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Estar actualizado sobre la innovación, aportar ideas de mejora para el banco, sugerir nuevas formas de hacer las cosas y marcar la diferencia, son parte de las razones por las cuales colaboradores del BCR se unen a la nueva comunidad de Innovación.
Con este un corto video, que les pedimos a los primeros entusiastas, queremos contagiar al resto de esas ganas de ser más proactivo, ingenioso y creativo. Los invitamos a dar sus sugerencias en el Foro sobre el Portal Informativo , apúrense, porque ya se están haciendo cambios para mejorarlo.
Los queremos ver en el foro de “Generemos ideas”contándonos sus iniciativas sobre CUALQUIER COSA, que pueda innovar, mejorar procesos y atraer más clientes.
Gracias a los que ya se unieron y siguen esta comunidad y gracias a los que vienen porque sus ideas SON INDISPENSABLES.
Esta semana 21 colaboradores estuvieron concentrados en SAGO aprendiendo de Experiencia al Cliente (Customer Experience, CX) para poder certificarse en Customer Experience Management y luego transmitir su conocimiento al resto de los colaboradores, con la finalidad de arraigar el concepto de que los clientes deben ser el centro de la innovación y de cualquier cambio o iniciativa del Conglomerado BCR.
La Experiencia de Cliente es el elemento de la propuesta de valor que permite asociar vivencias a la marca y establecer relaciones difícilmente replicables por la competencia, por ello, con la Certificación en Experiencia de Cliente se espera mejorar y destacar en la evaluación, diseño e implantación del Modelo de Relación con los clientes.
Compañeros de las sociedades anónimas del BCR, de área comercial y de apoyo con diversa formación base como contabilidad, informática, comunicación, capital humano, mercadeo, entre otras; compartieron durante tres días las clases magistrales, que son la antesala de una prueba escrita y un proyecto, que al final les otorgará el reconocimiento como expertos en Experiencia del Cliente.
Estos son los colaboradores que cursaron este importante taller:
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
Un grupo de ejecutivos Pyme de la zonas de Liberia, Cañas y Nicoya recibieron una capacitación de forma virtual, el pasado miércoles 04 de marzo sobre cómo implementar el Programa L.
La capacitación fue impartida por funcionarios de Promoción de la Innovación de la Gerencia de Investigación, Desarrollo e Innovación, quienes actualmente se encuentran ubicados en San José y utilizaron Webex para cumplir con el objetivo de gestionar el conocimiento sin que los compañeros tuvieran que viajar por horas.
"Cuando la distancia nos separa, las herramientas virtuales son la mejor opción", detalló @Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370, quien junto a @Jorge Adrian Garcia GaritaD9626068-E338-45C5-BC2F-B235B487545E estuvo a cargo de impartir la capacitación.
El Programa L, es un proyecto habilitador de la Transformación Digital que pretende reducir a nivel nacional el uso del efectivo como medio de pago e incentivar en su lugar el uso de pagos electrónicos. En la sesión, que duró cerca de dos horas se abordaron temas tales como: ¿Qué es L? ¿Por qué es importante? Y ¿Cómo se implementa?
Con este conocimiento los ejecutivos Pyme podrán promoverlo entre su cartera de clientes, apoyar la bancarización del país y colocar más productos de pago digital.
Agradecemos a los compañeros por su tiempo y dedicación:
En el Conglomerado Financiero BCR estamos implementando acciones orientadas a la innovación, sobre todo con énfasis en la experiencia al cliente. Por ello no debemos perder de vista que a veces las ganas de innovar solo por innovar pueden hacer cometer pecados.
1.- Orgullo:
Intentar hacer mejores productos o servicios desde nuestro punto de vista, no del de nuestros clientes.
2.- Pereza:
Querer tomar atajos. El proceso de innovación puede tomar tiempo y es inevitable errar. De lo que se trata es de iterar, corregir y ejecutar rápidamente, hasta que se encuentre el camino correcto.
3.- Gula:
Poner todos los recursos en innovación y usarlos al mismo tiempo. La austeridad puede forzar a una organización a ser más innovadora.
4.- Lujuria:
Dejarse llevar por modas sin pensar en el core business de la organización. Priorizar oportunidades es muy importante.
5.- Envidia:
Si la competencia lo hace, yo debería hacerlo. Hay que analizar qué le sirve al Conglomerado en este momento.
6.- Ira:
Si el proyecto falla, castigamos a los participantes. Seguramente habrá muchas fallas en el camino, pero podemos capitalizarlas de forma que resulten rápidas y baratas.
7.- Codicia:
Querer un gran impacto a corto plazo. Más vale no forzar las cosas: los innovadores deben ser pacientes y aprender a evitar los mercados evidentes, donde siempre se ha competido.
Sea parte del Programa de Innovación del BCR
Los cursos son voluntarios mediante la modalidad virtual (sincrónica y asincrónica), desarrollados mediante una metodología de obtención de INSIGNIAS, las cuales serán otorgadas según el cumplimiento de los cursos y sus requisitos.
Es muy común escuchar que el Clientes siempre tiene la razón, pero realmente sabemos quiénes son nuestros clientes, para lograr la personalización en la Experiencia del Clientehemos compartido una seria de herramientas que facilitan el manejo de la información, como los Arquetipos, herramienta que utilizan muchas organizaciones como Spotify, Disney o Amazony que han conseguido personalizar las experiencias con mucho éxito.
¿Qué es un Arquetipo de Cliente?
Recordemos que los arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes, son grupos de clientes que comparten expectativas, motivaciones y elementos similares, son usados para guiar las decisiones orientadas a la estrategia y la Experiencia de los Clientes. Este tipo de clasificación permite comprender las mejores necesidades de los clientes, frente a otros tipos de segmentaciones.
¿Para qué sirven los Arquetipos?
Con los Arquetipos podremos identificar aspectos comunes entre perfiles y trabajar sobre ellos, de esta manera se puede satisfacer un amplio grupo de personas representados por ese arquetipo.
¿Cómo se construyen los Arquetipos?
Para construir un Arquetipo tenemos cinco pasos que nos facilitan su creación:
Lograr la fidelización de los clientes a una marca, es sin duda el mayor reto de las empresas en la actual Economía Digital. Alcanzar ser exitosos debe recargarse en diseñar una adecuada estrategia de comunicación con los posibles clientes.
En la era de la Internet en cada rincón de nuestras vidas y con una economía globalizada, los consumidores desean respuestas y atenciones al instante, no quieren esperar; los clientes cuentan con muchas opciones diferentes en la competencia, antes de decidirse por adquirir un producto o contratar un servicio nuestro.
En el caso de un banco que brinde al cliente una experiencia unificada y consistente a través de sus diferentes canales de ventas, permite a los clientes controlar y decidir qué canales utilizar y cuándo hacerlo.
Es por esto que ofrecer al cliente una experiencia de compra omnicanal, permite a la empresa por medio de un conjunto de herramientas acercarse a ese consumidor actual o potencial brindándole múltiples opciones consistentes, de consumir e interactuar con nuestro producto.
Que el cliente sea el centro de la estrategia omnicanal, permite ofrecerle a éste una experiencia ampliada y mejorada, logrando de cara al negocio una mayor fidelidad hacia la marca, permitiendo una relación de negocios más extensa y las mayores posibilidades de clientes nuevos.
La clave de una experiencia omnicanal que enganche al cliente, es la personalización de los contenidos ofrecidos para el cliente y ésta debe brindarse de la misma forma en todos los canales. Esa experiencia debe superar las expectativas del cliente, ya que las nuevas tecnologías facilitan los procesos ágiles y adaptados.
Para ampliar sus conocimientos sobre este tema, le recomendamos observar el siguiente video:
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Hoy, cada vez se tiene mayor conciencia de que el cliente debe de ser el centro de todas las acciones de una compañía y sobre la relación directa que existe entre los directivos y los empleados a fin de crear ambientes positivos y agradables que aporten beneficios al desarrollo laboral, la retención de talento, la lealtad hacia la empresa y la productividad. Por ello, últimamente resulta común escuchar el concepto "experiencia del empleado".
Si una empresa busca ganar la fidelidad de sus clientes a través de brindar una buenaExperiencia, entonces ese interés tendría que dirigirse también a sus clientes internos: los colaboradores, quienes deben ser los primeros convencidos del valor de la marca para así poder transmitirlo a los cliente. La experiencia del empleado "es el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro" y es por esto que resulta importante "escuchar su voz".
El término "experiencia del empleado" no debe confundirse con la satisfacción del empleado, la cual se centra en beneficios a corto plazo, con los cuales se obtiene bienestar, pero no generan un compromiso profundo.
Actualmente el mundo está pasando días muy difíciles por la amenaza del virus Covid 19 y su rápida expansión, el cual está afectando la vida cotidiana de todas las personas, poniendo a prueba a gobiernos de todo el mundo, instituciones y empresas, así como pequeñas y medianas empresas también. Por lo tanto es importante desarrollar acciones para mejorar la experiencia de todas las personas, comprendiendo que sus emociones y sentimientos en estos momentos no son los mejores.
Experiencia al Cliente
Como sabemos y hemos venido interiorizando, la Experiencia al Cliente o "Customer Experience" es muy importante en la actualidad, ya que es el conjunto de percepciones que tienen los clientes después de interactuar con nuestra marca, producto o servicio, esto como una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico para la organización, siendo este uno de los aspectos más valiosos de una empresa, que se valora como una prioridad absoluta y es la responsabilidad de todos dentro de la organización, para poder obtener múltiples beneficios. Afortunadamente estamos viendo que existen muchas compañías, grandes, medianas y pequeñas, las cuales han buscado la manera de contribuir, generando acciones positivas para apoyar a sus clientes, sabiendo brindar soluciones y opciones frente al impacto que se está generando en sus productos o servicios.
Por ejemplo hay empresas que están generando una buena Experiencia al Cliente en el mundo, como las aerolíneas que están permitiendo cambiar vuelos, hoteles que reprograman sus reservas, horarios especiales para compra de suministros y en muchos casos la entrega a domicilio de los mismos, con la mejora en sus canales digitales evitando que las personas salgan de casa y su desplazamiento. Por otra parte, y que en este ámbito entramos, existen alivios financieros para el pago de créditos y un sin número de acciones muy positivas que materializan la estrategia de poner al cliente como centro de la organización, para lograr tener a nuestros clientes más cerca de nosotros como organización, escuchándolos, ofreciendo soluciones para ser más eficientes en el servicio y productos que se les brinda.
Por lo tanto es fundamental en estos momentos explotar todo el potencial creativo de nuestra organización para lograr impactar de manera más concreta y positiva en las emociones de nuestros clientes.
Experiencia del Colaborador
Uno de los puntos más complejos de gestionar, es la manera en que las compañías realizan su trabajo, por lo tanto hay que reforzar a los empleados por todos los medios para que cuiden de su salud y la de sus familias, de manera que el trabajo no se abandone, siendo importante implementar el teletrabajo, como se está haciendo actualmente, de manera que se evite la expansión del virus y aumentar el bienestar de los colaboradores.
Claramente esto cambiará la manera de trabajar en el mundo y en las organizaciones, abriendo nuevas posibilidades para un modelo virtual, de alta flexibilidad, dando mayor empoderamiento y autonomía a las personas, y un punto muy importante, a menores costos. El Covid 19 está provocando consolidar y precipitar algunas tendencias que pueden perjudicar en el tiempo. Algunas de ellas, apoyadas en las nuevas tecnologías.
Experiencia del Ciudadano
También llamado "Citizen Experience", el cual todas las personas en cada uno de los países estamos amparados por gobiernos, es por ello que estamos a la expectativa de todas las medidas de emergencia y prevención para todos sus habitantes, tomando en cuenta que se cumplan, para que todo vuelva a la normalidad de la manera más rápida posible, por ejemplo existen países en los cuales se están tomando medidas con respecto al pago de servicios públicos, acceso a la salud, impuestos y todo tipo de diligencias que dependan del gobierno, los cuales se dirigen a que la experiencia sea diferente y satisfactoria para los clientes.
Los gobiernos deben tomar nota de cómo el mundo está cambiando con este fenómeno, por lo tanto es momento de ponerse en tono con el mundo actual y utilizar la tecnología para estar más cerca del ciudadano.
Responsabilidad Social Corporativa
Como último punto, siendo también muy importante, las instituciones están llamadas a regresar a la sociedad como parte de los beneficios, estando a la altura de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, entre otros perfiles importantes. Un punto clave y fundamental es no parar los proyectos que están en curso, evitando que se profundice la parálisis económica.
Grandes ejemplos de compañías como Ford fabricando ventiladores, Louis Vuitton produciendo gel desinfectante, Zara confeccionando máscaras quirúrgicas, por lo tanto, la pregunta es ¿En qué puede contribuir nuestra organización y en general cada uno de nosotros?
El pasado 5 de noviembre, se llevó a cabo un taller participativo de trabajo con el Área Comercial, desarrollado por la Unidad de Productos de Banca de Personas en colaboración con SAGO, titulado “Desarrollando la Creatividad para Innovar”.
Se contó con la participación de 25 compañeros de diversas oficinas del país, entre ellos Promotores de Crédito, Ejecutivos Pymes, Gerentes Locales y Comerciales, con el objetivo de generar ideas innovadoras para el desarrollo de nuevos productos financieros, mejoras a los existentes, así como propuestas de valor; tanto para las diversas líneas de crédito, tarjetas, como para captación.
El taller se dirigió bajo la dinámica de "Los Seis Sombreros para Pensar", técnica utilizada para mejorar las habilidades de pensamiento, creatividad y toma de decisiones; desde diversas perspectivas, donde cada uno de los participantes tiene total libertad de exponer sus ideas a través del uso de los sombreros de diferente color, representando un enfoque distinto sobre el tema abordado, que el participante expresa al tener el sombrero puesto sobre su cabeza.
Gracias a esta iniciativa, como resultado se concretaron 20 ideas, que se encuentran en etapa de valoración, esperando que en el transcurso del tiempo se puedan adoptar algunas de ellas como proyectos de gran valor.
Se les agradece por su participación a las siguientes personas y esperamos que se unan a la Comunidad de Innovación BCR para que aporten nuevas ideas:
La fácil utilización de la web y un diseño que se adapte a las diferentes plataformas, sea celular, Tablet o computadora (responsivo) es una necesidad para la comunicación eficaz, tanto interna como externa en el BCR. Por ello la Gerencia de Investigación, Desarrollo e Innovación realizó el Bootcamp “Usabilidad Web y Diseño responsivo”, donde 10 compañeros se concentraron en una mañana y salieron con un diseño inicial realizado por ellos mismos, que cumple con las normas básicas de usabilidad y responsividad.
Un Bootcamp es una metodología de trabajo que permite “aprender haciendo”, en un contexto donde los presentes están concentrados en su proyecto y experimentando con la herramienta.
Gracias al Bootcamp de Innovación, los asistentes aprendieron bases del lenguaje Htlm 5 y CSS 3 las cuales podrán mejorar cómo se ven sus contenidos en las plataformas como Somos, la Web o al elaborar formularios con Form Experience Builder.
Este es uno de los primeros Bootcamp en el BCR, en 2020 esta herramienta podrá ser utilizada para transmitir rápidamente conocimiento práctico a todos. Si quiere conocer más de esta herramienta y cómo puede servirle a su área u oficina, puede hacerlo en el wiki sobre Bootcamp.
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
Conociendo ya que un cliente es “todo aquel que no sea yo", 110 colaboradores de las áreas de Medios de Pago, Analítica, Canales Digitales, Banca Élite, Bienestar Laboral, Capital Humano y algunas sociedades del Conglomerado, dieron un paso más para mejorar la Experiencia del Cliente, al llevar un taller presencial de 8 horas que les permitió tener las bases teóricas y realizar algunas prácticas sobre este importante tema, que es un objetivo estratégico de la institución.
Tuvieron la oportunidad de realizar un Mapa de Viaje del Cliente para identificar los Momentos de Verdad y los Momentos de Dolor para el cliente de algunos procesos que manejan. Además, conocieron herramientas para cada una de las etapas del Ciclo de la Gestión, ejemplos de innovación en la experiencia que no requerían de grandes inversiones, crearon un re-diseño de un producto para provocar una mejor experiencia con el cual practicaron sus conocimientos en escucha, innovación y diseño. Asimismo, expresaron libremente sus dudas, soluciones y preocupaciones ante este tema, que coincidieron en que debe ser abordado en todo el conglomerado.
“La idea de estos talleres fue prepararnos para cambios que tenemos que realizar, no solo a nivel de conocimiento sino a nivel de cultura, porque la Experiencia del Cliente empieza por como nos tratamos entre nosotros como clientes internos cada día”, explica Zelenia Calvo Jefa del Centro de Excelencia en Innovación, oficina encargada de impartir la capacitación.
Estas capacitaciones fueron realizadas por un grupo de colaboradores certificados en Experiencia del Cliente, quienes además ya habían realizado capacitaciones a clientes externos a través de Banca Institucional y que también elaboraron los cursos abiertos para todo el Conglomerado para obtener la Insignia de Agente del Programa de Innovación.
¡Sigamos sumando conocimiento, digamos sí a la experiencia del cliente!
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
La biometría, también conocida como reconocimiento biométrico, es la identificación automática de los individuos en función de sus características biológicas. La biometría se basa en el reconocimiento de una característica física.
El principal uso de la biometría es la autenticación del usuario para probar su intervención en cualquier proceso o para tener acceso a determinada información o servicio.
Las tecnologías más frecuentes en la biometría son:
Huella dactilar
Esta variación de biometría fue de las primeras utilizadas en los móviles, posee una línea de seguridad muy efectiva al ser un criterio único.
Escaneo de iris
Mediante el escaneo del iris con tan solo mirar a la cámara frontal se puede acceder a información. Es concebido como un complemento de seguridad.
Locución o reconocimiento de voz
La locución o reconocimiento de voz utiliza la voz del usuario, la cual es capaz de medir más de 100 características a la hora de evaluar una voz y contrastarla.
Firma biométrica manuscrita
Se traza manualmente sobre un dispositivo preparado para ello. Es capaz de captar factores como la velocidad, presión e inclinación realizándose una peritación caligráfica.
Identificación facial mediante imagen
Mediante una autofoto o “selfie” este demuestra su identidad para acceder. Se le podría solicitar al usuario que realice diversos gestos para dicha autentificación. Esta técnica puede detectar si se trata o no de un fraude.
Definitivamente esta tecnología se encuentra en auge, la aplicación de la misma en el mercado financiero es de suma importancia por sus múltiples beneficios que impactan tanto en la experiencia de los clientes como en la posibilidad de brindar una seguridad efectiva en la prestación de servicios digitales.
Para tener más conocimiento sobre los logros del Banco con respecto a este tema consulte aquí.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Cuando hablamos de los Touchpoints o puntos de contacto de una marca con los clientes, nos referimos a elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresión de una marca.
La importancia de este tema es crítica, más si tenemos en cuenta que cualquier punto de contacto, por pequeño que sea, puede afectar la forma como tanto clientes como prospectos ven una marca, e influir positiva o negativamente en el proceso de decisión de compra de las personas. De esta forma, cualquier elemento tangible o intangible que entre en contacto con clientes y prospectos en forma de papelería comercial, olores, oficinas, tiempos de entrega, página web, trato telefónico, emails, uniformes de los empleados, entre muchos otros, son en efecto puntos de contacto que sirven de base a los individuos para elaborar juicios en su aproximación hacia las marcas y a lo que estas pueden llegar a representar.
La gestión de la Experiencia del Clientecada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los Touchpoints del Customer Journey que facilitan el trabajarlos.
Hoy en día las organizaciones se están enfocando en capturar y comprender más las experiencias de los clientes, asociadas con sus dominios específicos. Por ejemplo, para capturar los comentarios que los clientes hacen en entornos sociales, los departamentos de mercadeo pueden utilizar análisis de voz en el centro de contacto, análisis de texto en el sitio web corporativo y monitoreo de redes sociales.
Una vez reunidos y para lograr niveles superiores de conocimiento del cliente (experiencias), esta retroalimentación no se puede guardar en departamentos individuales; más bien necesita ser difundida a los tomadores de decisiones y colaboradores más adecuados para actuar sobre esta retroalimentación.
Los comentarios de los clientes y la información entregada oportunamente son relevantes para impulsar una intervención pronta en las tendencias emergentes (ejemplo: una percepción negativa de una campaña de mercadeo lanzada recientemente por la empresa) o una situación individual propia del cliente (cuando un cliente percibe que se ha cometido una grave injusticia en su contra).
La oportunidad y el formato de esta información puede variar según el rol del receptor den mensaje; puede ir desde un informe resumido enviado por correo electrónico al Gerente de forma semanal, hasta correo diario para un jefe de departamento, o bien, una alerta por mensaje de texto en tiempo real a un ejecutivo de cuenta, por citar sólo algunos ejemplos.
Para una efectiva relación con el cliente, se le debe demostrar a éste que valoramos sus aportes y que actuamos en consecuencia de forma oportuna; porque si no se le demuestra al cliente que de verdad está siendo escuchado, éste dejará de hablarnos y lo perderemos para siempre.
Cabe indicar que, para una efectiva experiencia del cliente, se requiere no sólo del uso de múltiples fuentes a nivel interno (como encuestas, grupos focales, personal de la unidad de negocios y consultores), sino también, monitoreo del entorno para comprender a los competidores y adoptar las mejores prácticas de otras industrias.
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos7C5341B2-6F63-4935-B6F7-508EE32D6EB0 por su colaboración en la creación de este blog.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Franklin Chang Díaz nació en San José, Costa Rica el 05 de abril de 1950. Se convirtió en el primer astronauta costarricense de la NASA y comparte el récord mundial con Jerry Ross por el mayor número de vuelos espaciales. Actualmente es el presidente y director ejecutivo de la compañía Ad Astra Rocket, donde el costarricense sigue haciendo historia. Pero no fue fácil llegar ahí, conozcamos un poco más sobre él.
Fue a la edad de 7 años cuando Franklin Chang supo que quería convertirse en astronauta y 8 años más tarde decidió enviar una carta a la NASA solicitando la oportunidad de ingresar al programa espacial, la respuesta de dicha carta solo motivaría más al joven “las oportunidades en la NASA son solo para ciudadanos estadounidenses”. Él no vio en esa negativa la destrucción de sus sueños, por el contrario, vio el camino que tenía que seguir para hacerlos realidad.
Con tan solo 18 años, Franklin viajó a Estados Unidos, y con tan solo 50 dólares y sin saber hablar inglés, logró ingresar a la escuela secundaria Hartford donde, a pesar de haber fallado sus dos primeros trimestres, se levantó y sobresalió de tal manera que obtuvo una beca para asistir a la Universidad de Connecticut y una vez graduado siguió con sus estudios en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).
En 1980 fue seleccionado por la NASA y, en 1986, el trabajo duro rindió frutos realizando el primero de siete viajes al espacio.
Luego de 25 años de arduo trabajo, toma la decisión de retirarse de la NASA y fundar Ad Astra Rocket, donde ha estado trabajando en una idea innovadora: El motor de plasma VASIMR.
Este motor no solo permitirá reducir hasta siete veces el tiempo de viaje a Marte, sino que podría ayudar a desviar asteroides que puedan impactar la Tierra. La idea de este motor se dio hace cuatro décadas y el principal obstáculo que ha tenido es la falta de presupuesto, pero como ya sabemos, el innovador protagonista de este artículo ve en los problemas oportunidades para mejorar. Por esto, Franklin Chang se esfuerza para lograr que en un lapso de tres años su motor esté en el espacio.
Que maravillosa enseñanza nos deja la historia de este costarricense, quien no permitió que los obstáculos truncaran sus sueños y gracias a él podemos afirmar que un problema es solo una oportunidad más para innovar.
Modificado el por Marlen Sanchez BadillaB3143FA2-7503-49DB-8EB9-D362555CF1FBmsanchez@bancobcr.com
¿Es usted consciente de que la innovación es parte esencial de la vida personal y empresarial? ¿Quiere conocer conceptos claves para entender esta tendencia y desempeñarse mejor en su trabajo? Bueno, estos cursos son para usted.
SAGO en sinergia con la Gerencia de Innovación del BCR y apoyándose en socios clave dentro del conglomerado, pone a disposición un curso asincrónico, es decir que lo puede llevar en cualquier momento y desde cualquier lugar, para conocer más del tema de innovación.
El curso se diseñó a manera de preguntas para intentar responder estas inquietudes:
¿Qué es la innovación y porqué queremos innovar en el conglomerado financiero BCR?
¿Cuáles son los pilares de la innovación?
¿Cuáles son los tipos de innovación y áreas de impacto?
La creatividad es la base de la innovación
¿Qué es y qué debe tener un plan de innovación?
Al final del curso puede realizar una autoevaluación en Forms que le servirá para repasar lo que aprendiste.
Este es el primero de una serie de cursos para incentivar el conocimiento y las prácticas innovadoras en el Conglomerado. Esperamos que participe, nos haga llegar sus opiniones, opciones de mejora y necesidades a través del correo de SAGO
En el siguiente enlace puede encontrar el primero de los cursos. Mucha suerte.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Hace unas horas en la zona de Paseo Colón finalizamos una reunión con el gerente regional don Alvaro Vindas, en la cual él nos compartía los cambios que vienen a nivel de banco, profundización en digitalización y la implementación en nuestra zona de las gerencias móviles, pero es realmente alarmante escuchar algunos comentarios post reunión, en los cuales se refleja que nuestros colaboradores, en algunos de los casos, no piensan más allá de nuestro metro cuadrado, el cual es "bastante cuadrado" cabe resaltar; la innovación no surge de una computadora o servidor, esas son solo herramientas que están a disposición de la creatividad humana, la innovación nace, se gesta y potencia desde la mente de las personas, es ahí donde todo inicia y lastimosamente en donde también todo se puede terminar.
El reto más grande de nuestra institución hoy, es capacitar y disponer a los funcionarios para este nuevo reto que se avecina y no es una capacitación que se pueda dar en un aula o de forma virtual, es lograr impactar a la personas, para que no solo se adapten a la innovación, sino para vuelvan la innovación parte de su dia a dia y la puedan aplicar a sus puestos actuales y que el paso a este nuevo banco, a esta nueva modalidad de negocio sea lo más amigable y exitosa posible.
Compañeros y compañeras de Innovación BCR si esta comunidad tiene un propósito es este, de aquí deben salir la iniciativas que impulsen este cambio, no a la era digital, sino a la transformación en la mentalidad de nuestros compañeros y compañeras, para un mejor futuro de nosotros y por ende del BCR.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
El llamado Internet of Things (IoT, por sus siglas en inglés) es un concepto que comprende la interconexión de objetos que usamos todos los días a través de internet.
En otras palabras, se refiere a todas aquellas cosas con las que convivimos a diario y que antes estaban aisladas y sin enviar datos a Internet como: vehículos, electrodomésticos, máquinas, ropa, relojes, parlantes, animales, etc.
Para que la red y comunicación del IoT sea posible, son necesarias dos cosas: dispositivos equipados (cosas) con el hardware necesario para conectarse a internet y una infraestructura de telecomunicaciones que los soporte.
Cómo ejemplo, esta tecnología podría servir para hacer más eficientes los procesos de producción en las fábricas, tener más control en la industria del transporte, ayudar en los servicios públicos (tráfico, alumbrado, seguridad, etc.), incrementar la automatización en el sector agrícola, monitorear las condiciones ambientales o mejorar los servicios de salud.
En el siguiente video, podrá observar otra explicación acerca del Internet de las Cosas:
Los invitamos a ampliar los conceptos de este tema en el Wiki que creamos al respecto; también le agradecemos nos deje sus comentarios en el Foro del tema. Sus aportes son muy importantes para nosotros. Muchas gracias.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Hoy en día las relaciones entre banco y clientes se encuentran lejos de ser frías y formales, van más allá del ofrecimiento de soluciones financieras y parten de una verdadera compresión de las demandas y necesidades de los clientes.
Las conexiones emocionales son cruciales en la banca porque influyen en la retención y fidelización de clientes, generan mayor confianza y promueven relaciones a largo plazo. Al comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes, los bancos pueden construir relaciones más sólidas y aumentar la probabilidad de que los clientes permanezcan leales.
En este sentido la capacidad que tengan los bancos para establecer vínculos emocionales profundos y ofrecer experiencias memorables se convierte en un elemento diferenciador.
Descubra los beneficios detrás de proporcionar estas ventajas emocionales en la publicación realizada por la empresa Latinia (2025): Clic aquí
Modificado el por Marlen Sanchez BadillaB3143FA2-7503-49DB-8EB9-D362555CF1FBmsanchez@bancobcr.com
En el BCR queremos brindar experiencias positivas a nuestros clientes apoyándolos en el crecimiento de sus negocios, simplificando procesos para hacerles las cosas fáciles, siendo oportunos y cumpliendo nuestros compromisos.
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Modificado el por Marlen Sanchez BadillaB3143FA2-7503-49DB-8EB9-D362555CF1FBmsanchez@bancobcr.com
Hedwig Eva Maria Kiesler, mejor conocida como Hedy Lamarr, nació en Austria el 9 de noviembre de 1914 y probablemente muchos la recordamos por su protagónico en la película “Sansón y Dalila”, que por generaciones se ha mantenido como un clásico durante la época de Semana Santa.
Pero ella fue mucho más y en este artículo nos enfocaremos en su faceta innovadora.
Hedy Lamarr estuvo casada con un magnate de la industria de armamentos, su matrimonio estuvo marcado por los celos y el control que ejercía su esposo sobre ella, esto motivó la decisión de la actriz de alejarse del mundo artístico y retomar su carrera en ingeniería, pero esto no mejoró su relación y cansada de vivir con poca o nada de libertad, escapó hacia Estados Unidos.
Ya en continente americano, Hedy protagonizó varias películas y se catapultó como una estrella en el glamoroso mundo Hollywoodense de los años 30s, pero con el inicio de la segunda guerra mundial, puso nuevamente su carrera artística en pausa y trabajó para el ejército de los Estados Unidos.
Gracias a su conocimiento sobre armas alemanas y sus estudios en ingeniería, se dio cuenta que existían deficiencias en las señales de radio del ejército norteamericano, por lo que junto a su amigo George Antheil, pianista y compositor, desarrolló una señal de radio con saltos de frecuencia, convirtiéndose esta en la primera versión de la técnica del espectro ensanchado, base de los sistemas de señal inalámbrica.
Lamentablemente, su invento no obtuvo notoriedad en el momento, quizás por los escasos avances tecnológicos de la época o tal vez porque era inaudito pensar que dos artistas pudieran innovar y traer soluciones de tal magnitud.
Lamarr, al no recibir reconocimiento por su invención, tomó la decisión de continuar con su carrera como actriz y mantener oculta su faceta como ingeniera.
Sin embargo, con la llegada de los años 80s, su invento saltó a la fama, fue usado para la transmisión de datos sin cable y sentó las bases de la telefonía móvil, Bluetooth y más adelante del GPS y el Wifi.
No fue sino hasta 1997 que Hedy Lamarr recibió el “Pioner Award” como reconocimiento por su brillante invento, ante esto, las palabras de la actriz e ingeniera fueron “ya era hora”. Esta brillante mujer, falleció en el año 2000 y en su honor, en Austria se celebra el día del inventor el 9 de noviembre.
Hedy fue una artista, pero también una inventora y de esta historia aprendemos que una faceta nuestra no debe limitar otra, porque la innovación no conoce de límites.
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Debemos comprender que el éxito, hoy en día, no depende de contar con las últimas tecnologías. Las personas como las empresas deben evolucionar muy rápidamente, adaptarse y tener la capacidad de transformarse por completo. La innovación es la chispa vital de todo el cambio, mejora y proceso humano. Esto nos ha permitido como seres humanos trascender en distintas épocas y no va a dejar de ser así.
Lo que hoy sucede con UBER es el efecto natural de innovar en las tecnologías. Donde luchar contra estas corrientes tecnológicas es querer atrasar lo inevitable. Así como sucedió con las empresas tradicionales de correo, luchando en contra de la invención del correo electrónico, a los fotógrafos destruyendo las cámaras de los teléfonos inteligentes y a las empresas de telefonía bloqueando aplicaciones como WhatsApp para la sobrevivencia de sus mensajes de texto, por esta razón, es necesario comprender las grandes tendencias que hoy por hoy revolucionan el mundo; la prestación de los servicios, latransformación digital y la experiencia del cliente.
Las crisis, las guerras, los desastres y las epidemias han sido aceleradores o detonantes de cambios en actividades humanas como el trabajo. Actualmente, el brote de COVID-19 constituye un desafío de salud global. Desde China, el virus se ha extendido ya a más de 114 países en todo el mundo.
Las autoridades sanitarias sugieren que "es el momento para que las empresas, los hospitales, los centros educativos y los ciudadanos comiencen a prepararse". Por ello, muchas compañías han optado por mitigar el riesgo recurriendo al trabajo remoto o trabajo desde el hogar para evitar que los empleados sufran y propaguen el virus.
Pero convertir el trabajo presencial de una organización en uno virtual al 100 % o en una mezcla de ambos conlleva una serie de retos tanto para el teletrabajador como para el líder de equipo virtual. Los desafíos suponen ajustes durante la etapa de transición que pueden causar grandes problemas de comunicación, confianza y resultados.
Es aconsejable que las empresas que quieran aplicar esta modalidad lo hagan de forma gradual, combinando días de trabajo presencial con días de trabajo remoto. Los problemas laborales de un equipo presencial cara a cara empeoran con la distancia, nunca disminuyen.
Aunque los inicios del ‘blockchain’ están vinculados a la aparición de criptomonedas como ‘bitcoin’, lo cierto es que esta tecnología se ha extendido a diferentes sectores económicos. Algunos de sus conceptos y principios suelen presentar cierta complejidad. Por eso, ofrecemos una guía básica para entender el mundo de 'blockchain' sin ser programador.
Durante el periodo de abril a junio del año pasado 2023 se llevó a cabo el Innovatón. Este fue un evento conformado por equipos multidisciplinarios los cuales presentaron soluciones innovadoras en torno a la necesidad planteada de “Generar o incrementar los ingresos por servicios”, con la finalidad de aportar valor alrededor de una idea.
En total se involucraron 38 participantes y se obtuvieron un total de 12 ideas de las cuales 6 fueron las finalistas y 3 las ganadoras.
La idea ganadora del primer lugar fue “Emisión y renovación de licencias de forma virtual y automática”, la cual ya fue trasladada a la Banca a la que corresponde para que definan su forma y tiempo de implementación. El premio para el ganador fue la asistencia a un evento de formación de relevancia internacional, en el área de desarrollo profesional de estos respectivamente.
Dichosamente los compañeros ganadores pertenecientes a BCR Seguros @Carlos Arroyo Mendez0A4D9A00-ADC0-40BF-A634-330F30D126CA, @Evelyn Calvo MendezD161E86B-FED3-4D6D-B545-6816B3359C96, @Maria Jose Castro Artavia9928F7A7-1E32-4ADC-ACC5-36BCDBA52033, @Mauricio Quiros GarciaB3A4D176-53E3-4D72-B26B-5EC822DAA4DE (de izquierda a derecha), ya pudieron disfrutar de su merecido premio.
Ellos asistieron al evento “X Cumbre Iberoamericana del Seguro 2023” con una duración de 3 días, realizado en Barcelona, España, en noviembre del 2023, alrededor del tema “Innovación en Seguros”, cuya base fue la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Se desarrollaron temas focales tales como: importancia, beneficios, cambios y tendencias de la industria, usos de la Inteligencia Artificial, desafíos y oportunidades en torno a seguros.
Como parte del conocimiento adquirido y compartido del evento, se entiende la importancia de que la actividad aseguradora avance a través de los ODS, debido a que ya no se concibe el seguro únicamente como una actividad financiera, sino, que este implica un profundo conocimiento de la vida de las personas, sus entornos y emociones.
Esta visión abre camino al acoplo e implementación de la innovación como un factor clave de competitividad y posicionamiento en el negocio de los seguros, y con ello inspirar para mejorar las condiciones de vida de los seres humanos y del planeta.
!De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores
por sus esfuerzos y aportes en torno a la innovación!
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En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
La idea ganadora del 2022, Banca Infantil 2.0, se encuentra en la etapa de diseño
¿En qué etapa se encuentra el producto Banca Infantil 2.0?
Gracias a la propuesta del equipo ganador, la idea de una Banca Infantil renace con un enfoque moderno y centrado en el cliente.
Esa propuesta se sumó a la labor de investigación que venía realizando el Centro de Innovación y otras áreas del BCR, por lo que actualmente se está trabajando con un equipo multidisciplinario en la etapa de diseño del producto de modo que se pueda delimitar y ajustar a las necesidades del segmento.
¿Quién lo está liderando?
Este proyecto se encuentra liderado por personal de la Gerencia de Banca de Personas y las Gerencias de Transformación Digital e Innovación.
¿Qué participación ha tenido el equipo ganador?
El equipo ganador participó de forma activa en la primera sesión de co-creación del producto, que se llevó a cabo de forma presencial en en el edificio Telebanco con todas las áreas involucradas (Mercadeo, Responsabilidad Social, Diseño de Productos, Banca Personas y Banca Corporativa). En la dinámica se analizaron las principales necesidades del segmento al que se dirige el producto. Así mismo, en las sesiones siguientes uno de los miembros del equipo se ha mantenido fuertemente involucrado en el proyecto.
¿Para cuándo estará listo?
Se está ejecutando una estrategia para desarrollar un Mínimo Producto Viable lo antes posible, por lo que se espera que este año 2023 se realice el lanzamiento de la nueva Banca Infantil BCR.
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Lillian Moller Gilberth nació en Estados Unidos en 1878, fue psicóloga e ingeniera industrial y más de cien años después sigue siendo conocida como “la primera dama de la ingeniería”. Junto a su esposo Frank Gilberth, fueron pioneros en el estudio de la ergonomía, creando importantes innovaciones dentro de esta rama.
Frank, debido al tiempo en el que trabajó como asistente de albañil, estaba muy interesado en buscar la manera de aumentar la productividad de los obreros; Lillian, quien compartía su pasión por la innovación, se interesaba más en el lado humano del trabajo. Esta combinación de “mayor productividad y mayor comodidad”, dio como resultado la creación de un andamio que le permitía a los albañiles realizar su trabajo de una manera más rápida y agradable. Contar con sillas ergonómicas, a una adecuada altura y distancia de la pantalla, es algo que debemos agradecer a los estudios de la pareja.
Lamentablemente, en 1924 Frank falleció, quedando Lillian a cargo de sus 12 hijos, pero esto no limitó la labor que venía haciendo, por el contrario, no solo continuó, si no que expandió el trabajo e investigaciones que había desarrollado junto a su esposo, convirtiéndose en la primera mujer miembro de la Sociedad de Ingenieros Industriales en Estados Unidos.
Ahora que conocemos un poco más de la historia de esta maravillosa mujer, es momento de mencionar algunos de sus proyectos que, dicho sea de paso, fueron desarrollados en conjunto con grandes marcas que hoy día son reconocidas en el campo de la innovación y por estar a la vanguardia. Una de estas es General Electric, para quienes Lillian Moller creó los estantes para las puertas de los refrigeradores, además, fue la creadora del basurero con pedal, la batidora mecánica de mano y equipos que facilitaban el uso de camas para personas con discapacidades físicas.
Lillian Moller dedicó su vida a buscar maneras de optimizar labores, pero, como madre soltera, dedicada además de su trabajo a labores del hogar, fue en este último campo su mayor enfoque. La historia de la primera dama de la ingeniería nos deja claro que para innovar no existen limitaciones … solo posibilidades.
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¡Aprenda sobre innovación y sea uno de los primeros en obtener Insignias de la Facultad de Ingenio de Sago, al completar las evaluaciones de los cursos!
La insignia de Aspirante es el primer reconocimiento que acredita a los funcionarios como personas con dominio de los términos básicos de Innovación, y constituye la base para estandarizar conceptos y lenguaje sobre la innovación en el Conglomerado. Se otorgará a partir del 10 de octubre a los colaboradores que han logrado completar las evaluaciones de los cursos Fundamentos de la Innovación 1 y Fundamentos de la Innovación 2.
Aunque las pruebas aún no tienen fecha límite para realizarse, al 1 de octubre 350 colaboradores entusiastas ya han realizado ambas evaluaciones, donde la meta es medir el conocimiento propio, no una nota en específico. El objetivo es que todos los colaboradores en el Conglomerado vean los videos, opinen en el foro y realicen su autoevaluación.
Las insignias serán enviadas por correo electrónico según los datos de los formularios de evaluación.
Además, los invitamos a dar sus aportes de mejora en el foro y a darle clic en seguir la Comunidad de Innovación, para que le notifiquen las novedades dado que seguiremos publicando nuevos cursos para que continúe obteniendo insignias.
¡Mucha suerte!
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Los días 11 y 12 de mayo se realizó por parte de SAGO y su Facultad de Ingenio una charla piloto donde participaron 87 compañeros de la Subsidiaria BCR OPC quienes fueron nuestros conejillos de indias en la primera charla dirigido por el Área de Investigación, Desarrollo e Innovación enfocada en brindar conocimiento sobre el tema de Fundamentos de Innovación 1.
Entre los temas que se abordaron estuvieron:
¿Qué es la Innovación?
Objetivos de la Innovación
Pilares de la Innovación
Tipos de Innovación
Plan de Innovación
Proceso de Innovación
Innovaciones en el CFBCR
Esta es una acción más realizada por parte del BCR con el fin de promover la innovación en la organización. Para nadie es un secreto que la gran capacidad y creatividad que posee cada miembro de la familia BCR, es de suma importancia y poder tomar todas esas grandes ideas de forma organizada y transformarlas en valor es vital para que “La innovación no sea accidental sino intencional”.
Este curso estará disponible en pocos días para el resto del conglomerado de forma asincrónica (en el momento que la puedan llevar) Por mientras, el que no practica no mejora, y la versión 2 del piloto la haremos a mediados de junio con BCR Corredora de Seguros esperando que tengan las bases para innovar definidas… ¡Hasta la próxima!
Agradecemos por su ayuda en la organción de la charla a los compañeros(as):
Con el objetivo de introducir y en algunos casos reforzar el conocimiento sobre Experiencia al Cliente, este mes de mayo se está realizando un ciclo de charlas virtuales, Webinares, sobre ese tema usando la plataforma Microsoft Teams. Las charlas están a cargo de profesionales de la transnacional IZO, experta en temas de servicio al cliente y quienes certificaron un grupo de colaboradores BCR en Customer Experience Management.
El lunes 11 de mayo se realizó la primera charla "La Experiencia del Empleado: el camino hacia el corazón del colaborador" donde participaron poco más de 50 funcionarios de áreas como capital humano, tecnología, legal, las sociedades del BCR. Si no pudo participar en ESTE ENLACE puede encontrar un wiki con el resumen y el pdf con la presentación completa.
Este miércoles 13 de mayo se realizó la segunda charla titulada "Programa de Voz del Cliente" que contó con una participación de unas 70 personas también de diversas áreas del banco. Pronto tendremos el material en la comunidad.
El viernes 15 tendremos el webinar "El Consumidor Post Covid : 10 Cambios en el Comportamiento de los Clientes" y el 12 de junio en el marco de la Tecno Week tendremos otra charla titulada "Modelo de Gestión de Experiencia".
Si usted está interesado en asistir al Webinar de este viernes, o conocer más detalles sobre Experiencia al Cliente y cómo aplicarla desde su puesto de trabajo, puede contactar a las compañeras:
Autos que se conducen solos, realidad virtual, ciudades inteligentes y robots que trabajen en red: todos se comunicarán mediante redes inalámbricas 5G muy pronto. El 5G (quinta generación) promete abrir la puerta a nuevos procedimientos quirúrgicos, medios de transporte más seguros y comunicación instantánea para los servicios de emergencia y socorro.
Con 5G su teléfono tendrá una conexión más rápida: será unas 10 veces más veloz que 4G, según anticipan los expertos de la industria. Eso es suficiente para transmitir un video de “8K” o descargar una película 3D en 30 segundos (en 4G, tardaría 6 minutos).
La capacidad adicional hará que el servicio sea más confiable, permitiendo que más dispositivos se conecten a la red simultáneamente.
Las redes 5G también reducirán prácticamente a cero el tiempo de retraso entre los dispositivos y los servidores con los que se comunican (latencia). En el caso de los automóviles que se conducen solos, eso significa una comunicación sin interrupciones entre el coche, otros vehículos, centros de datos y sensores externos.
Los invitamos a ampliar los conceptos de este tema en el Wiki que creamos para este fin.
Sus aportes son muy importantes para nosotros. Por lo que le agradecemos nos deje sus comentarios acá mismo, más abajo en el espacio dispuesto para ese fin y luego presionar el botón de "Publicar Comentario" o bien seleccionar "Añadir un Comentario", dependiendo desde adónde esté viendo este Blog.
Muchas gracias.
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El término cliente es abordado por innumerables autores, la mayoría de ellos convergen en lo que es la razón de ser de todo negocio y sin él no es posible el desarrollo de ninguna empresa relacionada con la producción de productos y servicios.
Por lo anterior, bajo el enfoque de servicio al cliente, es preciso que la organización conozca, analice e implemente todos los aspectos relacionados con los elementos del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta), a fin de lograr la lealtad de sus clientes, así como la permanencia en los mercados altamente competitivos.
CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia comercial que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente al organizarse en torno a segmentos de clientes, al fomentar un comportamiento que satisface a los clientes y mediante la implementación de procesos centrados en el cliente.
Es una de las herramientas con más reconocimiento en los procesos de negocios actuales, toda vez que permite: identificar, investigar, adquirir y retener los diferentes tipos de clientes, a través del desarrollo de estrategias mercadológicas que satisfagan sus necesidades de manera integral.
Establecer una relación cercana con el cliente es trascendental para las organizaciones modernas, por ser este el corazón de toda empresa exitosa; por ende, el objetivo central de toda Estrategia CRM es conocer un fondo las necesidades y la conducta de los clientes, en aras no sólo de atraer a nuevos, sino también, de mantener a los vigentes (lealtad de los clientes actuales) y crear fidelidad en ellos.
Para ampliar sus conocimientos sobre este tema, le recomendamos observar el siguiente video:
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos por la elaboración de este blog.
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En la gestión de innovación de producción, servicios o canales, incluya o no el desarrollo de una tecnología es usual escuchar las palabras prueba de concepto, prototipo, mínimo producto viable y piloto ser usadas como sinónimos o intercambiadas.
Si bien es cierto estas palabras están fuertemente relacionadas tienen significados diferentes y se diferencian sustancialmente en enfoque y tamaño.
Su implementación para las empresas conlleva de grandes ventajas principalmente la de permitir innovar, medir resultados y fallar a bajo costo.
En términos de innovación se consideran importantes ya que, mediante el análisis y la experimentación, permiten ir haciendo pequeñas entregas de valor a los usuarios o clientes.
¿Qué es una Prueba de Concepto - PoC?
La POC tiene como objetivo probar un concepto y validar el rendimiento de una solución. Se centra en una parte muy pequeña de la solución general lo que permite evaluar los resultados y minimizar los riesgos de una implementación.
Pretende probar una idea o suposición de diseño para determinar si podría funcionar en determinado escenario de la vida real, mostrando así lo que se puede hacer.
¿Qué es un prototipo?
Ya se ha visto que la prueba de concepto sirve para demostrar que un producto o una funcionalidad puede llevarse a cabo y cómo.
El prototipo es una fase más, es un modelo con cierta interacción de lo que será el producto o la solución completa.
El prototipo se convierte en una herramienta que va a permitir ver cómo funcionará el producto, demostrar los flujos a través de los cuales se moverá el usuario y tener una idea general de cómo será el diseño (con baja precisión).
El prototipo sirve para determinar la viabilidad, pero de nuevo, no representa el resultado final.
¿Qué es un Mínimo Producto Viable?
El mínimo producto viable es, como su nombre bien indica, lo mínimo que se puede hacer de un producto para que tenga sentido. Es una parte de lo que será finalmente el producto completo que se lanza al mercado y se prueba.
Se realiza con el objetivo de invertir el mínimo de recursos posibles ofreciendo las funcionalidades mínimas o básicas que debe tener el producto para ser exitoso.
La idea es que el MPV sea probado por los propios usuarios por lo que es perfecto para obtener realimentación y mejorarlo, ver puntos débiles, medir la experiencia del cliente y otros “insights” de gran interés como son la viabilidad de este, la usabilidad e incluso la demanda.
Es la versión más sencilla del producto y según se vaya iterando el producto, cada versión será mejor y dispondrá de más funcionalidades.
¿Qué es un piloto?
Un piloto es considerado como una prueba general a modo de ensayo de toda la cadena de valor que se ofrece del producto o solución, en este sentido prueba no solo el sistema sino la empresa (proveedor) que lo proporciona.
El alcance es mayor que el de la PoC pero sigue siendo más pequeño que el de una implementación a gran escala.
¿Cuáles son las expectativas que se generan con un piloto o una PoC?
Es muy importante entender que es lo que se quiere lograr y esto en muchas ocasiones representa un gran obstáculo, ya sea porque la empresa es restrictiva con la información que brinda a proveedores o porque no tiene claro el uso que la solución está ofreciendo. También existen los RFP, que consisten en ser una invitación para enviar propuestas de proyectos.
En este sentido la responsabilidad de la empresa proveedora es entender realmente cuál es el problema (dolor) al que se enfrentan las compañías y trabajar frente a la solución. Es importante poder desagregar las actividades de forma en que sean claros la metodología y procesos que permitirán lograr el resultado esperado.
El reto es lograr un entendimiento del alcance del proyecto que se va a desarrollar, ser estrictos con el cumplimiento de los tiempos y los resultados a generar y tener claro cuáles son los escenarios, una vez terminado el piloto.
Es muy común oír de pilotos que llevan años, sin que se hayan tomado decisiones. Estas situaciones perjudican a ambas partes, tanto a las empresas contratantes como a las empresas proveedoras.
¿Opciones?
Las áreas de innovación dentro de las empresas pueden ser el filtro para la compañía. De esta forma bajo un entendimiento claro de la estrategia de la empresa, cada área puede transmitir al área de innovación sus necesidades y el argumento para ejecutar un proyecto o un piloto.
Con base en esta información es el área de innovación la que puede gestionar estos proyectos y dar el apoyo que necesitan las áreas bajo una metodología ágil que cuente con una definición muy clara del entregable.
El área de innovación puede administrar ya sea con independencia o por medio del centro de costos de cada área las solicitudes de proyectos a evaluar.
Esto hace que se dé una mayor responsabilidad por parte de la empresa y se escojan los pilotos que se consideran pueden generar un valor inmediato, o que estén enfocados en resolver un problema recurrente dentro de la organización que necesita ser solucionado inmediatamente.
La respuesta es clara, para todos aquellos que no la dejamos de lado ni un segundo, también para quienes la consideramos indispensable en nuestro diario vivir. BCR Móvil es sin duda alguna la aplicación que todos debemos tener en el celular si queremos que nuestra vida se facilite. Es la manera más simple de poder disponer de los servicios financieros con toda confianza y comodidad sin la necesidad de tener que acudir al Banco o incluso de encender nuestras computadoras.
Es así como gestionamos en nuestro celular todas esas consultas, transacciones y pagos que nos resultan de gran importancia, ya sea que se produjeron esporádicamente, aquellas que no podemos olvidar ni dejar de lado, o bien, que de alguna manera forman parte de la rutina diaria de muchos.
Además de ofrecer practicidad a los usuarios, mantiene un diseño bastante innovador que se ha venido renovando cada vez más de acuerdo con las exigencias del mercado, así como de sumársele más y nuevas funcionalidades que agregan valor, tal es el caso del uso de la biometría fácil para acceder a esta.
Es así como se puede vivir toda una experiencia en cuanto al acceso de servicios financieros se trata.
Para mayor información, los compañeros de Canales Digitales han creado un wiki bastante detallado con toda la información.
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Investigación, Desarrollo e Innovación son los tres motores que están transformando el mundo, en la actualidad ofrecen una búsqueda de soluciones a los retos que afrontamos como sociedad.
Nos encontramos en un mercado con constantes cambios y evolución, por lo cual no podemos carecer de este tipo de iniciativas internas, ya que con el paso de los años, la inversión en IDI tendrá un impacto directo en la competitividad y el futuro de nuestra compañía, poniendo el foco en la rentabilidad a largo plazo de la organización.
La importancia de la inversión en las fases de investigación y desarrollo tiene una relación directa con factores económicos clave como la productividad o los beneficios.
Entender el IDI como un lujo es cosa del pasado, ya que estos tres motores se han convertido en uno de los grandes motores de la prosperidad y el cambio económico y social, así como en el impulsor definitivo de la competitividad para las empresas. Una receta que, en último término, redunda positivamente en toda la sociedad.
Por eso nos encargamos de desarrollar material con contenido innovador, así podemos conocer que está pasando allá fuera y además profundizar sobre temas innovadores:
Sabemos que el sector bancario viene cambiando de forma notable, y cada vez más rápido, obligando a las organizaciones a revisar sus propuestas de valor, desatando grandes retos. Por lo que compartimos este interesante artículo que nos habla de la importancia de brindar "Experiencias Líquidas" en cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.
Así como lo hemos venido compartiendo la Experiencia del Cliente juega un papel muy importante para que la organización logre adaptarse a cada cliente y juegan un papel clave en el modelo de relación con ellos y lo que viven con la marca.
En este artículo podremos conocer más ampliamente respecto a esas diferentes oportunidades de mejora, donde cada vez más los productos y servicios están perdiendo peso en la experiencia de los clientes, donde se mencionan cuatro problemas a los que el sector bancario se está enfrentando.
Ellos son:
La agilidad de la resolución a las necesidades del cliente.
La gestión multicanal como forma de relacionarse y gestionar éstas.
La comunicación bidireccional donde lo que digan los clientes a la compañía tiene un valor enorme.
La hiperpersonalización de las interacciones donde se necesita entender al cliente "one to one”.
Un grupo de ocho compañeros de distintas áreas del BCR se certificaron en el módulo de capacitación de Firma Digital del INA, cumpliendo con 4 semanas de lecciones con exámenes, cuestionarios y tareas que durante 40 horas les reforzó sus conocimientos sobre el tema.
Saber cómo estampar de forma correcta la firma digital en diversos documentos, cuándo pierden validez los documentos firmados, los requisitos tecnológicos para firmar, los potenciales usos en procesos y portales del gobierno; son parte de los conocimientos adquiridos en este curso.
“Me pareció muy útil. Considero que todos los compañeros que utilicemos dicho dispositivo deberíamos llevar este curso, puesto que no solamente sirve para ingresar a CIC y consultar el histórico crediticio de un cliente; tiene muchísimas funcionalidades adicionales. En mi caso, yo tenía firma digital hace 4 años, de haber llevado el curso antes de tener el dispositivo, hubiera podido utilizar todas las funcionalidades en ese tiempo”, explica David Fallas uno de los participantes del curso.
Por su parte Moisés Carmona, Gerente de Innovación añade que “conocer más a profundidad el uso de herramientas que tenemos en el BCR como la firma digital puede ayudar a innovar en los procesos que actualmente realizamos en el Conglomerado y encaminarnos a una cultura Cero Papel, Cero Presencia y Cero Efectivo.”
¿Le interesa llevar este curso? Este curso es gratuito y virtual, y se puede acceder a los grupos que inician en el mes de agosto. Los colaboradores interesados pueden escribir al correo: CMurilloGutierrez@ina.ac.cr para más información, identificándose como empleados del BCR dado que actualmente solo se está dando el curso por demanda.
Si tienen dudas pueden dejarlas en los comentarios.
Desde hace más de diez años, BBVA ha apostdo por un modelo de banca que añune la proximidad, la transformación digital y la sostenibilidad.
Los nuevos tiempos requieren nuevos espacios que se adapten a las necesidades de los clientes que buscan, además de facilidades para relacionarse con la entidad a través de los canales digitles, poder contar, siempre que lo necesiten, con su gestor de confianza que les ayude a tomar las mejores decisiones financieras.
Según estudios realizados por distinguidas organizaciones a nivel internacional, los jóvenes nacidos entre 1984 y 2000, también llamados “Millennials” o “Generación del Milenio”, son los más preocupados por el medio ambiente y la sostenibilidad, es decir son (“Eco-Friendly").
Estos jóvenes revolucionaron el mercado y ahora exigen nuevos paradigmas para las empresas que buscan venderles productos y servicios, por ser esta generación la más comprometida con el ambiente a la hora de comprar.
Para una entidad financiera, no basta con ofrecer “créditos verdes” a los Millennials, a ellos les interesa el verdadero impacto de la Empresa a nivel global (apoyo al planeta), por ello la importancia de mantenerlos informados sobre los recursos y esfuerzos que destina la Entidad a programas mundiales que impactan el medio ambiente, el cambio climático y la sostenibilidad.
Por lo anterior, es importante que, como parte de nuestras campañas de publicidad y mercadeo (a lo externo), así como dentro de las estrategias de comunicación (internas), se considere este importante fenómeno ("Millennials Eco-Friendly" ).
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos7C5341B2-6F63-4935-B6F7-508EE32D6EB0 por la elaboración de este blog.
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Colaborar, comprar, construir, aliarse e invertir. Estas son las cinco herramientas de BBVA para competir con la “disrupción externa” que llega más allá del sector financiero. Eduardo Garbayo, director de Estrategia de Nuevos Negocios Digitales, explicaba en MoneyLive las principales lecciones para interactuar y aprender del ecosistema de innovación.
Este pasado viernes 27 de octubre del 2023, en la Oficina BCR de Aranjuez, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de la Guía de la Experiencia - BCR.pdf, por parte del Centro de Innovación de la Gerencia de Tranformación Digital junto con Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano. El evento en formato híbrido contó con 50 personas de forma presencial y con más de 600 compañeros en forma virtual.
Esta guía explica la visión y los atributos que marcarán la experiencia que se viva en el BCR con los clientes y se construyó por meses tras diagnósticos, reuniones y talleres realizados en el marco de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO y que contó con aportes de clientes, colaboradores y el apoyo de la alta administración.
Bienvenida e introducción al evento realizada por @Karina Arroyo Campos078F3547-6247-4E98-A597-4EB42D99CEA2 de Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano
Al evento asistieron de forma presencial un total de 50 personas y de forma virtual 625 personas.
Miembros del Centro de Innovación BCR.
Recibimiento de arreglo floral brindado en reconocimiento a la experiencia brindada a los clientes.
A la izquierda se encuentra Kristel, en el centro doña Rina Ortega - Subgerente General Banca de Personas, a la derecha Arianna.
omo parte de las sorpresas vividas durante el evento, se destacó la participación de las compañeras @Ariana Gabriela Martinez Alban1A808E92-C06E-4F54-8ABB-32834C291444, de la Oficina BCR de Pacayas y @Kristel Elena Cascante SandiBE6B2282-CB61-475C-8CE5-68D6E0870843, de la Oficina BCR de Plaza América, quienes son un ejemplo de los casos expuestos en la presentación, siendo ellas, una referencia a seguir para todos, de la experiencia BCR que se desea lograr y transmitir a lo largo y ancho de nuestra organización.
Se pone a su disposición la grabación de la presentación (formato virtual - transmisión en vivo):
En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
Joseph Lister, nació en Inglaterra en 1827, fue un cirujano que innovó en el mundo de la medicina. El padre de la cirugía antiséptica, como se le conoce actualmente, fue quien introdujo el principio antiséptico a las salas quirúrgicas, pero ¿Cómo sucedió esto?
Empecemos por el año 1865, cuando entrar a un quirófano era ya debatirse entre la vida y la muerte, en ese momento, la tasa de mortalidad por infecciones post quirúrgicas era del 50%, la única práctica que se utilizaba para prevenir las infecciones consistía en ventilar las salas de operación para expulsar el “mal aire”, al que atribuían las complicaciones en las heridas.
Y es que, las normas de higiene en los hospitales eran casi inexistentes, los médicos operaban sin batas sanitarias ni lavado de manos, si los instrumentos se caían al suelo, se levantaban y se seguían utilizando, por lo que no es de extrañar la cantidad de afectados por sepsis.
Fue en este mismo año (1865) que Lister descubrió el trabajo investigativo del bacteriólogo francés Louis Pasteur, que planteaba la teoría de que los microorganismos podían causar fermentación y consecuentemente enfermedades. Este estudio llamó la atención de Joseph, quien no estaba convencido de que el “mal de aire” fuera el responsable de los problemas post quirúrgicos.
Después de varios experimentos y gracias a que su mente innovadora estaba bastante familiarizada con el uso del microscopio, Lister descubrió que el ácido carbólico (sustancia hoy utilizada bajo estrictos lineamientos por su toxicidad) acababa con los gérmenes. De esta manera, decidió poner en práctica su descubrimiento e ignorando los múltiples cuestionamientos a su método, realizó exitosamente su primera cirugía con protocolo antiséptico.
Este innovador protocolo, provocó que la tasa de mortalidad por sepsis se redujera del 50% al 15%. En la actualidad, los avances médicos y tecnológicos han permitido crear nuevos y más estrictos protocolos quirúrgicos, pero fue sin duda Joseph quien sentó las bases para la cirugía moderna.
Esta historia nos demuestra que pensar fuera de la caja y dejar que la creatividad vaya más allá de lo convencional, da como resultado ideas brillantes que se pueden materializar en soluciones innovadoras.
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!De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores 
PPT Guía de la Experiencia BCR.pdf
