Clic aquí para ver el video

Hoy celebramos que en setiembre culminamos un proyecto ambicioso y complejo, que nos dejó enseñanzas, retos, satisfacciones, aprendizajes, crecimiento personal y profesional. 

Ahora, todas las oficinas comerciales, las tesorerías y las diferentes áreas de apoyo cuentan con el nuevo sistema de cajas que seguirá creciendo y acoplándose a la operativa del Conglomerado para ser cada vez más robusto.

Nuestra institución inició, desde el año pasado (2021), un proceso de traslado del sistema que permite la operación tanto de los Cajeros Automáticos (ATM) como de los Cajeros Multifuncionales.

A continuación, algunas de las acciones que se han realizado: 

• Análisis focalizados y exhaustivos de parte de proveedores y áreas internas del Banco para detectar y realizar mejoras.

• Implementación de múltiples pases a producción con las correcciones a los incidentes identificados.

• Mantenimientos preventivos frecuentes para mitigar inconvenientes en la parte física de los equipos.

• Análisis de equipos con fallas recurrentes.

• Planeación y ejecución de acciones para renovar físicamente la red de equipos del Banco (cartel para compra de nuevas unidades).

• Seguimiento semanal del desempeño de la red de multifuncionales por parte de Banca de Personas, Gerencia de TI, Operaciones y Unidad de Cajeros Automáticos.

Adicionalmente, recientemente se han habilitado tres nuevas transacciones en los cajeros Multifuncionales:

• Pago de Tarjetas de crédito con efectivo

• Pago de algunos servicios públicos y privados (por medio de débito a la cuenta de cliente)

• Pago de cuota de operaciones de crédito BCR con efectivo

Les instamos a continuar incentivando a nuestros clientes a utilizar los canales digitales y alternativos. 

Área responsable de esta publicación:

• Oficina de Canales Alternativos
• @Gustavo Castro Delgado45E77479-BC7F-4EB0-A8CF-4D447A166A46​

SAWI: Un día para celebrar y aplaudir

Este viernes 24 de octubre se realizó un acto de celebración y reconocimiento a quienes, tras seis años de una ardua travesía, alcanzaron la culminación el proyecto SAWI.

El objetivo siempre estuvo claro: sustituir el Sistema Finesse por una nueva herramienta tecnológica, diseñada para facilitar la centralización de información y brindar mayor agilidad y fluidez transaccional en las oficinas comerciales.

“En el camino hasta llegar a hoy, han participado más de 200 personas trabajadoras de diferentes áreas. Algunas personas ya no forman parte de la entidad o incluso del proyecto, pero a todas y cada una de ellas les agradezco su trabajo, dedicación, aportes y resiliencia”, afirma @Irene Hernandez SanchezE3DC5880-0890-4103-9240-CC35409A93E9​, Gerente Local BCR Directo.

Durante la actividad se hizo un recorrido por las diferentes etapas, los retos, las enseñanzas y aprendizajes de todo el proyecto, contados en la voz de los actores directos de todas las áreas involucradas, porque SAWI fue un proyecto en el que participaron muchas áreas de la Institución. 

“Este es un día para celebrar y aplaudir, un paso más para darle al Banco la potencia que necesitamos. Claro que hubo momentos difíciles, por supuesto, pero la determinación, mística, aptitud y liderazgo del equipo a cargo logró lo que quizás se pensaba imposible… estoy muy orgulloso de todos”, afirma @Julio Cesar Trejos Delgado9FB27B22-7878-4F98-92B0-B045685A5D67​, Gerente General del BCR
 

Datos de interés:

• SAWI significa: Solución Automatizada Web de Integración

• Su logotipo incluye la forma de un árbol de mostaza para describir el arduo trabajo del proyecto. La mostaza es una semilla muy pequeña pero que al nacer permite el crecimiento de un árbol muy grande, y así es como se identifica este proyecto, la labor de un equipo de compañeros permite crear una herramienta tan grande e importante implementada en todas las oficinas del Banco de Costa Rica

• Desde el 2015 se presentó la imperiosa necesidad de sustituir el sistema de cajas Finesse. En 22 de marzo del 2018 se realiza la licitación pública la cual es adjudicada por el Comité Ejecutivo el 02 de octubre del 2018 a la empresa Unisys de Centroamérica

• El Proyecto en sí, consta del sistema de cajas propiamente dicho (transaccional) y el módulo de firmas, cuyas implementaciones se dieron en abril 2019. Para el módulo de firmas, la implementación finaliza en noviembre del 2019 y desde esa fecha se encuentran cargando las 36 000 firmas necesarias

• Desde abril del 2019, el equipo del Proyecto debió tocar las puertas de todas las áreas del Banco con el objetivo de detallar con el proveedor las nuevas transacciones a implementar (mapeo de transacciones)

• Uno de los mayores retos fue lograr el alineamiento de las transacciones del sistema de Cajas con todas las áreas del Banco, razón por la cual tomó más tiempo de lo esperado y se debió solicitar una prórroga a la implementación en diciembre del 2020

• El plan piloto inició en junio de 2023 en BCR Moravia

BCR Quepos se ha mantenido en el TOP 1 del ranking transaccional de los Kioscos Digitales.

@Nelrossdabeth Cruz Lara45C84689-6204-46F2-A93C-551F0028EA12, asesora de servicios, nos cuenta qué acciones han implementado para lograrlo 

Clic aquí en caso de no poder ver el video

Le invitamos a ver también: Kiosco Digital - Consideraciones de uso

Por @Jorge Badilla DiazCAF110D6-782A-4B41-A023-72640953D70C​
​Jefe de Oficina Estrategia y Operatividad Banca de Personas

Desde el año 2015 se presentó la imperiosa necesidad de sustituir nuestro sistema de cajas Finesse, y desde las primeras reuniones con el equipo de Tecnología, el enfoque primario fue buscar la solución para la obsolescencia, pues teníamos claro, desde el punto de vista de riesgo, que ese sería el primer puente por cruzar. 

No obstante, se puso sobre la mesa también, el clamor generalizado de los usuarios del sistema quienes un día sí y otro también levantaban la mano solicitando y proponiendo mejoras que les permitiera un servicio al cliente más eficaz por medio de la integración de los distintos aplicativos, sistemas y pantallas en una solución integral.

Durante el primer cuatrimestre del año 2016, se da la aprobación del Proyecto, se inician los estudios de mercado y demás gestiones propias de la contratación. Para finales del 2016 y principios del 2017 el equipo inicia con el barrido de todas las transacciones del Banco considerando que Cajas es el único canal que ofrece todos los servicios.  

No es hasta el 22 de marzo del 2018 que se lanza la licitación pública la cual es adjudicada por el Comité Ejecutivo hasta el 2 de octubre del 2018 a la empresa Unisys de Centroamérica. 

El Proyecto en sí, consta del sistema de cajas propiamente dicho (transaccional) y el módulo de firmas, cuyas implementaciones se dieron en abril 2019 y febrero 2019 respectivamente. Para el módulo de firmas, la implementación finaliza en noviembre del 2019 y desde esa fecha se encuentran cargando las 36.000 firmas necesarias.
 

Desde abril del 2019, el equipo del Proyecto debió tocar las puertas de todas las áreas del Banco con el objetivo de detallar con el proveedor las nuevas transacciones a implementar (mapeo de transacciones). Al mismo tiempo y en paralelo, la Gerencia Corporativa de Finanzas inició con su proyecto del “Contabilizador”, mismo que tiene como objetivo centralizar toda la contabilidad del Banco en un solo componente, pues el nuevo sistema de Cajas no realiza contabilidad; lo que significa un cambio radical en la forma de trabajar las transacciones.

Quizás el mayor reto fue lograr el alineamiento de las transacciones del sistema de Cajas con todas las áreas del Banco, razón por la cual tomó más tiempo de lo esperado, por lo cual se debió solicitar una prórroga a la implementación en diciembre del 2020.  

En este momento el Equipo del Proyecto se encuentra certificando las transacciones que utilizan más de 110 integraciones en 13 sistemas, la mayoría construidas a solicitud del proyecto y el nuevo flujo contable que realiza la contabilidad en la nube.

Igual de complicado fue gestionar en tiempos de Pandemia la integración del equipo, lo cual amplió la curva de aprendizaje y generó aumento de tiempos de respuesta de los equipos debido a la imposibilidad de estar presencialmente en un solo lugar.

Nuestra Junta Directiva catalogó el Proyecto como uno de los más importantes para la Institución en este momento; los patrocinadores expresaron su asombro por la complejidad del mismo, reacción que compartimos todos los colaboradores que formamos parte del equipo y que desde sus albores jamás imaginamos la enorme diversidad de factores por resolver que nos íbamos a encontrar.

SAWI no solamente es un cambio necesario y urgente, es la respuesta a las necesidades y exigencias del mercado actual, pero, sobre todo, es una herramienta pensada por y para nosotros.

Identificación clara del firmante en las certificaciones

Se informa a las oficinas comerciales que cuando un cliente solicite la emisión de una certificación oficial del BCR, esta debe ser firmada por funcionarios autorizados e indicar los atributos para establecer claramente quien y dónde fue emitida

Ejemplo de una certificación que no cumple con el formato correcto:

Con  alegría y satisfacción informamos que SAWI, nuestro nuevo sistema de Cajas,
ya está en funcionamiento en BCR Moravia

Le invitamos a ver el siguiente mensaje de Rina Ortega, 
Subgerente Banca de Personas a.i. y Marcela Segura, Gerente de la oficina.

En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ

El enlace le llevará a autenticarse en la plataforma Microsoft Office 365

Por sus siglas SAWI significa: 
Solución Automatizada Web de Integración

Es el sistema que sustituirá Finesse por una nueva herramienta tecnológica, diseñada para facilitar brindar mayor agilidad y fluidez transaccional.

SAWI brindará mayor calidad laboral al personal del área de cajas por las siguientes razones:

• SIN FALTANTES NI SOBRANTES: Nuevo método de atención llamado sesión de cliente, el cual registra por cada usuario el control de cada transacción realizada, corroborando que no hayan faltantes ni sobrantes.

• SIN PROCESOS CONTABLES: Las diferentes transacciones generan tramas contables que al final de día se envían al Contabilizador y éste se encarga de aplicar la contabilidad.

• CIERRE MÁS RÁPIDO: Facilidad en la identificación de diferencias al final del día en el proceso de cierre

• AGILIDAD: Cierres más agiles y automatizados. .

• MENOR TIEMPO: La autonomía que la herramienta posee, permitirá realizar los procedimientos de una manera más rápida y cómoda

• SIMPLIFICACIÓN:  Sustitución y eliminación de algunos sistemas. SAWI integra funcionalidades para disminuir procesos operativos.

TUTORIALES PARA USO DE CANALES DIGITALES

El BCR lanzó una campaña para enseñar a los clientes cómo realizar sus transacciones bancarias más frecuentes a través de los canales Digitales.

La pauta está diseñada para redireccionar a los clientes a nuestro canal de Youtube donde tendrán acceso a varios tutoriales. 

Ver nota: ¡El cambio es ahora!: Certificaciones de CUENTA IBAN por medio de la intranet 13/2/2020

En febrero de 2020 se simplificó la emisión de certificaciones de cuenta IBAN por medio de la Intranet de cajas, permitiendo a las oficinas generar un documento estándar con tan solo digitar el número de identificación del cliente.

Gracias a los aportes y observaciones por parte de las oficinas comerciales, se realizó una actualización en el formato de la certificación, permitiendo agregar:

•    Tipo de cuenta: ahorros o corriente 
•    Moneda de la cuenta: colones, dólares o euros 
•    Relación con la cuenta: dueño o autorizado 

Se prevé que esta facilidad se vaya integrando a los distintos canales para que la certificación pueda ser auto-gestionada por el cliente sin necesidad de asistir a una oficina; sin embargo, con esta mejora se reduce aún más el tiempo de atención al cliente en plataforma.

Este documento debe ir firmado por parte del funcionario con atribuciones e incluir el cobro en los eventos correspondientes en el sistema de cajas.

DESCARGAR:

ManualDeUsuarioCertificacionesPorMedioDeLaIntranetDeCajas.pdf

A partir de ahora, los siguientes requerimientos para el sistema SAWI deberán ser canalizados por medio de un tiquete en Service Now:

•  Consultas varias por diferencias contables 
•  Creación de máquinas por primera vez
•  Creación de bopres 
•  Eliminación de comisión predeterminada (áreas de apoyo)

En la dirección: Somos/Páginas de trabajo/Service now/Hacer una solicitud/Solicitudes Sawi

Para consultas del día a día relacionadas a situaciones urgentes para la atención del cliente en sitio, si pueden canalizarlas por medio del chat de webex Consultas Sawi

A continuación los contactos de otras áreas según la situación que se presente: 

• BCR-Clientes: extensiones: 79642,79645,79647,79638,79091

• Conectividades: Unidad Conectividades Unidad_Conectividades@bancobcr.com extensiones: 20061, 21147, 79883, 20220, 20033, 20175, 61405, 80411, 10608, 20179, 20039

• Transferencias internacionales entrantes: OrdenesdePago@bancobcr.com, extensiones: 79097, 79044

• Transferencias internacionales salientes: Transferencias@bancobcr.com, extensiones: 79044

Ya NO SE ATENDERÁN consultas por medio de los buzones ConsultasSAWI ConsultasSAWI@bancobcr.com ó BCR SAWI bcrsawi@bancobcr.com, los cuales serán deshabilitados para la recepción de mensajes. 

LLEGAMOS HASTA USTEDES

En cada una de nuestras visitas, nos aseguramos de transmitirles el conocimiento necesario para que los dispositivos de Autoservicio BCR sean sus aliados.

Aprovechemos el momento: consultemos, involucrémonos e involucremos a nuestros segundos de abordo.

En caso de no poder ver el video: Clic aquí

¡Con Autoservicio BCR podemos migrar a nuestros clientes!

VER: Ranking de transacciones

Le invitamos a escuchar el siguiente mensaje por parte de los miembros del equipo implementador de SAWI

En caso de no poder ver el video: Clic aquí

Ver también:

• Estatus del proyecto SAWI - Diciembre 2024
• SAWI - Oficinas implementadas

A cuatro meses de haber iniciado el despliegue general de SAWI,
@Randall Cordero ValverdeB8908EBE-04CF-43BF-A620-0EC2263D4928 y @Junior Vasquez Esquivel1D4D4ABB-9481-4557-A40E-A56695739053​​
nos cuentan cuál es el estatus general del proyecto al cierre de año

En caso de no poder ver el video: Clic aquí

Le inviamos a ver: Oficinas donde se ha implementado SAWI

SAWI nuestro sistema de cajas es hoy una realidad
Un proyecto complejo que ha sido llevado a cabo para suplir una necesidad

Escuchemos el mensaje de

@Rina Ortega Ortega0D545117-1A90-42F3-A2B6-B5023D399D10

En caso de no poder ver el video:

SAWI - Rina Ortega - MUCHAS GRACIAS.mp4

​

Recientemente a la Unidad de Ventas Móviles de Pérez Zeledón se le condecoró con la certificación por el cumplimiento del Protocolo para la atención y seguimiento de la Unidades de Ventas Móviles de Banca de Personas. 

El reconocimiento lo ostenta para el segundo trimestre del 2021, al haber alcanzado nota 100% en la revisión realizada en el cumplimiento de los indicadores. 

Estos indicadores fueron desarrollados por la Unidad de Estandarización de Banca de Personas, con el objetivo de impactar positivamente en servicio, experiencia al cliente y disminución de reprocesos en temas que afectan directamente a las evaluaciones Banco, tanto por entes internos como externos, logrando un cambio de cultura con una atención estandarizada, que promueva realizar las gestiones bien, desde la primera vez.

@Marcelo Bourrouett Mora3D6247B9-A327-4CAA-BB9B-7292ED861C4C​, Gerente Regional Zona Cartago-Sur, mencionó: “Un agradecimiento caluroso a nuestros equipos de ventas móviles y principalmente al equipo de trabajo de la zona de Pérez Zeledón por la certificación recibida, junto a todos los compañeros de la unidad de estandarización de Banca de Personas que han permitido poco a poco ir allanando el camino para poder ir perfeccionando, agilizando, estandarizando y principalmente dando un excelente servicio a nuestros clientes. Este reconocimiento viene a darnos una motivación extra para seguir luchando por nuestro querido BCR, por lo cual solo me resta decir ¡muchas gracias a todos por permitirnos ser parte del cambio!"

Les invitamos a ingresar aquí, conocer más sobre este Protocolo y la certificación.

Personal de la oficina: @Adriana Alvarado GarroD7BA17C8-00EB-4B47-B1C6-6F85A7C64DB2 ​@Tonny Astua NunezA7A88782-4E53-4746-86B9-A71A793BFCAA  @Dayana Jimenez Valverde3ABABF9C-AAEC-4B50-8AEF-FD1A8198AB2E @Laura Salazar AbarcaAA80F289-F0B2-4FD1-82E2-A309EDD3C06E @Cesar Barrientos MendezC7E3B9E5-F09B-40CD-A24E-54A0CDC8465A @Cesar Martinez Hernandez2B499CB3-8F65-45D7-BE96-13CC1E63D89B @Ronald Aguero Porras00C2BE28-3C45-4626-987D-2495D869B464 @Douglas Alvarado RojasF1F0791F-8972-45D6-916B-E8B947A237C5 @Dennis Arroyo ChavarriaECAC2A82-2F2D-487C-8C37-5155A557D2CF @Jorge Bonilla Umaña37568CAF-5A64-42A4-8348-D186C08870BF @Fernando Castro BarqueroF7AC140B-AF56-4BB4-9BC3-0A75D29BC438 @Armando Cervantes Acuna33EFDC20-1921-45FB-8BA6-CAEFA521FF43 @Ericka Ortiz VargasC1C04A14-B22D-4758-A69D-416B6DE2CDCA @Jeison Saenz MoraC891CDBA-C79F-4966-BABD-0720D1E9C1CC @Cynthia Viquez Zamora2E99BC89-4A42-44C8-BA3C-BACAEF3BCD37​​​​​​​​

El pasado 8 de diciembre se publicó la actualización en el Reglamento de tarifas y condiciones para los servicios del Banco de Costa Rica (B-30-04) que ajustó la comisión por depósitos en efectivo en dólares americanos.

2.36 - Comisión por depósitos en efectivo en dólares americanos
 

0.65% sobre todos los depósitos recibidos en efectivo en dólares americanos
 

Nota: Aplica para depósitos por un monto mayor o igual a $2.000 (dos mil dólares americanos)

Se están haciendo las gestiones para que se incluya en el evento 105; sin embargo, mientras se realizan estos ajustes en el sistema, se debe realizar un asiento de forma manual afectando las siguientes cuentas contables:

Detalle Corto: Deposito mayor a $2.000

Crédito 531.99.M.00.95

   Débito 185.01.M.00.01

Es importante tomar en cuenta lo siguientes puntos  para el respectivo cobro:

1. La comisión aplica únicamente cuando el depósito es en efectivo y en  Dólares americanos

1. La comisión es para depósitos iguales o mayores a los $2,000.00

1. La comisión se cobra sobre el monto total del depósito, no sobre el exceso.

1. No se pueden dividir los depósitos del cliente a una misma cuenta para evadir la comisión, hacer esto es caer en un fraccionamiento. 

1. Es obligatorio que en el detalle corto del asiento se coloque la leyenda: “Depósito mayor a $2.000”

1. La comisión se puede pagar tanto en dólares o en colones, utilizando el tipo de cambio de venta.

Como se anunció anteriormente (ver nota anterior) y como parte del Proyecto 5 Transacciones, DESDE HOY está a disposición de los compañeros(as) de oficinas comerciales, plataformistas y Gerentes de Oficina (perfiles transaccionales 2211, 2280 y 2281), el primer paso para simplificar la emisión de certificaciones de cuenta IBAN por medio de la Intranet de Cajas.

Esta mejora permite la generación de certificaciones de cuenta IBAN más rápido y de forma estandarizada en todas las oficinas; reduciendo la posibilidad de errores. Con solo el número de identificación, el sistema mostrará y generará el documento solicitado por el cliente. 

Es fundamental recalcar que, aunque este avance logra agilizar y estandarizar el documento, aún se debe firmar por parte del funcionario con atribuciones e incluir el cobro en los eventos correspondientes en el sistema de cajas.

El Banco ya está trabajando en soluciones más elaboradas que permitan automatizar no solo esos puntos, si no permitir la autogestión del cliente a través de canales alternativos.

DESCARGUE la primer versión del Manual de usuario

ManualDeUsuarioCertificacionesPorMedioDeLaIntranetDeCajas.pdf

Para consultas u observaciones por favor hacerlo por medio de la cuenta de correo: administracioncomercial@bancobcr.com

A partir de un análisis en las oficinas comerciales, se determinó que existen 5 Transacciones que se realizan en las Plataformas de Servicios, que consumen cerca del 70% del tiempo de los colaboradores de dicha área y aumentan los tiempos de espera de los clientes. 

Las 5 transacciones identificadas a partir de este estudio son:

1. Certificaciones de productos

2. Afiliación a canales digitales

3. Impresión de PIN de tarjetas

4. Entrega de tarjetas

5. ContraCargos

Por tanto, y por la necesidad del banco de brindar una experiencia digital a los clientes, se determinó que era necesario migrar estas transacciones a otros canales o formas de atención, de manera tal, que se puedan liberar recursos de la plataforma, buscando un mejor servicio para nuestros clientes y a la vez que se aumenta la rentabilidad del banco.

Autoservirse, no contar con restricciones horarias y evitar el desplazamiento a una oficina del BCR; apoyan la experiencia digital de cara al cliente, abriendo camino hacia la transformación del BCR un Banco Digital, permitiendo el acceso a productos y servicios bancarios acordes a sus necesidades.

En resumen, el Proyecto 5 Transacciones impactará de la siguiente manera:

• Impulsará el objetivo estratégico 3 del BCR: "Convertirnos en un Banco Digital”.

• Mejorará la percepción del cliente como un banco moderno.

• Mejorará la eficiencia operativa del Banco.

• Permitirá estandarizar procesos operativos.

• Generará información para la toma de decisiones.

Las 5 Transacciones antes mencionadas, se empezarán a migrar entre el segundo semestre 2020 y el 2021.

Conforme se habiliten, se estará comunicando, de manera oportuna, a todo el Conglomerado BCR.

Gerencia Canales Alternativos

• @Gustavo Castro Delgado45E77479-BC7F-4EB0-A8CF-4D447A166A46
• @David Fallas SanchezEC2A4E28-07A5-421C-9DFA-49A22832140D​

Conozca ocho consideraciones importantes para el uso del dispositivo Kiosco Digital

En caso de no poder ver el video: CLIC AQUÍ 

Le invitamos a leer: Cambio de nombre de equipos de Autoservicio

A partir del Piloto 1 del Proyecto O3 de Nuestro Horizonte, logramos fomentar la migración educativa de nuestros clientes hacia canales digitales y alternativos. Uno de los principales beneficios identificados fue el fortalecimiento del uso de los equipos que hasta ahora conocíamos como Autoservicio.

Con esta transformación, buscamos que el Autoservicio evolucione hacia una zona dentro de la oficina donde los clientes puedan acceder a diversos equipos como Cajeros Multifuncionales, Cajeros Dispensadores, Banca Personal, y los propios dispositivos de Autoservicio.

Por esta razón, los equipos de Autoservicio pasarán a denominarse Kioscos Digitales, reflejando su nuevo rol como facilitadores de una experiencia más autónoma, moderna y eficiente.

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La Guía Práctica para la Atención al Cliente del Conglomerado Financiero BCR es una herramienta pensada para acompañarnos en el día a día. Su objetivo es unificar la forma en que atendemos a nuestros clientes y usuarios, asegurando que cada interacción sea empática, clara y de calidad, sin importar el canal o punto de contacto.

Estos recursos están diseñados para reforzar buenas prácticas y ayudarnos a brindar un servicio alineado con los valores institucionales del Conglomerado Financiero BCR.

En caso de no poder ver el video: Clic aquí

En esta oportunidad repasaremos la sección de:

Todos los colaboradores de las oficinas deben respetar las disposiciones administrativas del uso correcto del uniforme institucional.

• Salude amablemente a su cliente: "Buenos días/tardes, mi nombre es _______, ¿cómo puedo asistirle hoy?". Solicite la cédula del cliente para poderlo identificar y llamarlo por su nombre.

• No se debe tutear ni hablar de “vos”, siempre con respeto (señor, señora, etc). Si se conoce el nombre del cliente se debe usar.

• Explique al cliente lo que está haciendo mientras lo atiende. Por ejemplo: “De acuerdo don Luis, voy a proceder a traerle su tarjeta, ya vengo” o “Muy bien doña Ana, voy a consultar en el sistema el estado de su crédito”. Esto mantiene el contacto con el cliente mientras se interactúa con la pantalla y lo hace sentir mejor atendido.

• No solicite información al cliente que no corresponda al trámite que está gestionando o por el contrario si debe solicitar información, es necesario explicar con claridad la razón por la cual se requiere.

• Si debe ausentarse para indagar sobre el caso, debe comunicárselo al cliente oportunamente: “Me disculpa un momento por favor, voy a consultar sobre el caso/tema y en un momento regreso”. De ser posible, no hay que dejar al cliente desatendido por largos periodos de tiempo (máximo 5 minutos).

• En el caso de que el cliente deba ser trasladado donde otra persona trabajadora de la oficina para la atención de su consulta, el mismo será acompañado (a) por quien lo recibió hasta donde la otra persona trabajadora que le atenderá. 

• Si el cliente debe ser escalado a otra área fuera de la oficina, debe indicarle con claridad hacia cuál área será trasladado e indicarle que se le estará contactando.

• En caso de que deba atender con prioridad a un adulto mayor o al que se le aplique la Ley 7600, debe explicársele al cliente con claridad que debe esperar a ser atendido ya que esa caja es para los clientes que tienen preferencia. 

• Una vez finalizada la gestión, consultar al cliente si requiere algo más. 

• Despídase cortésmente. “Que pase un buen día/tarde”.

La comunicación no verbal es muy importante para lograr la satisfacción de los clientes, a continuación, se describen puntos a tener en cuenta: 

1.  Procure sonreír y mirar a los ojos.

2.  Mantenga una postura correcta, no mastique chicle, ni ingiera alimentos mientras atiende, ni use el teléfono celular. 

3.  No tenga objetos personales en el área de trabajo, (artículos promocionales ajenos al Banco, adornos, etc.). 

4.  El área de trabajo tiene que estar limpia y ordenada. 

La implementación del nuevo sistema de cajas SAWI se retomó el lunes 19 de agosto.

Gracias a todos los hallazgos encontrados durante el plan piloto que se desarrolló en la oficina BCR Moravia, el equipo pudo: validar conexiones con los sistemas auxiliares, corregir transacciones que presentaron inconsistencias, mejorar transacciones existentes, entre otros. 

“Sabemos que nos tomó tiempo realizar los ajustes necesarios desde que iniciamos en BCR Moravia y la decisión de no seguir implementando fue difícil; pero nunca soltamos el pie del acelerador y hoy estamos confiados en que el sistema es mucho más fuerte de lo que originalmente pensamos”, comenta @Jorge Badilla DiazCAF110D6-782A-4B41-A023-72640953D70C​, jefe de Oficina Estrategia y Operatividad Banca de Personas.

En la primera fase, la dispersión se está realizando en las oficinas BCR de San Isidro de Heredia, San Marcos de Tarrazú, ICE, San Rafael de Heredia y Esparza. Con el propósito de no afectar el servicio al cliente, los colaboradores están siendo capacitados el sábado previo al inicio de uso del aplicativo. 

Además, compañeros del equipo implementador acompaña por tres días a la oficina de manera presencial, para brindar apoyo y apoyar en la atención de consultas. 

“Asistimos a la capacitación el sábado 17 de agosto con gran expectativa y disposición, salimos muy satisfechos de ver lo que SAWI puede hacer; sin embargo, la prueba de fuego fue el lunes 19 y los resultados positivos nos alegraron a todos”, asegura @Marco Salas7BC0197B-B090-4FEA-B06B-310998D9BEC9​, gerente de BCR San Isidro

Una vez revalidado el sistema en las cinco oficinas mencionadas, se iniciará la dispersión en todo el país, para finalizar el proceso en el segundo semestre del próximo año.

¡Manténgase al tanto de los avances!

Lea también:

• Nuevas funcionalidades de SAWI
• SAWI - Nunca soltamos el pie del acelerador (Mensaje de Jorge Badilla)

Durante setiembre y octubre del 2023 las Oficinas de Turrialba y San Marcos de Tarrazú, junto a la Unidad de Ventas de Cartago, organizaron un reto de colocación con el objetivo de incentivar en los clientes de estas zonas la adopción de una tarjeta de crédito BCR. 

En total se logró referir 108 solicitudes de las cuales se concretaron 54 medios de pago, siendo la Oficina de Turrialba la que más tarjetas colocó con 30 unidades y San Marcos de Tarrazú con las restantes 24. 

La dinámica permitió reconocer a la compañera @Jennifer Velasquez Eras28301EC0-6009-4E32-AC8F-5987D573A900 de la Oficina de Turrialba por ser quien más clientes refirió, al compañero @Ever Leon UrenaC3C9E7A3-7884-4DA5-BCBC-10D87486B74B de la Oficina de San Marcos de Tarrazú por ser el Promotor que más tarjetas concretó y a la compañera @Viviana Rojas ArtiagaF5684FA0-64AB-4668-97BC-3DA5F37EDB08 Gerente de Oficina de Turrialba que fue la Oficina que mayor cantidad de referidos colocó de manera efectiva. 

Esta actividad contó con el apoyo de los compañeros Promotores de la Unidad de Ventas de Cartago quienes atendieron eficientemente a todos los referidos generados. 

Los participantes en el reto resaltaron la importancia de la sana competencia y el trabajo en equipo la consecución de victorias rápidas que benefician al negocio y por supuesto a nuestro BCR.