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Esta semana 21 colaboradores estuvieron concentrados en SAGO aprendiendo de Experiencia al Cliente (Customer Experience, CX) para poder certificarse en Customer Experience Management y luego transmitir su conocimiento al resto de los colaboradores, con la finalidad de arraigar el concepto de que los clientes deben ser el centro de la innovación y de cualquier cambio o iniciativa del Conglomerado BCR.
La Experiencia de Cliente es el elemento de la propuesta de valor que permite asociar vivencias a la marca y establecer relaciones difícilmente replicables por la competencia, por ello, con la Certificación en Experiencia de Cliente se espera mejorar y destacar en la evaluación, diseño e implantación del Modelo de Relación con los clientes.
Compañeros de las sociedades anónimas del BCR, de área comercial y de apoyo con diversa formación base como contabilidad, informática, comunicación, capital humano, mercadeo, entre otras; compartieron durante tres días las clases magistrales, que son la antesala de una prueba escrita y un proyecto, que al final les otorgará el reconocimiento como expertos en Experiencia del Cliente.
Estos son los colaboradores que cursaron este importante taller:
En el Conglomerado Financiero BCR estamos implementando acciones orientadas a la innovación, sobre todo con énfasis en la experiencia al cliente. Por ello no debemos perder de vista que a veces las ganas de innovar solo por innovar pueden hacer cometer pecados.
1.- Orgullo:
Intentar hacer mejores productos o servicios desde nuestro punto de vista, no del de nuestros clientes.
2.- Pereza:
Querer tomar atajos. El proceso de innovación puede tomar tiempo y es inevitable errar. De lo que se trata es de iterar, corregir y ejecutar rápidamente, hasta que se encuentre el camino correcto.
3.- Gula:
Poner todos los recursos en innovación y usarlos al mismo tiempo. La austeridad puede forzar a una organización a ser más innovadora.
4.- Lujuria:
Dejarse llevar por modas sin pensar en el core business de la organización. Priorizar oportunidades es muy importante.
5.- Envidia:
Si la competencia lo hace, yo debería hacerlo. Hay que analizar qué le sirve al Conglomerado en este momento.
6.- Ira:
Si el proyecto falla, castigamos a los participantes. Seguramente habrá muchas fallas en el camino, pero podemos capitalizarlas de forma que resulten rápidas y baratas.
7.- Codicia:
Querer un gran impacto a corto plazo. Más vale no forzar las cosas: los innovadores deben ser pacientes y aprender a evitar los mercados evidentes, donde siempre se ha competido.
Sea parte del Programa de Innovación del BCR
Los cursos son voluntarios mediante la modalidad virtual (sincrónica y asincrónica), desarrollados mediante una metodología de obtención de INSIGNIAS, las cuales serán otorgadas según el cumplimiento de los cursos y sus requisitos.
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
Franklin Chang Díaz nació en San José, Costa Rica el 05 de abril de 1950. Se convirtió en el primer astronauta costarricense de la NASA y comparte el récord mundial con Jerry Ross por el mayor número de vuelos espaciales. Actualmente es el presidente y director ejecutivo de la compañía Ad Astra Rocket, donde el costarricense sigue haciendo historia. Pero no fue fácil llegar ahí, conozcamos un poco más sobre él.
Fue a la edad de 7 años cuando Franklin Chang supo que quería convertirse en astronauta y 8 años más tarde decidió enviar una carta a la NASA solicitando la oportunidad de ingresar al programa espacial, la respuesta de dicha carta solo motivaría más al joven “las oportunidades en la NASA son solo para ciudadanos estadounidenses”. Él no vio en esa negativa la destrucción de sus sueños, por el contrario, vio el camino que tenía que seguir para hacerlos realidad.
Con tan solo 18 años, Franklin viajó a Estados Unidos, y con tan solo 50 dólares y sin saber hablar inglés, logró ingresar a la escuela secundaria Hartford donde, a pesar de haber fallado sus dos primeros trimestres, se levantó y sobresalió de tal manera que obtuvo una beca para asistir a la Universidad de Connecticut y una vez graduado siguió con sus estudios en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).
En 1980 fue seleccionado por la NASA y, en 1986, el trabajo duro rindió frutos realizando el primero de siete viajes al espacio.
Luego de 25 años de arduo trabajo, toma la decisión de retirarse de la NASA y fundar Ad Astra Rocket, donde ha estado trabajando en una idea innovadora: El motor de plasma VASIMR.
Este motor no solo permitirá reducir hasta siete veces el tiempo de viaje a Marte, sino que podría ayudar a desviar asteroides que puedan impactar la Tierra. La idea de este motor se dio hace cuatro décadas y el principal obstáculo que ha tenido es la falta de presupuesto, pero como ya sabemos, el innovador protagonista de este artículo ve en los problemas oportunidades para mejorar. Por esto, Franklin Chang se esfuerza para lograr que en un lapso de tres años su motor esté en el espacio.
Que maravillosa enseñanza nos deja la historia de este costarricense, quien no permitió que los obstáculos truncaran sus sueños y gracias a él podemos afirmar que un problema es solo una oportunidad más para innovar.
Modificado el por Marlen Sanchez BadillaB3143FA2-7503-49DB-8EB9-D362555CF1FBmsanchez@bancobcr.com
Hace unas horas en la zona de Paseo Colón finalizamos una reunión con el gerente regional don Alvaro Vindas, en la cual él nos compartía los cambios que vienen a nivel de banco, profundización en digitalización y la implementación en nuestra zona de las gerencias móviles, pero es realmente alarmante escuchar algunos comentarios post reunión, en los cuales se refleja que nuestros colaboradores, en algunos de los casos, no piensan más allá de nuestro metro cuadrado, el cual es "bastante cuadrado" cabe resaltar; la innovación no surge de una computadora o servidor, esas son solo herramientas que están a disposición de la creatividad humana, la innovación nace, se gesta y potencia desde la mente de las personas, es ahí donde todo inicia y lastimosamente en donde también todo se puede terminar.
El reto más grande de nuestra institución hoy, es capacitar y disponer a los funcionarios para este nuevo reto que se avecina y no es una capacitación que se pueda dar en un aula o de forma virtual, es lograr impactar a la personas, para que no solo se adapten a la innovación, sino para vuelvan la innovación parte de su dia a dia y la puedan aplicar a sus puestos actuales y que el paso a este nuevo banco, a esta nueva modalidad de negocio sea lo más amigable y exitosa posible.
Compañeros y compañeras de Innovación BCR si esta comunidad tiene un propósito es este, de aquí deben salir la iniciativas que impulsen este cambio, no a la era digital, sino a la transformación en la mentalidad de nuestros compañeros y compañeras, para un mejor futuro de nosotros y por ende del BCR.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Un grupo de ejecutivos Pyme de la zonas de Liberia, Cañas y Nicoya recibieron una capacitación de forma virtual, el pasado miércoles 04 de marzo sobre cómo implementar el Programa L.
La capacitación fue impartida por funcionarios de Promoción de la Innovación de la Gerencia de Investigación, Desarrollo e Innovación, quienes actualmente se encuentran ubicados en San José y utilizaron Webex para cumplir con el objetivo de gestionar el conocimiento sin que los compañeros tuvieran que viajar por horas.
"Cuando la distancia nos separa, las herramientas virtuales son la mejor opción", detalló @Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370, quien junto a @Jorge Adrian Garcia GaritaD9626068-E338-45C5-BC2F-B235B487545E estuvo a cargo de impartir la capacitación.
El Programa L, es un proyecto habilitador de la Transformación Digital que pretende reducir a nivel nacional el uso del efectivo como medio de pago e incentivar en su lugar el uso de pagos electrónicos. En la sesión, que duró cerca de dos horas se abordaron temas tales como: ¿Qué es L? ¿Por qué es importante? Y ¿Cómo se implementa?
Con este conocimiento los ejecutivos Pyme podrán promoverlo entre su cartera de clientes, apoyar la bancarización del país y colocar más productos de pago digital.
Agradecemos a los compañeros por su tiempo y dedicación:
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Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
Hoy, cada vez se tiene mayor conciencia de que el cliente debe de ser el centro de todas las acciones de una compañía y sobre la relación directa que existe entre los directivos y los empleados a fin de crear ambientes positivos y agradables que aporten beneficios al desarrollo laboral, la retención de talento, la lealtad hacia la empresa y la productividad. Por ello, últimamente resulta común escuchar el concepto "experiencia del empleado".
Si una empresa busca ganar la fidelidad de sus clientes a través de brindar una buenaExperiencia, entonces ese interés tendría que dirigirse también a sus clientes internos: los colaboradores, quienes deben ser los primeros convencidos del valor de la marca para así poder transmitirlo a los cliente. La experiencia del empleado "es el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro" y es por esto que resulta importante "escuchar su voz".
El término "experiencia del empleado" no debe confundirse con la satisfacción del empleado, la cual se centra en beneficios a corto plazo, con los cuales se obtiene bienestar, pero no generan un compromiso profundo.
Debemos comprender que el éxito, hoy en día, no depende de contar con las últimas tecnologías. Las personas como las empresas deben evolucionar muy rápidamente, adaptarse y tener la capacidad de transformarse por completo. La innovación es la chispa vital de todo el cambio, mejora y proceso humano. Esto nos ha permitido como seres humanos trascender en distintas épocas y no va a dejar de ser así.
Lo que hoy sucede con UBER es el efecto natural de innovar en las tecnologías. Donde luchar contra estas corrientes tecnológicas es querer atrasar lo inevitable. Así como sucedió con las empresas tradicionales de correo, luchando en contra de la invención del correo electrónico, a los fotógrafos destruyendo las cámaras de los teléfonos inteligentes y a las empresas de telefonía bloqueando aplicaciones como WhatsApp para la sobrevivencia de sus mensajes de texto, por esta razón, es necesario comprender las grandes tendencias que hoy por hoy revolucionan el mundo; la prestación de los servicios, latransformación digital y la experiencia del cliente.
La fácil utilización de la web y un diseño que se adapte a las diferentes plataformas, sea celular, Tablet o computadora (responsivo) es una necesidad para la comunicación eficaz, tanto interna como externa en el BCR. Por ello la Gerencia de Investigación, Desarrollo e Innovación realizó el Bootcamp “Usabilidad Web y Diseño responsivo”, donde 10 compañeros se concentraron en una mañana y salieron con un diseño inicial realizado por ellos mismos, que cumple con las normas básicas de usabilidad y responsividad.
Un Bootcamp es una metodología de trabajo que permite “aprender haciendo”, en un contexto donde los presentes están concentrados en su proyecto y experimentando con la herramienta.
Gracias al Bootcamp de Innovación, los asistentes aprendieron bases del lenguaje Htlm 5 y CSS 3 las cuales podrán mejorar cómo se ven sus contenidos en las plataformas como Somos, la Web o al elaborar formularios con Form Experience Builder.
Este es uno de los primeros Bootcamp en el BCR, en 2020 esta herramienta podrá ser utilizada para transmitir rápidamente conocimiento práctico a todos. Si quiere conocer más de esta herramienta y cómo puede servirle a su área u oficina, puede hacerlo en el wiki sobre Bootcamp.
Actualmente el mundo está pasando días muy difíciles por la amenaza del virus Covid 19 y su rápida expansión, el cual está afectando la vida cotidiana de todas las personas, poniendo a prueba a gobiernos de todo el mundo, instituciones y empresas, así como pequeñas y medianas empresas también. Por lo tanto es importante desarrollar acciones para mejorar la experiencia de todas las personas, comprendiendo que sus emociones y sentimientos en estos momentos no son los mejores.
Experiencia al Cliente
Como sabemos y hemos venido interiorizando, la Experiencia al Cliente o "Customer Experience" es muy importante en la actualidad, ya que es el conjunto de percepciones que tienen los clientes después de interactuar con nuestra marca, producto o servicio, esto como una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico para la organización, siendo este uno de los aspectos más valiosos de una empresa, que se valora como una prioridad absoluta y es la responsabilidad de todos dentro de la organización, para poder obtener múltiples beneficios. Afortunadamente estamos viendo que existen muchas compañías, grandes, medianas y pequeñas, las cuales han buscado la manera de contribuir, generando acciones positivas para apoyar a sus clientes, sabiendo brindar soluciones y opciones frente al impacto que se está generando en sus productos o servicios.
Por ejemplo hay empresas que están generando una buena Experiencia al Cliente en el mundo, como las aerolíneas que están permitiendo cambiar vuelos, hoteles que reprograman sus reservas, horarios especiales para compra de suministros y en muchos casos la entrega a domicilio de los mismos, con la mejora en sus canales digitales evitando que las personas salgan de casa y su desplazamiento. Por otra parte, y que en este ámbito entramos, existen alivios financieros para el pago de créditos y un sin número de acciones muy positivas que materializan la estrategia de poner al cliente como centro de la organización, para lograr tener a nuestros clientes más cerca de nosotros como organización, escuchándolos, ofreciendo soluciones para ser más eficientes en el servicio y productos que se les brinda.
Por lo tanto es fundamental en estos momentos explotar todo el potencial creativo de nuestra organización para lograr impactar de manera más concreta y positiva en las emociones de nuestros clientes.
Experiencia del Colaborador
Uno de los puntos más complejos de gestionar, es la manera en que las compañías realizan su trabajo, por lo tanto hay que reforzar a los empleados por todos los medios para que cuiden de su salud y la de sus familias, de manera que el trabajo no se abandone, siendo importante implementar el teletrabajo, como se está haciendo actualmente, de manera que se evite la expansión del virus y aumentar el bienestar de los colaboradores.
Claramente esto cambiará la manera de trabajar en el mundo y en las organizaciones, abriendo nuevas posibilidades para un modelo virtual, de alta flexibilidad, dando mayor empoderamiento y autonomía a las personas, y un punto muy importante, a menores costos. El Covid 19 está provocando consolidar y precipitar algunas tendencias que pueden perjudicar en el tiempo. Algunas de ellas, apoyadas en las nuevas tecnologías.
Experiencia del Ciudadano
También llamado "Citizen Experience", el cual todas las personas en cada uno de los países estamos amparados por gobiernos, es por ello que estamos a la expectativa de todas las medidas de emergencia y prevención para todos sus habitantes, tomando en cuenta que se cumplan, para que todo vuelva a la normalidad de la manera más rápida posible, por ejemplo existen países en los cuales se están tomando medidas con respecto al pago de servicios públicos, acceso a la salud, impuestos y todo tipo de diligencias que dependan del gobierno, los cuales se dirigen a que la experiencia sea diferente y satisfactoria para los clientes.
Los gobiernos deben tomar nota de cómo el mundo está cambiando con este fenómeno, por lo tanto es momento de ponerse en tono con el mundo actual y utilizar la tecnología para estar más cerca del ciudadano.
Responsabilidad Social Corporativa
Como último punto, siendo también muy importante, las instituciones están llamadas a regresar a la sociedad como parte de los beneficios, estando a la altura de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, entre otros perfiles importantes. Un punto clave y fundamental es no parar los proyectos que están en curso, evitando que se profundice la parálisis económica.
Grandes ejemplos de compañías como Ford fabricando ventiladores, Louis Vuitton produciendo gel desinfectante, Zara confeccionando máscaras quirúrgicas, por lo tanto, la pregunta es ¿En qué puede contribuir nuestra organización y en general cada uno de nosotros?
Estar actualizado sobre la innovación, aportar ideas de mejora para el banco, sugerir nuevas formas de hacer las cosas y marcar la diferencia, son parte de las razones por las cuales colaboradores del BCR se unen a la nueva comunidad de Innovación.
Con este un corto video, que les pedimos a los primeros entusiastas, queremos contagiar al resto de esas ganas de ser más proactivo, ingenioso y creativo. Los invitamos a dar sus sugerencias en el Foro sobre el Portal Informativo , apúrense, porque ya se están haciendo cambios para mejorarlo.
Los queremos ver en el foro de “Generemos ideas”contándonos sus iniciativas sobre CUALQUIER COSA, que pueda innovar, mejorar procesos y atraer más clientes.
Gracias a los que ya se unieron y siguen esta comunidad y gracias a los que vienen porque sus ideas SON INDISPENSABLES.
Lograr la fidelización de los clientes a una marca, es sin duda el mayor reto de las empresas en la actual Economía Digital. Alcanzar ser exitosos debe recargarse en diseñar una adecuada estrategia de comunicación con los posibles clientes.
En la era de la Internet en cada rincón de nuestras vidas y con una economía globalizada, los consumidores desean respuestas y atenciones al instante, no quieren esperar; los clientes cuentan con muchas opciones diferentes en la competencia, antes de decidirse por adquirir un producto o contratar un servicio nuestro.
En el caso de un banco que brinde al cliente una experiencia unificada y consistente a través de sus diferentes canales de ventas, permite a los clientes controlar y decidir qué canales utilizar y cuándo hacerlo.
Es por esto que ofrecer al cliente una experiencia de compra omnicanal, permite a la empresa por medio de un conjunto de herramientas acercarse a ese consumidor actual o potencial brindándole múltiples opciones consistentes, de consumir e interactuar con nuestro producto.
Que el cliente sea el centro de la estrategia omnicanal, permite ofrecerle a éste una experiencia ampliada y mejorada, logrando de cara al negocio una mayor fidelidad hacia la marca, permitiendo una relación de negocios más extensa y las mayores posibilidades de clientes nuevos.
La clave de una experiencia omnicanal que enganche al cliente, es la personalización de los contenidos ofrecidos para el cliente y ésta debe brindarse de la misma forma en todos los canales. Esa experiencia debe superar las expectativas del cliente, ya que las nuevas tecnologías facilitan los procesos ágiles y adaptados.
Para ampliar sus conocimientos sobre este tema, le recomendamos observar el siguiente video:
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
Hoy más que nunca, en el entorno tan competitivo al cual nos enfrentamos es importante en las organizaciones y, por ende, en nuestro Banco, que las personas que lo conformamos, tengamos acceso al conocimiento y con ello a programas de formación, capacitación y actualización intelectual y profesional, que nos ayuden no solo a aprender cuestiones nuevas, sino, a reforzar aspectos que agreguen valor a nuestros puestos de trabajo y al fin y al cabo, que se materialicen y aporten en la obtención de resultados.
El conocimiento es poder y esto más allá de hacernos mejores, es un incentivo que marca la diferencia si se trata de seguir aprendiendo y acumular aprendizaje durante nuestro recorrido.
Los compañeros @Gaudy Paola Goni Garcia6E1F1B8B-D536-4A8D-8448-3E6B4C1BE116, @Wendy Morera Vargas50C411C1-DC4A-45E8-9AE7-C3506959AD3E, @Maria Jose Coto AcostaB18128EB-9F6C-411A-8B3B-78902136BB85, fueron personas seleccionadas al azar, ganadoras cada una de una suscripción en la plataforma Udemy, quienes podrán aprovechar hasta el 28 de noviembre del presente año todos los cursos que sean de su agrado.¡Muchas felicidades!
De esta manera extendemos la invitación para que todos participemos en el Programa de Innovación y aprovechemos esta oportunidad valiosa para adquirir conocimiento.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Hedwig Eva Maria Kiesler, mejor conocida como Hedy Lamarr, nació en Austria el 9 de noviembre de 1914 y probablemente muchos la recordamos por su protagónico en la película “Sansón y Dalila”, que por generaciones se ha mantenido como un clásico durante la época de Semana Santa.
Pero ella fue mucho más y en este artículo nos enfocaremos en su faceta innovadora.
Hedy Lamarr estuvo casada con un magnate de la industria de armamentos, su matrimonio estuvo marcado por los celos y el control que ejercía su esposo sobre ella, esto motivó la decisión de la actriz de alejarse del mundo artístico y retomar su carrera en ingeniería, pero esto no mejoró su relación y cansada de vivir con poca o nada de libertad, escapó hacia Estados Unidos.
Ya en continente americano, Hedy protagonizó varias películas y se catapultó como una estrella en el glamoroso mundo Hollywoodense de los años 30s, pero con el inicio de la segunda guerra mundial, puso nuevamente su carrera artística en pausa y trabajó para el ejército de los Estados Unidos.
Gracias a su conocimiento sobre armas alemanas y sus estudios en ingeniería, se dio cuenta que existían deficiencias en las señales de radio del ejército norteamericano, por lo que junto a su amigo George Antheil, pianista y compositor, desarrolló una señal de radio con saltos de frecuencia, convirtiéndose esta en la primera versión de la técnica del espectro ensanchado, base de los sistemas de señal inalámbrica.
Lamentablemente, su invento no obtuvo notoriedad en el momento, quizás por los escasos avances tecnológicos de la época o tal vez porque era inaudito pensar que dos artistas pudieran innovar y traer soluciones de tal magnitud.
Lamarr, al no recibir reconocimiento por su invención, tomó la decisión de continuar con su carrera como actriz y mantener oculta su faceta como ingeniera.
Sin embargo, con la llegada de los años 80s, su invento saltó a la fama, fue usado para la transmisión de datos sin cable y sentó las bases de la telefonía móvil, Bluetooth y más adelante del GPS y el Wifi.
No fue sino hasta 1997 que Hedy Lamarr recibió el “Pioner Award” como reconocimiento por su brillante invento, ante esto, las palabras de la actriz e ingeniera fueron “ya era hora”. Esta brillante mujer, falleció en el año 2000 y en su honor, en Austria se celebra el día del inventor el 9 de noviembre.
Hedy fue una artista, pero también una inventora y de esta historia aprendemos que una faceta nuestra no debe limitar otra, porque la innovación no conoce de límites.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Es muy común escuchar que el Clientes siempre tiene la razón, pero realmente sabemos quiénes son nuestros clientes, para lograr la personalización en la Experiencia del Clientehemos compartido una seria de herramientas que facilitan el manejo de la información, como los Arquetipos, herramienta que utilizan muchas organizaciones como Spotify, Disney o Amazony que han conseguido personalizar las experiencias con mucho éxito.
¿Qué es un Arquetipo de Cliente?
Recordemos que los arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes, son grupos de clientes que comparten expectativas, motivaciones y elementos similares, son usados para guiar las decisiones orientadas a la estrategia y la Experiencia de los Clientes. Este tipo de clasificación permite comprender las mejores necesidades de los clientes, frente a otros tipos de segmentaciones.
¿Para qué sirven los Arquetipos?
Con los Arquetipos podremos identificar aspectos comunes entre perfiles y trabajar sobre ellos, de esta manera se puede satisfacer un amplio grupo de personas representados por ese arquetipo.
¿Cómo se construyen los Arquetipos?
Para construir un Arquetipo tenemos cinco pasos que nos facilitan su creación:
¡Signum! La primera tarjeta multifuncional de Latinoamérica
El Banco de Costa Rica se orgullece de ser la primera entidad financiera en Latinoamérica en sacar una tarjeta multifuncional, la cual de forma innovadora simplificará la vida de sus clientes.
Pero, ¿Qué es la Tarjeta Signum?
Es un medio de pago de nueva generación, que integra la funcionalidad de firma digital con una tarjeta financiera (débito) a la vez que cumple con todas las medidas de seguridad de un medio de pago sin contacto requeridas por el Banco Central de Costa Rica y la franquicia MasterCard.
Además, cuenta con una característica de gran valor: brinda la posibilidad de agregar a futuro nuevas funcionalidades, convirtiéndola así en una tarjeta sumamente práctica.
Entre los beneficios que Signum brinda encontramos:
Portabilidad de un solo plástico al integrar un producto financiero con el certificado digital.
El diseño del plástico permite identificar al dueño de la firma digital.
Reducción de costos por las mismas funcionalidades (2 tarjetas en 1).
Acceso a la Oficina Virtual BancoBCR.com, mediante la opción de certificado digital.
Facilidad en trámites gubernamentales y privados habilitados para clientes con firma digital.
Disminución de contaminación al utilizar menos insumos en la confección de los productos.
El BCR realizó un plan piloto dirigido a funcionarios del Ministerio de Ciencia y Tecnología (MICIT) y el Banco Central de Costa Rica (BCCR), con lo cual se confirma su funcionamiento y seguridad, y es así como se realizó el lanzamiento del producto al mercado el lunes 22 de noviembre del 2021.
En conclusión, el BCR sigue creando productos innovadores, enfocados en la satisfacción de necesidades y mejora de experiencia de sus clientes, consolidando su trayecto hacia la transformación digital.
Para más información sobre la Tarjeta Signum puede darle clicaquí.
¡Aprenda sobre innovación y sea uno de los primeros en obtener Insignias de la Facultad de Ingenio de Sago, al completar las evaluaciones de los cursos!
La insignia de Aspirante es el primer reconocimiento que acredita a los funcionarios como personas con dominio de los términos básicos de Innovación, y constituye la base para estandarizar conceptos y lenguaje sobre la innovación en el Conglomerado. Se otorgará a partir del 10 de octubre a los colaboradores que han logrado completar las evaluaciones de los cursos Fundamentos de la Innovación 1 y Fundamentos de la Innovación 2.
Aunque las pruebas aún no tienen fecha límite para realizarse, al 1 de octubre 350 colaboradores entusiastas ya han realizado ambas evaluaciones, donde la meta es medir el conocimiento propio, no una nota en específico. El objetivo es que todos los colaboradores en el Conglomerado vean los videos, opinen en el foro y realicen su autoevaluación.
Las insignias serán enviadas por correo electrónico según los datos de los formularios de evaluación.
Además, los invitamos a dar sus aportes de mejora en el foro y a darle clic en seguir la Comunidad de Innovación, para que le notifiquen las novedades dado que seguiremos publicando nuevos cursos para que continúe obteniendo insignias.
¡Mucha suerte!
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Investigación, Desarrollo e Innovación son los tres motores que están transformando el mundo, en la actualidad ofrecen una búsqueda de soluciones a los retos que afrontamos como sociedad.
Nos encontramos en un mercado con constantes cambios y evolución, por lo cual no podemos carecer de este tipo de iniciativas internas, ya que con el paso de los años, la inversión en IDI tendrá un impacto directo en la competitividad y el futuro de nuestra compañía, poniendo el foco en la rentabilidad a largo plazo de la organización.
La importancia de la inversión en las fases de investigación y desarrollo tiene una relación directa con factores económicos clave como la productividad o los beneficios.
Entender el IDI como un lujo es cosa del pasado, ya que estos tres motores se han convertido en uno de los grandes motores de la prosperidad y el cambio económico y social, así como en el impulsor definitivo de la competitividad para las empresas. Una receta que, en último término, redunda positivamente en toda la sociedad.
Por eso nos encargamos de desarrollar material con contenido innovador, así podemos conocer que está pasando allá fuera y además profundizar sobre temas innovadores:
Cuando hablamos de los Touchpoints o puntos de contacto de una marca con los clientes, nos referimos a elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresión de una marca.
La importancia de este tema es crítica, más si tenemos en cuenta que cualquier punto de contacto, por pequeño que sea, puede afectar la forma como tanto clientes como prospectos ven una marca, e influir positiva o negativamente en el proceso de decisión de compra de las personas. De esta forma, cualquier elemento tangible o intangible que entre en contacto con clientes y prospectos en forma de papelería comercial, olores, oficinas, tiempos de entrega, página web, trato telefónico, emails, uniformes de los empleados, entre muchos otros, son en efecto puntos de contacto que sirven de base a los individuos para elaborar juicios en su aproximación hacia las marcas y a lo que estas pueden llegar a representar.
La gestión de la Experiencia del Clientecada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los Touchpoints del Customer Journey que facilitan el trabajarlos.
Sabemos que el sector bancario viene cambiando de forma notable, y cada vez más rápido, obligando a las organizaciones a revisar sus propuestas de valor, desatando grandes retos. Por lo que compartimos este interesante artículo que nos habla de la importancia de brindar "Experiencias Líquidas" en cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.
Así como lo hemos venido compartiendo la Experiencia del Cliente juega un papel muy importante para que la organización logre adaptarse a cada cliente y juegan un papel clave en el modelo de relación con ellos y lo que viven con la marca.
En este artículo podremos conocer más ampliamente respecto a esas diferentes oportunidades de mejora, donde cada vez más los productos y servicios están perdiendo peso en la experiencia de los clientes, donde se mencionan cuatro problemas a los que el sector bancario se está enfrentando.
Ellos son:
La agilidad de la resolución a las necesidades del cliente.
La gestión multicanal como forma de relacionarse y gestionar éstas.
La comunicación bidireccional donde lo que digan los clientes a la compañía tiene un valor enorme.
La hiperpersonalización de las interacciones donde se necesita entender al cliente "one to one”.
Este 27 de octubre 104 colaboradores de todo el país, de diversas oficinas del área comercial, tesorería, subsidiarias, entre otras; se reunieron para conocer la relación entre la Innovación, la Experiencia al Cliente y la Transformación Digital.
@Moises Carmona Romero972685DF-9A09-4B81-ADAE-F2C2DEE9120A, Gerente de Investigación, Desarrollo e Innovación arrancó una sesión de dos horas con el resumen de la Estrategia de Transformación Digital del BCR. También se contó con la exposición de @Zelenia Calvo GranadosEBC5D7F0-0B42-4E30-88A1-8D56ED300274, colaboradora de gran trayectoria, dentro y fuera del BCR, quien explicó los conceptos principales de Innovación, Creatividad y Creación de Ideas.
La presentación del tema de Experiencia al Cliente la realizaron las compañeras @Allison Alpizar Araya3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668D y @Maria Fernanda Brenes Ramirez8BC9E403-F775-4D94-A1CD-9261820A2E07 y el cierre fue para presentar como caso de éxito los cambios realizados este último año al Portal Informativo bancobcr.com, donde @Randall Rodriguez AriasC708A978-02CE-4983-8178-07BEFF0ED97A y @Livinton Collado Vargas30B4693E-D70C-485E-A545-99F5A1DD01E5 explicaron las mejoras del sitio que lo convierten en un ejemplo de esta sinergia.
Para Moisés Carmona una de las partes más provechosas de esta charla fue la de consultas. “Definitivamente se nota que en el BCR hay deseo y material humano para innovar y transformarnos digitalmente, enfocándonos en la experiencia positiva del cliente“, explicó.
Las dos horas no fueron suficientes para evacuar todas las dudas, así que en los próximos días estaremos subiendo la presentación completa (grabación y documento de la presentación), así como las respuestas sobre las consultas que quedaron pendientes a esta comunidad, para que más colaboradores se acerquen a estos conceptos y se animen a aportar a la Innovación, la Experiencia al Cliente y la Transformación Digital del Conglomerado Financiero Banco de Costa Rica.
Agradecemos todos sus comentarios y aportes.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
Un grupo de ocho compañeros de distintas áreas del BCR se certificaron en el módulo de capacitación de Firma Digital del INA, cumpliendo con 4 semanas de lecciones con exámenes, cuestionarios y tareas que durante 40 horas les reforzó sus conocimientos sobre el tema.
Saber cómo estampar de forma correcta la firma digital en diversos documentos, cuándo pierden validez los documentos firmados, los requisitos tecnológicos para firmar, los potenciales usos en procesos y portales del gobierno; son parte de los conocimientos adquiridos en este curso.
“Me pareció muy útil. Considero que todos los compañeros que utilicemos dicho dispositivo deberíamos llevar este curso, puesto que no solamente sirve para ingresar a CIC y consultar el histórico crediticio de un cliente; tiene muchísimas funcionalidades adicionales. En mi caso, yo tenía firma digital hace 4 años, de haber llevado el curso antes de tener el dispositivo, hubiera podido utilizar todas las funcionalidades en ese tiempo”, explica David Fallas uno de los participantes del curso.
Por su parte Moisés Carmona, Gerente de Innovación añade que “conocer más a profundidad el uso de herramientas que tenemos en el BCR como la firma digital puede ayudar a innovar en los procesos que actualmente realizamos en el Conglomerado y encaminarnos a una cultura Cero Papel, Cero Presencia y Cero Efectivo.”
¿Le interesa llevar este curso? Este curso es gratuito y virtual, y se puede acceder a los grupos que inician en el mes de agosto. Los colaboradores interesados pueden escribir al correo: CMurilloGutierrez@ina.ac.cr para más información, identificándose como empleados del BCR dado que actualmente solo se está dando el curso por demanda.
Si tienen dudas pueden dejarlas en los comentarios.
Con el objetivo de introducir y en algunos casos reforzar el conocimiento sobre Experiencia al Cliente, este mes de mayo se está realizando un ciclo de charlas virtuales, Webinares, sobre ese tema usando la plataforma Microsoft Teams. Las charlas están a cargo de profesionales de la transnacional IZO, experta en temas de servicio al cliente y quienes certificaron un grupo de colaboradores BCR en Customer Experience Management.
El lunes 11 de mayo se realizó la primera charla "La Experiencia del Empleado: el camino hacia el corazón del colaborador" donde participaron poco más de 50 funcionarios de áreas como capital humano, tecnología, legal, las sociedades del BCR. Si no pudo participar en ESTE ENLACE puede encontrar un wiki con el resumen y el pdf con la presentación completa.
Este miércoles 13 de mayo se realizó la segunda charla titulada "Programa de Voz del Cliente" que contó con una participación de unas 70 personas también de diversas áreas del banco. Pronto tendremos el material en la comunidad.
El viernes 15 tendremos el webinar "El Consumidor Post Covid : 10 Cambios en el Comportamiento de los Clientes" y el 12 de junio en el marco de la Tecno Week tendremos otra charla titulada "Modelo de Gestión de Experiencia".
Si usted está interesado en asistir al Webinar de este viernes, o conocer más detalles sobre Experiencia al Cliente y cómo aplicarla desde su puesto de trabajo, puede contactar a las compañeras:
Desde hace más de diez años, BBVA ha apostdo por un modelo de banca que añune la proximidad, la transformación digital y la sostenibilidad.
Los nuevos tiempos requieren nuevos espacios que se adapten a las necesidades de los clientes que buscan, además de facilidades para relacionarse con la entidad a través de los canales digitles, poder contar, siempre que lo necesiten, con su gestor de confianza que les ayude a tomar las mejores decisiones financieras.
Hoy en día las organizaciones se están enfocando en capturar y comprender más las experiencias de los clientes, asociadas con sus dominios específicos. Por ejemplo, para capturar los comentarios que los clientes hacen en entornos sociales, los departamentos de mercadeo pueden utilizar análisis de voz en el centro de contacto, análisis de texto en el sitio web corporativo y monitoreo de redes sociales.
Una vez reunidos y para lograr niveles superiores de conocimiento del cliente (experiencias), esta retroalimentación no se puede guardar en departamentos individuales; más bien necesita ser difundida a los tomadores de decisiones y colaboradores más adecuados para actuar sobre esta retroalimentación.
Los comentarios de los clientes y la información entregada oportunamente son relevantes para impulsar una intervención pronta en las tendencias emergentes (ejemplo: una percepción negativa de una campaña de mercadeo lanzada recientemente por la empresa) o una situación individual propia del cliente (cuando un cliente percibe que se ha cometido una grave injusticia en su contra).
La oportunidad y el formato de esta información puede variar según el rol del receptor den mensaje; puede ir desde un informe resumido enviado por correo electrónico al Gerente de forma semanal, hasta correo diario para un jefe de departamento, o bien, una alerta por mensaje de texto en tiempo real a un ejecutivo de cuenta, por citar sólo algunos ejemplos.
Para una efectiva relación con el cliente, se le debe demostrar a éste que valoramos sus aportes y que actuamos en consecuencia de forma oportuna; porque si no se le demuestra al cliente que de verdad está siendo escuchado, éste dejará de hablarnos y lo perderemos para siempre.
Cabe indicar que, para una efectiva experiencia del cliente, se requiere no sólo del uso de múltiples fuentes a nivel interno (como encuestas, grupos focales, personal de la unidad de negocios y consultores), sino también, monitoreo del entorno para comprender a los competidores y adoptar las mejores prácticas de otras industrias.
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos7C5341B2-6F63-4935-B6F7-508EE32D6EB0 por su colaboración en la creación de este blog.
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El término cliente es abordado por innumerables autores, la mayoría de ellos convergen en lo que es la razón de ser de todo negocio y sin él no es posible el desarrollo de ninguna empresa relacionada con la producción de productos y servicios.
Por lo anterior, bajo el enfoque de servicio al cliente, es preciso que la organización conozca, analice e implemente todos los aspectos relacionados con los elementos del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta), a fin de lograr la lealtad de sus clientes, así como la permanencia en los mercados altamente competitivos.
CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia comercial que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente al organizarse en torno a segmentos de clientes, al fomentar un comportamiento que satisface a los clientes y mediante la implementación de procesos centrados en el cliente.
Es una de las herramientas con más reconocimiento en los procesos de negocios actuales, toda vez que permite: identificar, investigar, adquirir y retener los diferentes tipos de clientes, a través del desarrollo de estrategias mercadológicas que satisfagan sus necesidades de manera integral.
Establecer una relación cercana con el cliente es trascendental para las organizaciones modernas, por ser este el corazón de toda empresa exitosa; por ende, el objetivo central de toda Estrategia CRM es conocer un fondo las necesidades y la conducta de los clientes, en aras no sólo de atraer a nuevos, sino también, de mantener a los vigentes (lealtad de los clientes actuales) y crear fidelidad en ellos.
Para ampliar sus conocimientos sobre este tema, le recomendamos observar el siguiente video:
Agradecemos al compañero @Oscar Jimenez Bastos por la elaboración de este blog.
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(Basado en la capacitación de IZO: “XM Ecosystem: Cómo conectar el bienestar del empleado con la lealtad del cliente”)
💬 Compañeros,
Queremos compartir con ustedes algunos aprendizajes clave de una reciente capacitación impartida por IZO, enfocada en un tema que cada vez toma más fuerza en las organizaciones modernas:
👉 La relación directa entre la experiencia del empleado y la lealtad del cliente
👀 Empecemos con una pregunta para nosotros mismos
¿Podemos demostrar que las iniciativas que hacemos en experiencia realmente impactan los resultados del banco?
Si sentimos que:
“Tenemos información, pero no completamente conectada”
“Medimos varias cosas, pero no siempre sabemos cómo se relacionan”
“Sabemos que es importante, pero cuesta probarlo”
👉 Estamos en un punto muy similar al de muchas organizaciones a nivel internacional.
📊 Lo que está pasando (y también nos pasa)
En la capacitación se evidenció algo muy claro:
Muchísimas organizaciones ya:
Miden satisfacción de clientes
Aplican encuestas internas
Han empezado a mapear experiencias
Pero aún enfrentan un reto clave:
💡 No logran conectar claramente la experiencia con resultados concretos del negocio
🔗 El cambio de mentalidad: no son dos mundos separados
Uno de los conceptos más poderosos de la capacitación fue el de:
🌍 “Experience Ecosystem” (XM Ecosystem)
Esto significa que dentro de la organización:
👉 La experiencia del cliente y la del empleado están directamente conectadas
No funcionan por separado.
🎯 Llevémoslo a nuestra realidad
Pensemos en situaciones del día a día:
Un cliente recibe una atención rápida ✅
Pero el colaborador tuvo que pasar por procesos lentos o complejos ❌
👉 ¿Qué pasa a largo plazo?
Se genera desgaste interno
Se vuelve difícil sostener ese nivel de servicio
Eventualmente, afecta al cliente
🧠 Entonces… ¿qué es gestionar la experiencia?
No es solo medir encuestas.
No es solo mejorar procesos.
Es algo más profundo:
✨ Es construir un banco donde las personas quieran quedarse (tanto clientes como colaboradores)
📈 ¿Esto realmente impacta el negocio?
Sí, y de forma directa.
Según los análisis compartidos en la capacitación:
✅ Mejora la productividad
✅ Incrementa la fidelización de clientes
✅ Reduce la rotación de personal
✅ Fortalece la innovación
✅ Mejora los resultados operativos
👉 En pocas palabras:
Cuidar la experiencia también es cuidar los resultados del banco
⚠️ Un error común que debemos evitar
Intentar mejorar la experiencia del cliente… sin considerar la experiencia del colaborador
O lo contrario.
💡 Ambos están conectados. 👉 Trabajar uno sin el otro limita el impacto.
🚀 ¿Qué podemos hacer como organización? (5 claves prácticas)
1️⃣ 💙 Ser realmente centrados en las personas
Esto implica coherencia.
👉 Si como banco decimos que somos:
Cercanos
Ágiles
Transparentes
Eso debe vivirse tanto:
Hacia el cliente
Como hacia nosotros mismos internamente
2️⃣ 🔍 Ver la experiencia de forma integral
En lugar de analizar por separado:
Experiencia del cliente
Experiencia del colaborador
👉 Necesitamos conectarlas.
💡 Especialmente en los momentos críticos (momentos de la verdad)
3️⃣ 💻 Integrar herramientas y datos
Hoy muchas organizaciones (y esto puede pasarnos también) tienen:
Sistemas que no se comunican entre sí
Información dispersa
Procesos duplicados
👉 El reto es: tener una visión integrada
4️⃣ 🧭 Trabajar como un solo equipo
La experiencia no es solo de un área.
👉 Es un esfuerzo conjunto entre:
Negocio
Operaciones
Tecnología
Talento humano
Servicio
💡 Todos influyen en la experiencia final.
5️⃣ 👥 Escuchar más a quienes están en primera línea
Quienes están de cara al cliente:
Detectan problemas antes que nadie
Conocen los puntos de dolor
Saben qué funciona y qué no
👉 Su conocimiento es clave para mejorar.
🎯 Tres preguntas que podríamos hacernos como equipo
¿Sabemos cómo impacta la experiencia del colaborador en los resultados?
¿Estamos conectando lo que vive el cliente con lo que vivimos internamente?
Cuando algo no funciona… ¿miramos también la experiencia del equipo?
💡 Un insight importante para nosotros
No se trata de elegir entre experiencia del cliente o del colaborador
👉 Se trata de entender que:
✅ Una impulsa a la otra ✅ Y juntas potencian el resultado
🚀 Para cerrar
Lo más valioso de esta capacitación es el cambio de perspectiva:
👉 La experiencia no es solo percepción… es una palanca estratégica
Y como equipo, esto nos invita a reflexionar:
Cómo trabajamos
Cómo colaboramos
Cómo impactamos al cliente
💬 Una última pregunta para nosotros
Si nosotros fuéramos clientes del banco… viviríamos la experiencia que queremos ofrecer?
✨ Seguimos construyendo juntos una mejor experiencia para nuestros clientes… y también para nosotros como equipo.
Hoy en día las relaciones entre banco y clientes se encuentran lejos de ser frías y formales, van más allá del ofrecimiento de soluciones financieras y parten de una verdadera compresión de las demandas y necesidades de los clientes.
Las conexiones emocionales son cruciales en la banca porque influyen en la retención y fidelización de clientes, generan mayor confianza y promueven relaciones a largo plazo. Al comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes, los bancos pueden construir relaciones más sólidas y aumentar la probabilidad de que los clientes permanezcan leales.
En este sentido la capacidad que tengan los bancos para establecer vínculos emocionales profundos y ofrecer experiencias memorables se convierte en un elemento diferenciador.
Descubra los beneficios detrás de proporcionar estas ventajas emocionales en la publicación realizada por la empresa Latinia (2025): Clic aquí
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El diseño de la experiencia del cliente (CX) en la banca se refiere al conjunto de accionesque toma una institución financiera para mejorar la relación con sus clientes. Esto incluye los puntos de contacto o interacción físicos y digitales, así como las percepciones de los clientes hacia la mejora de la experiencia que se ofrece a estos.
El diseño de experiencias requiere de mediciones que permitan analizar puntualmente mejoras, sin embargo, esto no resulta suficiente en la medida en que las accionesno lleguen a concretarse. En materia de experiencia del cliente a lo anterior se le denomina “cerrar el ciclo” lo cual lleva a las organizaciones a gestionar acciones concretas en torno al diagnóstico de mejoras.
Para el sector de la banca la medición se ha vuelto más sofisticada gracias a la tecnología y sus herramientas avanzadas.
Descubra a través de la siguiente publicación realizada por la empresa EY sobre las tendencias en torno al diseño de interacciones de calidad: INGRESAR
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La Jefatura del Centro de Innovación informa que se remitió un correo electrónico a una base de datos de poco menos de 15.000 clientes y usuarios que visitaron nuestras oficinas en enero y febrero, con una encuesta sobre el servicio recibido de forma presencial.
El correo fue remitido de la cuenta:bcrsistemática
Esta encuesta no será realizada por ninguna empresa externa, sino que es un enlace a un formulario de Microsoft Forms propio, que procesaremos de forma interna.
Agradecemos el apoyo que nos puedan dar en caso de que algún cliente consulte si la encuesta es legítima.
Entre las personas que llenen la encuesta (vigente hasta el 25 de marzo) se estarán eligiendo de forma aleatoria 15 clientes para darles un paquete de artículos promocionales.
Es importante señalar que no se estará solicitando ningún dato secreto como usuario o contraseña de Bancobcr.com, pero sí se solicitará número de cédula y teléfono de los que contesten. El primero para ver si realmente es la persona que contactamos (control de respuestas) y el segundo para llamarlo en caso de ser favorecido.
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Un Mes de Transformación: Talleres de Noviembre para Mejorar la
Experiencia del Cliente
Noviembre fue un mes de cambio y aprendizaje. A través de una serie de talleres, nos embarcamos en un viaje para mejorar y estandarizar la experiencia del cliente, tanto interno como externo. Esta iniciativa de sensibilización y formación no solo busca alinear nuestras conductas y comportamientos, sino también fortalecer nuestro compromiso con la excelencia en las experiencias que brindamos.
Todo comenzó el 1 de noviembre, cuando el área de crédito corporativo se reunió para el primer taller. La sala estaba llena de energía y expectativas. Los participantes, ansiosos por compartir conocimientos y aprender, se sumergieron en los conceptos básicos y los roles de la experiencia del cliente. Fue un día de descubrimientos y reflexiones, donde cada colaborador empezó a comprender la importancia de su papel en el viaje del cliente.
El segundo taller reunió a dos equipos clave, el día 8 de noviembre las áreas que atienden crédito corporativo y Transformación Digital. La interacción fue dinámica y enriquecedora. Los participantes compartieron experiencias y se apoyaron mutuamente en la comprensión de la visión y los atributos de la experiencia del cliente.
El taller del 12 de noviembre fue especial. El equipo de Tucán se destacó por su creatividad y compromiso. A través de ejercicios prácticos, los participantes aplicaron los atributos de la experiencia del cliente a situaciones reales. Las fotos muestran momentos de intensa concentración y alegría, reflejando el espíritu de aprendizaje que caracterizó la sesión.
El 14 de noviembre, el equipo de la Oficina de Transformación (OT) estuvo enfocado en comprender el arquetipo y el mapa de viaje del cliente. La interacción fue profunda y significativa, con discusiones que revelaron nuevas perspectivas y estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Los talleres del 15 y 22 de noviembre cerraron el mes con broche de oro. El área de banca corporativa y sus oficinas de apoyo en crédito como Análisis, Formalización, Ingeniería y Valuación mostraron un fuerte compromiso con la mejora continua. Las sesiones fueron intensas y productivas, con cada participante contribuyendo con ideas y soluciones innovadoras.
Los talleres de noviembre no solo fueron una oportunidad para aprender, sino también para evaluar nuestra efectividad en la experiencia del cliente. Al fina de cada taller se les pidió a todos los participantes llenar una Hoja de Compromiso, donde desde plasmaran los comportamientos y prácticas a las que se comprometen para mejorar y estandarizar una excelente experiencia para el cliente interno y externo.
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todos los participantes por su compromiso y dedicación durante estos talleres. Su entusiasmo y disposición para aprender y mejorar son fundamentales para el éxito de esta iniciativa.
Gracias por su esfuerzo y por contribuir a hacer de nuestro conglomerado un lugar con las mejores experiencias.
Modificado el por Carolina Acuna Duran3F0B4653-6985-448C-A1DC-8BB25EA43BC8cacuna@bancobcr.com
Área de contabilidad se capacita en primer taller presencial de sensibilización sobre el tema
El pasado jueves 27 de junio, la sala Cordillera de Telebanco se llenó de entusiasmo y aprendizaje durante el primer taller presencial de sensibilización sobre la experiencia del cliente, dirigido a 26 compañeros del área de contabilidad del Banco de Costa Rica. Este evento, parte de la serie “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia del cliente” que se está impartiendo tanto áreas comerciales como áreas de apoyo, pero este es el primer taller que es presencial. 🏦✨
Durante cuatro horas, los participantes se sumergieron en una mezcla de teoría y práctica, aplicando los valores y la visión de la experiencia del cliente a situaciones reales de su día a día. La inauguración del evento estuvo a cargo de @Wendolyn Arias Taylor73D8F94E-BB75-4408-87D0-CDC596069F84, Gestora del Cambio, quien destacó la importancia de la capacitación constante para adaptarse a los desafíos y oportunidades del entorno actual. El taller fue conducido por las compañeras del Centro de Innovación, quienes guiaron a los asistentes a través de la Visión de la Experiencia del Cliente que el Banco ha adoptado como su brújula. Exploraron los atributos y comportamientos esenciales para materializar esta visión y llevaron a cabo ejercicios prácticos con casos de uso específicos. 💡📈
Uno de los momentos culminantes del taller fue la entrega de una hoja de compromiso a cada participante. En ella, los funcionarios plasmaron sus reflexiones sobre lo que se debe dejar de hacer, lo que se hace bien y se debe continuar, y lo que se hace mal y se puede mejorar. Este ejercicio no solo promovió la autoevaluación, sino que también reforzó el compromiso personal y colectivo hacia la mejora continua.
La realización de este taller presencial marca un hito significativo, ya que es el primero de su tipo en una serie que hasta ahora se había desarrollado de manera virtual. La inclusión del área de contabilidad en estos esfuerzos subraya la importancia de la experiencia del cliente en todas las facetas del BCR, desde las áreas comerciales hasta las de apoyo.
Wendolyn Arias de Gestión del Cambio inaugura el primer taller presencial “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia al cliente”.
Veintiséis funcionarios de la oficina de contabilidad se comprometieron durante cuatro horas a mejorar la experiencia del cliente.
Este taller representa un paso adelante en nuestro compromiso con la excelencia. Al integrar a todas las áreas del Banco en esta visión compartida, continuamos fortaleciendo nuestra cultura organizacional y asegurando que cada interacción con nuestros clientes sea excepcional. 🚀🌟
Modificado el por Allison Alpizar Araya3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668Dapalpizar@bancobcr.com
¡Iniciamos con excelente actitud Talleres de Experiencia del Cliente!
Especialista en Gestión del Cambio hace entrega de un paquete de productos promocionales del BCR a Yilary.
La compañera @Yilari Badilla Araya975256CE-2553-47ED-BB8F-0999C189CB40, de la oficina de Alajuela es una de las participantes del "Taller Incrementemos nuestro negocio mejorando y estandarizando la Experiencia del Cliente", realizado los días17 y 18 de abril en formato sincrónico virtual a través de la plataforma Microsoft Teams. Yilari fue elegida al azar entre todos los que participaron en la evaluación aplicada de dicho taller y obtuvo un paquete de productos promocionales BCR.
Este fue el primero de una serie de talleres que se le van a dar a Plataformistas, Cajeros, Asesores, Promotores y todos los que estén de cara al cliente, quienes son un ejemplo a seguir como Generadores de la Experiencia; para que conozcan cuál es la visión de la experiencia al cliente que el Banco de Costa Rica quiere brindar, así como, los atributos y los comportamientos que muestran esa visión deseada de una manera estandarizada y mejorada para que nuestros clientes tengan recuerdos memorables.
El día 16 de mayo inició el segundo taller y se espera que hasta septiembre se cubra una población cercana a mil colaboradores.
“Compañeros el objetivo de estos talleres es sensibilizar sobre la experiencia del cliente alineados con los 5 pilares del Plan Horizonte. Su construcción fue con base en el diagnóstico realizado a nuestros clientes tanto de Banca de Personas como Corporativa identificando sus “puntos de dolor” y los que “los hacen felices” permitiendo crear una visión de experiencia de BCR y los atributos que la soportan. Esperamos que a través de estas capacitaciones puedan forjar las bases para implementar herramientas y conocimientos que nos ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes y así incrementar los negocios del Banco. Los invito a sacarles el máximo provecho.” Destacó @Rina Ortega Ortega0D545117-1A90-42F3-A2B6-B5023D399D10, Subgerente General de Banca de Personas, en el mensaje de convocatoria a los talleres.
Los invitamos a que sean participantes activos, como nuestra compañera Yilari, en los próximos talleres coordinados por Sago. Para conocer más sobre estas convocatorias ingrese aquí.
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
En el BCR queremos brindar experiencias positivas a nuestros clientes apoyándolos en el crecimiento de sus negocios, simplificando procesos para hacerles las cosas fáciles, siendo oportunos y cumpliendo nuestros compromisos.
En caso de que no pueda visualizar el video:CLIC AQUÍ
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Durante el periodo de abril a junio del año pasado 2023 se llevó a cabo el Innovatón. Este fue un evento conformado por equipos multidisciplinarios los cuales presentaron soluciones innovadoras en torno a la necesidad planteada de “Generar o incrementar los ingresos por servicios”, con la finalidad de aportar valor alrededor de una idea.
En total se involucraron 38 participantes y se obtuvieron un total de 12 ideas de las cuales 6 fueron las finalistas y 3 las ganadoras.
La idea ganadora del primer lugar fue “Emisión y renovación de licencias de forma virtual y automática”, la cual ya fue trasladada a la Banca a la que corresponde para que definan su forma y tiempo de implementación. El premio para el ganador fue la asistencia a un evento de formación de relevancia internacional, en el área de desarrollo profesional de estos respectivamente.
Dichosamente los compañeros ganadores pertenecientes a BCR Seguros @Carlos Arroyo Mendez0A4D9A00-ADC0-40BF-A634-330F30D126CA, @Evelyn Calvo MendezD161E86B-FED3-4D6D-B545-6816B3359C96, @Maria Jose Castro Artavia9928F7A7-1E32-4ADC-ACC5-36BCDBA52033, @Mauricio Quiros GarciaB3A4D176-53E3-4D72-B26B-5EC822DAA4DE (de izquierda a derecha), ya pudieron disfrutar de su merecido premio.
Ellos asistieron al evento “X Cumbre Iberoamericana del Seguro 2023” con una duración de 3 días, realizado en Barcelona, España, en noviembre del 2023, alrededor del tema “Innovación en Seguros”, cuya base fue la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Se desarrollaron temas focales tales como: importancia, beneficios, cambios y tendencias de la industria, usos de la Inteligencia Artificial, desafíos y oportunidades en torno a seguros.
Como parte del conocimiento adquirido y compartido del evento, se entiende la importancia de que la actividad aseguradora avance a través de los ODS, debido a que ya no se concibe el seguro únicamente como una actividad financiera, sino, que este implica un profundo conocimiento de la vida de las personas, sus entornos y emociones.
Esta visión abre camino al acoplo e implementación de la innovación como un factor clave de competitividad y posicionamiento en el negocio de los seguros, y con ello inspirar para mejorar las condiciones de vida de los seres humanos y del planeta.
!De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores
por sus esfuerzos y aportes en torno a la innovación!
Modificado el por Adriana Arce Marin835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370adarce@bancobcr.com
La innovación es un elemento clave de competitividad y posicionamiento en las organizaciones, así como un impulso que permite entregar valor agregado y diferenciación a nuestros clientes, quienes se encuentran en constante cambio y son cada vez más demandantes en cuanto a sus gustos, preferencias, deseos y necesidades. La innovación es tarea de todos y es importante que aprendamos a implementarla de forma sistemática en nuestras áreas.
Es por lo anterior, que ponemos a disposición del Conglomerado BCR, el nuevo Curso del Proceso de Innovación (ingresar), con el cual podrá conocer todo lo relevante a este proceso, en cuanto a su importancia, implementación y funcionamiento en el BCR, así como de conceptos relevantes, principales actores, herramientas y entregables, puntos de contacto y otros procesos del Banco que se ven involucrados.
¡Adelante, anímese a participar
y sumese a este entretenido viaje!
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Este pasado viernes 27 de octubre del 2023, en la Oficina BCR de Aranjuez, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de la Guía de la Experiencia - BCR.pdf, por parte del Centro de Innovación de la Gerencia de Tranformación Digital junto con Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano. El evento en formato híbrido contó con 50 personas de forma presencial y con más de 600 compañeros en forma virtual.
Esta guía explica la visión y los atributos que marcarán la experiencia que se viva en el BCR con los clientes y se construyó por meses tras diagnósticos, reuniones y talleres realizados en el marco de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO y que contó con aportes de clientes, colaboradores y el apoyo de la alta administración.
Bienvenida e introducción al evento realizada por @Karina Arroyo Campos078F3547-6247-4E98-A597-4EB42D99CEA2 de Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano
Al evento asistieron de forma presencial un total de 50 personas y de forma virtual 625 personas.
Miembros del Centro de Innovación BCR.
Recibimiento de arreglo floral brindado en reconocimiento a la experiencia brindada a los clientes.
A la izquierda se encuentra Kristel, en el centro doña Rina Ortega - Subgerente General Banca de Personas, a la derecha Arianna.
omo parte de las sorpresas vividas durante el evento, se destacó la participación de las compañeras @Ariana Gabriela Martinez Alban1A808E92-C06E-4F54-8ABB-32834C291444, de la Oficina BCR de Pacayas y @Kristel Elena Cascante SandiBE6B2282-CB61-475C-8CE5-68D6E0870843, de la Oficina BCR de Plaza América, quienes son un ejemplo de los casos expuestos en la presentación, siendo ellas, una referencia a seguir para todos, de la experiencia BCR que se desea lograr y transmitir a lo largo y ancho de nuestra organización.
Se pone a su disposición la grabación de la presentación (formato virtual - transmisión en vivo):
En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
La innovación ocurre cuando nos sentimos en la capacidad de cuestionar las cosas, de fallar, de experimentar. ¿Pero cómo podemos hacer para que la innovación ocurra de manera intencional y no accidental, es decir, para poder ejecutarla de una forma consciente? La respuesta es sencilla.
Utilizando la innovación para mejorar, unidos en colaboración y confiando en nuestros compañeros, todos unidos por una misma causa ya que en la diversidad está la fuerza. Es así como, se puede decir que el ejercicio de la innovación es un juego infinito, el objetivo no es terminar.
La innovación es un juego infinito, es mejorar continuamente y responsablemente, darnos cuenta y hacernos responsables implica responder en lugar de reaccionar, responder se basa en la premisa humilde de aprender ante los obstáculos y errores, para esto se requiere consciencia al saber que nuestros resultados pueden ser positivos o negativos.
Cuando innovamos conscientemente podemos decidir si lo hacemos con o sin miedo a la competencia, escuchando y enamorando a nuestros clientes, aceptando que podemos ganar, perder o empatar, lo cual es parte del juego.
A continuación, se pone a dispoción la grabación de la charla impartida el miércoles 24 de mayo por Webex, a la cual asistieron más de 400 personas. Impartida por Federico Vargas Uzaga, de la empresa consultora GE360, quien nos indica al respecto sobre la tematica desarrollada:
"Las organizaciones como entes formados por seres humanos tienen comportamientos manifestados en su cultura, resultado de las creencias de sus miembros.
La consciencia es el ejercicio de darse cuenta y hacerse responsable de sus acciones, mientras, que la innovación podemos interpretarla como esa búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas.
La gran mayoría de organizaciones innovan de manera inconsciente, esto es por ende irresponsable y reactivamente. En esta charla intentamos identificar qué puede ayudarnos a hacernos responsables y responder en lugar de reaccionar."
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Uno de los aspectos más importantes a nivel de Experiencia del Cliente (CX)es precisamente escuchar con atención todo aquello que dicen los clientes referente, ya sea, a nuestra marca, a la atención brindada, a nuestros productos, servicios, canales, procesos, o bien, respecto a cada una de las interacciones vividas. Lo anterior, se puede realizar mediante la aplicación de Programas de Voz del Cliente (VOC), que permitan de una manera integrada, estructurada y sistemática su captura para la mejora de la experiencia.
Pero, más allá de escuchar lo que dicen los clientes respecto a nuestro desenvolvimiento, se debe de tomar acción sobre esta información que es recibida, conforme a lo anterior, la Voz del Cliente representa un insumo poderoso de medición que permite en las organizaciones la aplicación de cambios y de mejoras, y sobre todo, la ejecución táctica de soluciones y de estrategias, a esto se le denomina "Cerrar el Ciclo" ("Cloose The Loop" en inglés).
Esto sin duda permite en las organizaciones alcanzar un objetivo mayor y es el de monetización, ya que debe de ser sostenible y dar ganancia, no se trata simplemente de medir por medir, se trata de medir para satisfacer al cliente, para ser congruentes con sus necesidades reales, lo cual, al final se ve compensado en beneficios materializados como por ejemplo en compras, en retención y en fidelidad.
Es por esta razón, que se pone a disposición del CFBCR la 2da Parte de esta charla "Lo que no se mide no se puede mejorar" impartida por IZO el pasado miércoles 26 de abril, la cual forma parte de los esfuerzos por generar conciencia en la importancia de medir la prestación de los servicios desde el enfoque de la Experiencia del Cliente.
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La idea ganadora del 2022, Banca Infantil 2.0, se encuentra en la etapa de diseño
¿En qué etapa se encuentra el producto Banca Infantil 2.0?
Gracias a la propuesta del equipo ganador, la idea de una Banca Infantil renace con un enfoque moderno y centrado en el cliente.
Esa propuesta se sumó a la labor de investigación que venía realizando el Centro de Innovación y otras áreas del BCR, por lo que actualmente se está trabajando con un equipo multidisciplinario en la etapa de diseño del producto de modo que se pueda delimitar y ajustar a las necesidades del segmento.
¿Quién lo está liderando?
Este proyecto se encuentra liderado por personal de la Gerencia de Banca de Personas y las Gerencias de Transformación Digital e Innovación.
¿Qué participación ha tenido el equipo ganador?
El equipo ganador participó de forma activa en la primera sesión de co-creación del producto, que se llevó a cabo de forma presencial en en el edificio Telebanco con todas las áreas involucradas (Mercadeo, Responsabilidad Social, Diseño de Productos, Banca Personas y Banca Corporativa). En la dinámica se analizaron las principales necesidades del segmento al que se dirige el producto. Así mismo, en las sesiones siguientes uno de los miembros del equipo se ha mantenido fuertemente involucrado en el proyecto.
¿Para cuándo estará listo?
Se está ejecutando una estrategia para desarrollar un Mínimo Producto Viable lo antes posible, por lo que se espera que este año 2023 se realice el lanzamiento de la nueva Banca Infantil BCR.
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Joseph Lister, nació en Inglaterra en 1827, fue un cirujano que innovó en el mundo de la medicina. El padre de la cirugía antiséptica, como se le conoce actualmente, fue quien introdujo el principio antiséptico a las salas quirúrgicas, pero ¿Cómo sucedió esto?
Empecemos por el año 1865, cuando entrar a un quirófano era ya debatirse entre la vida y la muerte, en ese momento, la tasa de mortalidad por infecciones post quirúrgicas era del 50%, la única práctica que se utilizaba para prevenir las infecciones consistía en ventilar las salas de operación para expulsar el “mal aire”, al que atribuían las complicaciones en las heridas.
Y es que, las normas de higiene en los hospitales eran casi inexistentes, los médicos operaban sin batas sanitarias ni lavado de manos, si los instrumentos se caían al suelo, se levantaban y se seguían utilizando, por lo que no es de extrañar la cantidad de afectados por sepsis.
Fue en este mismo año (1865) que Lister descubrió el trabajo investigativo del bacteriólogo francés Louis Pasteur, que planteaba la teoría de que los microorganismos podían causar fermentación y consecuentemente enfermedades. Este estudio llamó la atención de Joseph, quien no estaba convencido de que el “mal de aire” fuera el responsable de los problemas post quirúrgicos.
Después de varios experimentos y gracias a que su mente innovadora estaba bastante familiarizada con el uso del microscopio, Lister descubrió que el ácido carbólico (sustancia hoy utilizada bajo estrictos lineamientos por su toxicidad) acababa con los gérmenes. De esta manera, decidió poner en práctica su descubrimiento e ignorando los múltiples cuestionamientos a su método, realizó exitosamente su primera cirugía con protocolo antiséptico.
Este innovador protocolo, provocó que la tasa de mortalidad por sepsis se redujera del 50% al 15%. En la actualidad, los avances médicos y tecnológicos han permitido crear nuevos y más estrictos protocolos quirúrgicos, pero fue sin duda Joseph quien sentó las bases para la cirugía moderna.
Esta historia nos demuestra que pensar fuera de la caja y dejar que la creatividad vaya más allá de lo convencional, da como resultado ideas brillantes que se pueden materializar en soluciones innovadoras.
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Lillian Moller Gilberth nació en Estados Unidos en 1878, fue psicóloga e ingeniera industrial y más de cien años después sigue siendo conocida como “la primera dama de la ingeniería”. Junto a su esposo Frank Gilberth, fueron pioneros en el estudio de la ergonomía, creando importantes innovaciones dentro de esta rama.
Frank, debido al tiempo en el que trabajó como asistente de albañil, estaba muy interesado en buscar la manera de aumentar la productividad de los obreros; Lillian, quien compartía su pasión por la innovación, se interesaba más en el lado humano del trabajo. Esta combinación de “mayor productividad y mayor comodidad”, dio como resultado la creación de un andamio que le permitía a los albañiles realizar su trabajo de una manera más rápida y agradable. Contar con sillas ergonómicas, a una adecuada altura y distancia de la pantalla, es algo que debemos agradecer a los estudios de la pareja.
Lamentablemente, en 1924 Frank falleció, quedando Lillian a cargo de sus 12 hijos, pero esto no limitó la labor que venía haciendo, por el contrario, no solo continuó, si no que expandió el trabajo e investigaciones que había desarrollado junto a su esposo, convirtiéndose en la primera mujer miembro de la Sociedad de Ingenieros Industriales en Estados Unidos.
Ahora que conocemos un poco más de la historia de esta maravillosa mujer, es momento de mencionar algunos de sus proyectos que, dicho sea de paso, fueron desarrollados en conjunto con grandes marcas que hoy día son reconocidas en el campo de la innovación y por estar a la vanguardia. Una de estas es General Electric, para quienes Lillian Moller creó los estantes para las puertas de los refrigeradores, además, fue la creadora del basurero con pedal, la batidora mecánica de mano y equipos que facilitaban el uso de camas para personas con discapacidades físicas.
Lillian Moller dedicó su vida a buscar maneras de optimizar labores, pero, como madre soltera, dedicada además de su trabajo a labores del hogar, fue en este último campo su mayor enfoque. La historia de la primera dama de la ingeniería nos deja claro que para innovar no existen limitaciones … solo posibilidades.
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!De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores 
PPT Guía de la Experiencia BCR.pdf
