasladado donde otra persona trabajadora de la oficina para la atención de su consulta, el mismo será acompañado (a) por quien lo recibió hasta donde la otra persona trabajadora que le atenderá.
- Si el cliente debe ser escalado a otra área fuera de la oficina, debe indicarle con claridad hacia cuál área será trasladado e indicarle que se le estará contactando.
- En caso de que deba atender con prioridad a un adulto mayor o al que se le aplique la Ley 7600, debe explicársele al cliente con claridad que debe esperar a ser atendido ya que esa caja es para los clientes que tienen preferencia.
- Una vez finalizada la gestión, consultar al cliente si requiere algo más.
- Despídase cortésmente. “Que pase un buen día/tarde”.
La comunicación no verbal es muy importante para lograr la satisfacción de los clientes, a continuación, se describen puntos a tener en cuenta:
1. Procure sonreír y mirar a los ojos.
2. Mantenga una postura correcta, no mastique chicle, ni ingiera alimentos mientras atiende, ni use el teléfono celular.
3. No tenga objetos personales en el área de trabajo, (artículos promocionales ajenos al Banco, adornos, etc.).
4. El área de trabajo tiene que estar limpia y ordenada.
