👥 Reflexión para todos nosotros como equipo
(Basado en la capacitación de IZO: “XM Ecosystem: Cómo conectar el bienestar del empleado con la lealtad del cliente”)
💬 Compañeros,
Queremos compartir con ustedes algunos aprendizajes clave de una reciente capacitación impartida por IZO, enfocada en un tema que cada vez toma más fuerza en las organizaciones modernas:
👉 La relación directa entre la experiencia del empleado y la lealtad del cliente
👀 Empecemos con una pregunta para nosotros mismos
¿Podemos demostrar que las iniciativas que hacemos en experiencia realmente impactan los resultados del banco?
Si sentimos que:
- “Tenemos información, pero no completamente conectada”
- “Medimos varias cosas, pero no siempre sabemos cómo se relacionan”
- “Sabemos que es importante, pero cuesta probarlo”
👉 Estamos en un punto muy similar al de muchas organizaciones a nivel internacional.
📊 Lo que está pasando (y también nos pasa)
En la capacitación se evidenció algo muy claro:
Muchísimas organizaciones ya:
- Miden satisfacción de clientes
- Aplican encuestas internas
- Han empezado a mapear experiencias
Pero aún enfrentan un reto clave:
💡 No logran conectar claramente la experiencia con resultados concretos del negocio
🔗 El cambio de mentalidad: no son dos mundos separados
Uno de los conceptos más poderosos de la capacitación fue el de:
🌍 “Experience Ecosystem” (XM Ecosystem)
Esto significa que dentro de la organización:
👉 La experiencia del cliente y la del empleado están directamente conectadas
No funcionan por separado.
🎯 Llevémoslo a nuestra realidad
Pensemos en situaciones del día a día:
- Un cliente recibe una atención rápida ✅
- Pero el colaborador tuvo que pasar por procesos lentos o complejos ❌
👉 ¿Qué pasa a largo plazo?
- Se genera desgaste interno
- Se vuelve difícil sostener ese nivel de servicio
- Eventualmente, afecta al cliente
🧠 Entonces… ¿qué es gestionar la experiencia?
No es solo medir encuestas.
No es solo mejorar procesos.
Es algo más profundo:
✨ Es construir un banco donde las personas quieran quedarse
(tanto clientes como colaboradores)
📈 ¿Esto realmente impacta el negocio?
Sí, y de forma directa.
Según los análisis compartidos en la capacitación:
- ✅ Mejora la productividad
- ✅ Incrementa la fidelización de clientes
- ✅ Reduce la rotación de personal
- ✅ Fortalece la innovación
- ✅ Mejora los resultados operativos
👉 En pocas palabras:
Cuidar la experiencia también es cuidar los resultados del banco
⚠️ Un error común que debemos evitar
Intentar mejorar la experiencia del cliente… sin considerar la experiencia del colaborador
O lo contrario.
💡 Ambos están conectados.
👉 Trabajar uno sin el otro limita el impacto.
🚀 ¿Qué podemos hacer como organización? (5 claves prácticas)
1️⃣ 💙 Ser realmente centrados en las personas
Esto implica coherencia.
👉 Si como banco decimos que somos:
- Cercanos
- Ágiles
- Transparentes
Eso debe vivirse tanto:
- Hacia el cliente
- Como hacia nosotros mismos internamente
2️⃣ 🔍 Ver la experiencia de forma integral
En lugar de analizar por separado:
- Experiencia del cliente
- Experiencia del colaborador
👉 Necesitamos conectarlas.
💡 Especialmente en los momentos críticos (momentos de la verdad)
3️⃣ 💻 Integrar herramientas y datos
Hoy muchas organizaciones (y esto puede pasarnos también) tienen:
- Sistemas que no se comunican entre sí
- Información dispersa
- Procesos duplicados
👉 El reto es: tener una visión integrada
4️⃣ 🧭 Trabajar como un solo equipo
La experiencia no es solo de un área.
👉 Es un esfuerzo conjunto entre:
- Negocio
- Operaciones
- Tecnología
- Talento humano
- Servicio
💡 Todos influyen en la experiencia final.
5️⃣ 👥 Escuchar más a quienes están en primera línea
Quienes están de cara al cliente:
- Detectan problemas antes que nadie
- Conocen los puntos de dolor
- Saben qué funciona y qué no
👉 Su conocimiento es clave para mejorar.
🎯 Tres preguntas que podríamos hacernos como equipo
- ¿Sabemos cómo impacta la experiencia del colaborador en los resultados?
- ¿Estamos conectando lo que vive el cliente con lo que vivimos internamente?
- Cuando algo no funciona… ¿miramos también la experiencia del equipo?
💡 Un insight importante para nosotros
No se trata de elegir entre experiencia del cliente o del colaborador
👉 Se trata de entender que:
✅ Una impulsa a la otra
✅ Y juntas potencian el resultado
🚀 Para cerrar
Lo más valioso de esta capacitación es el cambio de perspectiva:
👉 La experiencia no es solo percepción… es una palanca estratégica
Y como equipo, esto nos invita a reflexionar:
- Cómo trabajamos
- Cómo colaboramos
- Cómo impactamos al cliente
💬 Una última pregunta para nosotros
Si nosotros fuéramos clientes del banco… viviríamos la experiencia que queremos ofrecer?
✨ Seguimos construyendo juntos una mejor experiencia
para nuestros clientes… y también para nosotros como equipo.
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Hoy en día las relaciones entre banco y clientes se encuentran lejos de ser frías y formales, van más allá del ofrecimiento de soluciones financieras y parten de una verdadera compresión de las demandas y necesidades de los clientes.
Las conexiones emocionales son cruciales en la banca porque influyen en la retención y fidelización de clientes, generan mayor confianza y promueven relaciones a largo plazo. Al comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes, los bancos pueden construir relaciones más sólidas y aumentar la probabilidad de que los clientes permanezcan leales.
En este sentido la capacidad que tengan los bancos para establecer vínculos emocionales profundos y ofrecer experiencias memorables se convierte en un elemento diferenciador.
Descubra los beneficios detrás de proporcionar estas ventajas emocionales en la publicación realizada por la empresa Latinia (2025): Clic aquí
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El diseño de la experiencia del cliente (CX) en la banca se refiere al conjunto de acciones que toma una institución financiera para mejorar la relación con sus clientes. Esto incluye los puntos de contacto o interacción físicos y digitales, así como las percepciones de los clientes hacia la mejora de la experiencia que se ofrece a estos.
El diseño de experiencias requiere de mediciones que permitan analizar puntualmente mejoras, sin embargo, esto no resulta suficiente en la medida en que las acciones no lleguen a concretarse. En materia de experiencia del cliente a lo anterior se le denomina “cerrar el ciclo” lo cual lleva a las organizaciones a gestionar acciones concretas en torno al diagnóstico de mejoras.
Para el sector de la banca la medición se ha vuelto más sofisticada gracias a la tecnología y sus herramientas avanzadas.
Descubra a través de la siguiente publicación realizada por la empresa EY sobre las tendencias en torno al diseño de interacciones de calidad: INGRESAR
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La Jefatura del Centro de Innovación informa que se remitió un correo electrónico a una base de datos de poco menos de 15.000 clientes y usuarios que visitaron nuestras oficinas en enero y febrero, con una encuesta sobre el servicio recibido de forma presencial.
El correo fue remitido de la cuenta: bcrsistemática
Esta encuesta no será realizada por ninguna empresa externa, sino que es un enlace a un formulario de Microsoft Forms propio, que procesaremos de forma interna.
Agradecemos el apoyo que nos puedan dar en caso de que algún cliente consulte si la encuesta es legítima.
Entre las personas que llenen la encuesta (vigente hasta el 25 de marzo) se estarán eligiendo de forma aleatoria 15 clientes para darles un paquete de artículos promocionales.
Es importante señalar que no se estará solicitando ningún dato secreto como usuario o contraseña de Bancobcr.com, pero sí se solicitará número de cédula y teléfono de los que contesten. El primero para ver si realmente es la persona que contactamos (control de respuestas) y el segundo para llamarlo en caso de ser favorecido.
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Un Mes de Transformación:
Talleres de Noviembre para Mejorar la
Experiencia del Cliente
Noviembre fue un mes de cambio y aprendizaje. A través de una serie de talleres, nos embarcamos en un viaje para mejorar y estandarizar la experiencia del cliente, tanto interno como externo. Esta iniciativa de sensibilización y formación no solo busca alinear nuestras conductas y comportamientos, sino también fortalecer nuestro compromiso con la excelencia en las experiencias que brindamos.
 Todo comenzó el 1 de noviembre, cuando el área de crédito corporativo se reunió para el primer taller. La sala estaba llena de energía y expectativas. Los participantes, ansiosos por compartir conocimientos y aprender, se sumergieron en los conceptos básicos y los roles de la experiencia del cliente. Fue un día de descubrimientos y reflexiones, donde cada colaborador empezó a comprender la importancia de su papel en el viaje del cliente.
El segundo taller reunió a dos equipos clave, el día 8 de noviembre las áreas que atienden crédito corporativo y Transformación Digital. La interacción fue dinámica y enriquecedora. Los participantes compartieron experiencias y se apoyaron mutuamente en la comprensión de la visión y los atributos de la experiencia del cliente.
El taller del 12 de noviembre fue especial. El equipo de Tucán se destacó por su creatividad y compromiso. A través de ejercicios prácticos, los participantes aplicaron los atributos de la experiencia del cliente a situaciones reales. Las fotos muestran momentos de intensa concentración y alegría, reflejando el espíritu de aprendizaje que caracterizó la sesión.
El 14 de noviembre, el equipo de la Oficina de Transformación (OT) estuvo enfocado en comprender el arquetipo y el mapa de viaje del cliente. La interacción fue profunda y significativa, con discusiones que revelaron nuevas perspectivas y estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Los talleres del 15 y 22 de noviembre cerraron el mes con broche de oro. El área de banca corporativa y sus oficinas de apoyo en crédito como Análisis, Formalización, Ingeniería y Valuación mostraron un fuerte compromiso con la mejora continua. Las sesiones fueron intensas y productivas, con cada participante contribuyendo con ideas y soluciones innovadoras.
Los talleres de noviembre no solo fueron una oportunidad para aprender, sino también para evaluar nuestra efectividad en la experiencia del cliente. Al fina de cada taller se les pidió a todos los participantes llenar una Hoja de Compromiso, donde desde plasmaran los comportamientos y prácticas a las que se comprometen para mejorar y estandarizar una excelente experiencia para el cliente interno y externo.
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todos los participantes por su compromiso y dedicación durante estos talleres. Su entusiasmo y disposición para aprender y mejorar son fundamentales para el éxito de esta iniciativa.
Gracias por su esfuerzo y por contribuir a hacer de nuestro conglomerado un lugar con las mejores experiencias.
Modificado el por Carolina Acuna Duran 3F0B4653-6985-448C-A1DC-8BB25EA43BC8 cacuna@bancobcr.com
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Área de contabilidad se capacita en primer taller presencial de sensibilización sobre el tema
El pasado jueves 27 de junio, la sala Cordillera de Telebanco se llenó de entusiasmo y aprendizaje durante el primer taller presencial de sensibilización sobre la experiencia del cliente, dirigido a 26 compañeros del área de contabilidad del Banco de Costa Rica. Este evento, parte de la serie “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia del cliente” que se está impartiendo tanto áreas comerciales como áreas de apoyo, pero este es el primer taller que es presencial. 🏦✨
Durante cuatro horas, los participantes se sumergieron en una mezcla de teoría y práctica, aplicando los valores y la visión de la experiencia del cliente a situaciones reales de su día a día. La inauguración del evento estuvo a cargo de @Wendolyn Arias Taylor73D8F94E-BB75-4408-87D0-CDC596069F84, Gestora del Cambio, quien destacó la importancia de la capacitación constante para adaptarse a los desafíos y oportunidades del entorno actual. El taller fue conducido por las compañeras del Centro de Innovación, quienes guiaron a los asistentes a través de la Visión de la Experiencia del Cliente que el Banco ha adoptado como su brújula. Exploraron los atributos y comportamientos esenciales para materializar esta visión y llevaron a cabo ejercicios prácticos con casos de uso específicos. 💡📈
Uno de los momentos culminantes del taller fue la entrega de una hoja de compromiso a cada participante. En ella, los funcionarios plasmaron sus reflexiones sobre lo que se debe dejar de hacer, lo que se hace bien y se debe continuar, y lo que se hace mal y se puede mejorar. Este ejercicio no solo promovió la autoevaluación, sino que también reforzó el compromiso personal y colectivo hacia la mejora continua.
La realización de este taller presencial marca un hito significativo, ya que es el primero de su tipo en una serie que hasta ahora se había desarrollado de manera virtual. La inclusión del área de contabilidad en estos esfuerzos subraya la importancia de la experiencia del cliente en todas las facetas del BCR, desde las áreas comerciales hasta las de apoyo.
Wendolyn Arias de Gestión del Cambio inaugura el primer taller presencial “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia al cliente”.
Veintiséis funcionarios de la oficina de contabilidad se comprometieron durante cuatro horas a mejorar la experiencia del cliente.
Este taller representa un paso adelante en nuestro compromiso con la excelencia. Al integrar a todas las áreas del Banco en esta visión compartida, continuamos fortaleciendo nuestra cultura organizacional y asegurando que cada interacción con nuestros clientes sea excepcional. 🚀🌟
Modificado el por Allison Alpizar Araya 3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668D apalpizar@bancobcr.com
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¡Iniciamos con excelente actitud Talleres de Experiencia del Cliente!
Especialista en Gestión del Cambio hace entrega de un paquete de productos promocionales del BCR a Yilary.
La compañera @Yilari Badilla Araya975256CE-2553-47ED-BB8F-0999C189CB40, de la oficina de Alajuela es una de las participantes del "Taller Incrementemos nuestro negocio mejorando y estandarizando la Experiencia del Cliente", realizado los días 17 y 18 de abril en formato sincrónico virtual a través de la plataforma Microsoft Teams. Yilari fue elegida al azar entre todos los que participaron en la evaluación aplicada de dicho taller y obtuvo un paquete de productos promocionales BCR.
Este fue el primero de una serie de talleres que se le van a dar a Plataformistas, Cajeros, Asesores, Promotores y todos los que estén de cara al cliente, quienes son un ejemplo a seguir como Generadores de la Experiencia; para que conozcan cuál es la visión de la experiencia al cliente que el Banco de Costa Rica quiere brindar, así como, los atributos y los comportamientos que muestran esa visión deseada de una manera estandarizada y mejorada para que nuestros clientes tengan recuerdos memorables.
El día 16 de mayo inició el segundo taller y se espera que hasta septiembre se cubra una población cercana a mil colaboradores.
“Compañeros el objetivo de estos talleres es sensibilizar sobre la experiencia del cliente alineados con los 5 pilares del Plan Horizonte. Su construcción fue con base en el diagnóstico realizado a nuestros clientes tanto de Banca de Personas como Corporativa identificando sus “puntos de dolor” y los que “los hacen felices” permitiendo crear una visión de experiencia de BCR y los atributos que la soportan. Esperamos que a través de estas capacitaciones puedan forjar las bases para implementar herramientas y conocimientos que nos ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes y así incrementar los negocios del Banco. Los invito a sacarles el máximo provecho.” Destacó @Rina Ortega Ortega0D545117-1A90-42F3-A2B6-B5023D399D10, Subgerente General de Banca de Personas, en el mensaje de convocatoria a los talleres.
Los invitamos a que sean participantes activos, como nuestra compañera Yilari, en los próximos talleres coordinados por Sago. Para conocer más sobre estas convocatorias ingrese aquí.
Modificado el por Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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En el BCR queremos brindar experiencias positivas a nuestros clientes apoyándolos en el crecimiento de sus negocios, simplificando procesos para hacerles las cosas fáciles, siendo oportunos y cumpliendo nuestros compromisos.
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En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
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Durante el periodo de abril a junio del año pasado 2023 se llevó a cabo el Innovatón. Este fue un evento conformado por equipos multidisciplinarios los cuales presentaron soluciones innovadoras en torno a la necesidad planteada de “Generar o incrementar los ingresos por servicios”, con la finalidad de aportar valor alrededor de una idea.
En total se involucraron 38 participantes y se obtuvieron un total de 12 ideas de las cuales 6 fueron las finalistas y 3 las ganadoras.
La idea ganadora del primer lugar fue “Emisión y renovación de licencias de forma virtual y automática”, la cual ya fue trasladada a la Banca a la que corresponde para que definan su forma y tiempo de implementación. El premio para el ganador fue la asistencia a un evento de formación de relevancia internacional, en el área de desarrollo profesional de estos respectivamente.
Dichosamente los compañeros ganadores pertenecientes a BCR Seguros @Carlos Arroyo Mendez0A4D9A00-ADC0-40BF-A634-330F30D126CA, @Evelyn Calvo MendezD161E86B-FED3-4D6D-B545-6816B3359C96, @Maria Jose Castro Artavia9928F7A7-1E32-4ADC-ACC5-36BCDBA52033, @Mauricio Quiros GarciaB3A4D176-53E3-4D72-B26B-5EC822DAA4DE (de izquierda a derecha), ya pudieron disfrutar de su merecido premio.
Ellos asistieron al evento “X Cumbre Iberoamericana del Seguro 2023” con una duración de 3 días, realizado en Barcelona, España, en noviembre del 2023, alrededor del tema “Innovación en Seguros”, cuya base fue la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Se desarrollaron temas focales tales como: importancia, beneficios, cambios y tendencias de la industria, usos de la Inteligencia Artificial, desafíos y oportunidades en torno a seguros.
Como parte del conocimiento adquirido y compartido del evento, se entiende la importancia de que la actividad aseguradora avance a través de los ODS, debido a que ya no se concibe el seguro únicamente como una actividad financiera, sino, que este implica un profundo conocimiento de la vida de las personas, sus entornos y emociones.
Esta visión abre camino al acoplo e implementación de la innovación como un factor clave de competitividad y posicionamiento en el negocio de los seguros, y con ello inspirar para mejorar las condiciones de vida de los seres humanos y del planeta.
 !De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores
por sus esfuerzos y aportes en torno a la innovación!
Modificado el por Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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La innovación es un elemento clave de competitividad y posicionamiento en las organizaciones, así como un impulso que permite entregar valor agregado y diferenciación a nuestros clientes, quienes se encuentran en constante cambio y son cada vez más demandantes en cuanto a sus gustos, preferencias, deseos y necesidades. La innovación es tarea de todos y es importante que aprendamos a implementarla de forma sistemática en nuestras áreas.
Es por lo anterior, que ponemos a disposición del Conglomerado BCR, el nuevo Curso del Proceso de Innovación (ingresar), con el cual podrá conocer todo lo relevante a este proceso, en cuanto a su importancia, implementación y funcionamiento en el BCR, así como de conceptos relevantes, principales actores, herramientas y entregables, puntos de contacto y otros procesos del Banco que se ven involucrados.
¡Adelante, anímese a participar
y sumese a este entretenido viaje!
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Este pasado viernes 27 de octubre del 2023, en la Oficina BCR de Aranjuez, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de la Guía de la Experiencia - BCR.pdf, por parte del Centro de Innovación de la Gerencia de Tranformación Digital junto con Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano. El evento en formato híbrido contó con 50 personas de forma presencial y con más de 600 compañeros en forma virtual.
Esta guía explica la visión y los atributos que marcarán la experiencia que se viva en el BCR con los clientes y se construyó por meses tras diagnósticos, reuniones y talleres realizados en el marco de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO y que contó con aportes de clientes, colaboradores y el apoyo de la alta administración.
Bienvenida e introducción al evento realizada por @Karina Arroyo Campos078F3547-6247-4E98-A597-4EB42D99CEA2 de Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano
Al evento asistieron de forma presencial un total de 50 personas y de forma virtual 625 personas.
Miembros del Centro de Innovación BCR.
Recibimiento de arreglo floral brindado en reconocimiento a la experiencia brindada a los clientes.
A la izquierda se encuentra Kristel, en el centro doña Rina Ortega - Subgerente General Banca de Personas, a la derecha Arianna.
omo parte de las sorpresas vividas durante el evento, se destacó la participación de las compañeras @Ariana Gabriela Martinez Alban1A808E92-C06E-4F54-8ABB-32834C291444, de la Oficina BCR de Pacayas y @Kristel Elena Cascante SandiBE6B2282-CB61-475C-8CE5-68D6E0870843, de la Oficina BCR de Plaza América, quienes son un ejemplo de los casos expuestos en la presentación, siendo ellas, una referencia a seguir para todos, de la experiencia BCR que se desea lograr y transmitir a lo largo y ancho de nuestra organización.
Se pone a su disposición la grabación de la presentación (formato virtual - transmisión en vivo):
En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
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Además, se comparte la  PPT Guía de la Experiencia BCR.pdf y los videos abordados en la presentación:
Video 1: Caso Hotel Ritz - Jirafa Joshie
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Video 2: Lo que puede vivir un cliente
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Video 3: Caso Plaza América - Servicio resolutivo
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Video 4: Caso Pacayas - Flexibilidad
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Dando clic aquí podrá conocer más acerca de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO.
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💼 ¡Misión cumplida! 💼
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¡Muchas gracias por sus aportes!
➡️ El compañero elegido al azar entre todos los participantes que aportaron sus ideas se dará a conocer el viernes 06 de octubre a la 1 p.m. ⬅️
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¡Faltan pocos días!
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Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
En caso de consultas puede comunicarse con Joseph Umaña Soto, Adriana Arce Marín, Gloriela Garita Arley.
¡No te quedes sin ser parte de esta misión!
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¿Aceptaste la misión? 
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En caso de consultas puede comunicarse con Joseph Umaña Soto, Adriana Arce Marín, Gloriela Garita Arley.
¡Esperamos tus ideas!
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¡Sea parte de esta misión! 
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Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
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Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
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¡Mucha suerte!
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La segunda edición del Innovatón llegó a su final.
¿Cómo fue la experiencia de los equipos finalistas que presentaron sus ideas ante el jurado?
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La innovación ocurre cuando nos sentimos en la capacidad de cuestionar las cosas, de fallar, de experimentar. ¿Pero cómo podemos hacer para que la innovación ocurra de manera intencional y no accidental, es decir, para poder ejecutarla de una forma consciente? La respuesta es sencilla.
Utilizando la innovación para mejorar, unidos en colaboración y confiando en nuestros compañeros, todos unidos por una misma causa ya que en la diversidad está la fuerza. Es así como, se puede decir que el ejercicio de la innovación es un juego infinito, el objetivo no es terminar.
La innovación es un juego infinito, es mejorar continuamente y responsablemente, darnos cuenta y hacernos responsables implica responder en lugar de reaccionar, responder se basa en la premisa humilde de aprender ante los obstáculos y errores, para esto se requiere consciencia al saber que nuestros resultados pueden ser positivos o negativos.
Cuando innovamos conscientemente podemos decidir si lo hacemos con o sin miedo a la competencia, escuchando y enamorando a nuestros clientes, aceptando que podemos ganar, perder o empatar, lo cual es parte del juego.
A continuación, se pone a dispoción la grabación de la charla impartida el miércoles 24 de mayo por Webex, a la cual asistieron más de 400 personas. Impartida por Federico Vargas Uzaga, de la empresa consultora GE360, quien nos indica al respecto sobre la tematica desarrollada:
"Las organizaciones como entes formados por seres humanos tienen comportamientos manifestados en su cultura, resultado de las creencias de sus miembros.
La consciencia es el ejercicio de darse cuenta y hacerse responsable de sus acciones, mientras, que la innovación podemos interpretarla como esa búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas.
La gran mayoría de organizaciones innovan de manera inconsciente, esto es por ende irresponsable y reactivamente. En esta charla intentamos identificar qué puede ayudarnos a hacernos responsables y responder en lugar de reaccionar."
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Uno de los aspectos más importantes a nivel de Experiencia del Cliente (CX) es precisamente escuchar con atención todo aquello que dicen los clientes referente, ya sea, a nuestra marca, a la atención brindada, a nuestros productos, servicios, canales, procesos, o bien, respecto a cada una de las interacciones vividas. Lo anterior, se puede realizar mediante la aplicación de Programas de Voz del Cliente (VOC), que permitan de una manera integrada, estructurada y sistemática su captura para la mejora de la experiencia.
Pero, más allá de escuchar lo que dicen los clientes respecto a nuestro desenvolvimiento, se debe de tomar acción sobre esta información que es recibida, conforme a lo anterior, la Voz del Cliente representa un insumo poderoso de medición que permite en las organizaciones la aplicación de cambios y de mejoras, y sobre todo, la ejecución táctica de soluciones y de estrategias, a esto se le denomina "Cerrar el Ciclo" ("Cloose The Loop" en inglés).
Esto sin duda permite en las organizaciones alcanzar un objetivo mayor y es el de monetización, ya que debe de ser sostenible y dar ganancia, no se trata simplemente de medir por medir, se trata de medir para satisfacer al cliente, para ser congruentes con sus necesidades reales, lo cual, al final se ve compensado en beneficios materializados como por ejemplo en compras, en retención y en fidelidad.
Es por esta razón, que se pone a disposición del CFBCR la 2da Parte de esta charla "Lo que no se mide no se puede mejorar" impartida por IZO el pasado miércoles 26 de abril, la cual forma parte de los esfuerzos por generar conciencia en la importancia de medir la prestación de los servicios desde el enfoque de la Experiencia del Cliente.
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¡DE LA IDEA A LA REALIDAD!
La idea ganadora del 2022, Banca Infantil 2.0, se encuentra en la etapa de diseño
¿En qué etapa se encuentra el producto Banca Infantil 2.0?
Gracias a la propuesta del equipo ganador, la idea de una Banca Infantil renace con un enfoque moderno y centrado en el cliente.
Esa propuesta se sumó a la labor de investigación que venía realizando el Centro de Innovación y otras áreas del BCR, por lo que actualmente se está trabajando con un equipo multidisciplinario en la etapa de diseño del producto de modo que se pueda delimitar y ajustar a las necesidades del segmento.
¿Quién lo está liderando?
Este proyecto se encuentra liderado por personal de la Gerencia de Banca de Personas y las Gerencias de Transformación Digital e Innovación.
¿Qué participación ha tenido el equipo ganador?
El equipo ganador participó de forma activa en la primera sesión de co-creación del producto, que se llevó a cabo de forma presencial en en el edificio Telebanco con todas las áreas involucradas (Mercadeo, Responsabilidad Social, Diseño de Productos, Banca Personas y Banca Corporativa). En la dinámica se analizaron las principales necesidades del segmento al que se dirige el producto. Así mismo, en las sesiones siguientes uno de los miembros del equipo se ha mantenido fuertemente involucrado en el proyecto.
¿Para cuándo estará listo?
Se está ejecutando una estrategia para desarrollar un Mínimo Producto Viable lo antes posible, por lo que se espera que este año 2023 se realice el lanzamiento de la nueva Banca Infantil BCR.
Modificado el por Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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 Hoy más que nunca, en el entorno tan competitivo al cual nos enfrentamos es importante en las organizaciones y, por ende, en nuestro Banco, que las personas que lo conformamos, tengamos acceso al conocimiento y con ello a programas de formación, capacitación y actualización intelectual y profesional, que nos ayuden no solo a aprender cuestiones nuevas, sino, a reforzar aspectos que agreguen valor a nuestros puestos de trabajo y al fin y al cabo, que se materialicen y aporten en la obtención de resultados.
El conocimiento es poder y esto más allá de hacernos mejores, es un incentivo que marca la diferencia si se trata de seguir aprendiendo y acumular aprendizaje durante nuestro recorrido.
Es por esta razón, que el Programa de Innovación, reconoce el significativo esfuerzo y la dedicación de los colaboradores del CFBCR por el cumplimiento y obtención de la Insignia Aspirante la cual abarca la realización de los cursos de Fundamentos de la Innovación I y Fundamentos de la Innovación II.
Los compañeros @Gaudy Paola Goni Garcia6E1F1B8B-D536-4A8D-8448-3E6B4C1BE116, @Wendy Morera Vargas50C411C1-DC4A-45E8-9AE7-C3506959AD3E, @Maria Jose Coto AcostaB18128EB-9F6C-411A-8B3B-78902136BB85, fueron personas seleccionadas al azar, ganadoras cada una de una suscripción en la plataforma Udemy, quienes podrán aprovechar hasta el 28 de noviembre del presente año todos los cursos que sean de su agrado. ¡Muchas felicidades! 
De esta manera extendemos la invitación para que todos participemos en el Programa de Innovación y aprovechemos esta oportunidad valiosa para adquirir conocimiento.
Modificado el por Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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Franklin Chang Díaz nació en San José, Costa Rica el 05 de abril de 1950. Se convirtió en el primer astronauta costarricense de la NASA y comparte el récord mundial con Jerry Ross por el mayor número de vuelos espaciales. Actualmente es el presidente y director ejecutivo de la compañía Ad Astra Rocket, donde el costarricense sigue haciendo historia. Pero no fue fácil llegar ahí, conozcamos un poco más sobre él.
Fue a la edad de 7 años cuando Franklin Chang supo que quería convertirse en astronauta y 8 años más tarde decidió enviar una carta a la NASA solicitando la oportunidad de ingresar al programa espacial, la respuesta de dicha carta solo motivaría más al joven “las oportunidades en la NASA son solo para ciudadanos estadounidenses”. Él no vio en esa negativa la destrucción de sus sueños, por el contrario, vio el camino que tenía que seguir para hacerlos realidad.
Con tan solo 18 años, Franklin viajó a Estados Unidos, y con tan solo 50 dólares y sin saber hablar inglés, logró ingresar a la escuela secundaria Hartford donde, a pesar de haber fallado sus dos primeros trimestres, se levantó y sobresalió de tal manera que obtuvo una beca para asistir a la Universidad de Connecticut y una vez graduado siguió con sus estudios en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).
En 1980 fue seleccionado por la NASA y, en 1986, el trabajo duro rindió frutos realizando el primero de siete viajes al espacio.
Luego de 25 años de arduo trabajo, toma la decisión de retirarse de la NASA y fundar Ad Astra Rocket, donde ha estado trabajando en una idea innovadora: El motor de plasma VASIMR.
Este motor no solo permitirá reducir hasta siete veces el tiempo de viaje a Marte, sino que podría ayudar a desviar asteroides que puedan impactar la Tierra. La idea de este motor se dio hace cuatro décadas y el principal obstáculo que ha tenido es la falta de presupuesto, pero como ya sabemos, el innovador protagonista de este artículo ve en los problemas oportunidades para mejorar. Por esto, Franklin Chang se esfuerza para lograr que en un lapso de tres años su motor esté en el espacio.
Que maravillosa enseñanza nos deja la historia de este costarricense, quien no permitió que los obstáculos truncaran sus sueños y gracias a él podemos afirmar que un problema es solo una oportunidad más para innovar.
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Modificado el por Marlen Sanchez Badilla B3143FA2-7503-49DB-8EB9-D362555CF1FB msanchez@bancobcr.com
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Hedwig Eva Maria Kiesler, mejor conocida como Hedy Lamarr, nació en Austria el 9 de noviembre de 1914 y probablemente muchos la recordamos por su protagónico en la película “Sansón y Dalila”, que por generaciones se ha mantenido como un clásico durante la época de Semana Santa.
Pero ella fue mucho más y en este artículo nos enfocaremos en su faceta innovadora.
Hedy Lamarr estuvo casada con un magnate de la industria de armamentos, su matrimonio estuvo marcado por los celos y el control que ejercía su esposo sobre ella, esto motivó la decisión de la actriz de alejarse del mundo artístico y retomar su carrera en ingeniería, pero esto no mejoró su relación y cansada de vivir con poca o nada de libertad, escapó hacia Estados Unidos.
Ya en continente americano, Hedy protagonizó varias películas y se catapultó como una estrella en el glamoroso mundo Hollywoodense de los años 30s, pero con el inicio de la segunda guerra mundial, puso nuevamente su carrera artística en pausa y trabajó para el ejército de los Estados Unidos.
Gracias a su conocimiento sobre armas alemanas y sus estudios en ingeniería, se dio cuenta que existían deficiencias en las señales de radio del ejército norteamericano, por lo que junto a su amigo George Antheil, pianista y compositor, desarrolló una señal de radio con saltos de frecuencia, convirtiéndose esta en la primera versión de la técnica del espectro ensanchado, base de los sistemas de señal inalámbrica.
Lamentablemente, su invento no obtuvo notoriedad en el momento, quizás por los escasos avances tecnológicos de la época o tal vez porque era inaudito pensar que dos artistas pudieran innovar y traer soluciones de tal magnitud.
Lamarr, al no recibir reconocimiento por su invención, tomó la decisión de continuar con su carrera como actriz y mantener oculta su faceta como ingeniera.
Sin embargo, con la llegada de los años 80s, su invento saltó a la fama, fue usado para la transmisión de datos sin cable y sentó las bases de la telefonía móvil, Bluetooth y más adelante del GPS y el Wifi.
No fue sino hasta 1997 que Hedy Lamarr recibió el “Pioner Award” como reconocimiento por su brillante invento, ante esto, las palabras de la actriz e ingeniera fueron “ya era hora”. Esta brillante mujer, falleció en el año 2000 y en su honor, en Austria se celebra el día del inventor el 9 de noviembre.
Hedy fue una artista, pero también una inventora y de esta historia aprendemos que una faceta nuestra no debe limitar otra, porque la innovación no conoce de límites.
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Modificado el por Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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Joseph Lister, nació en Inglaterra en 1827, fue un cirujano que innovó en el mundo de la medicina. El padre de la cirugía antiséptica, como se le conoce actualmente, fue quien introdujo el principio antiséptico a las salas quirúrgicas, pero ¿Cómo sucedió esto?
Empecemos por el año 1865, cuando entrar a un quirófano era ya debatirse entre la vida y la muerte, en ese momento, la tasa de mortalidad por infecciones post quirúrgicas era del 50%, la única práctica que se utilizaba para prevenir las infecciones consistía en ventilar las salas de operación para expulsar el “mal aire”, al que atribuían las complicaciones en las heridas.
Y es que, las normas de higiene en los hospitales eran casi inexistentes, los médicos operaban sin batas sanitarias ni lavado de manos, si los instrumentos se caían al suelo, se levantaban y se seguían utilizando, por lo que no es de extrañar la cantidad de afectados por sepsis.
Fue en este mismo año (1865) que Lister descubrió el trabajo investigativo del bacteriólogo francés Louis Pasteur, que planteaba la teoría de que los microorganismos podían causar fermentación y consecuentemente enfermedades. Este estudio llamó la atención de Joseph, quien no estaba convencido de que el “mal de aire” fuera el responsable de los problemas post quirúrgicos.
Después de varios experimentos y gracias a que su mente innovadora estaba bastante familiarizada con el uso del microscopio, Lister descubrió que el ácido carbólico (sustancia hoy utilizada bajo estrictos lineamientos por su toxicidad) acababa con los gérmenes. De esta manera, decidió poner en práctica su descubrimiento e ignorando los múltiples cuestionamientos a su método, realizó exitosamente su primera cirugía con protocolo antiséptico.
Este innovador protocolo, provocó que la tasa de mortalidad por sepsis se redujera del 50% al 15%. En la actualidad, los avances médicos y tecnológicos han permitido crear nuevos y más estrictos protocolos quirúrgicos, pero fue sin duda Joseph quien sentó las bases para la cirugía moderna.
Esta historia nos demuestra que pensar fuera de la caja y dejar que la creatividad vaya más allá de lo convencional, da como resultado ideas brillantes que se pueden materializar en soluciones innovadoras.
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