Servicio de excelencia: Una Responsabilidad que también tiene CONSECUENCIAS
Como personas funcionarias del CFBCR, cada una de nuestras actuaciones se encuentra respaldada por un marco legal y normativo que nos obliga a desempeñar nuestras funciones con diligencia, eficiencia, probidad y respeto hacia las personas usuarias.
La calidad del servicio no es una decisión opcional ni una característica deseable. Es una obligación inherente al puesto que ocupamos y forma parte de los deberes que asumimos al ejercer la función pública.
Cuando el incumplimiento trasciende el servicio
En ocasiones se puede pensar que una respuesta tardía, una gestión no realizada, una consulta ignorada o un trato inadecuado son situaciones menores. Sin embargo, estas acciones pueden provocar afectaciones reales a los derechos de las personas usuarias e incluso derivar en responsabilidades para quien las genera.
Normas como la Ley General de la Administración Pública, la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, la Ley General de Control Interno, la Ley contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública y la normativa institucional establecen deberes que deben ser observados por todas las personas funcionarias.
¿A qué nos exponemos como funcionarios?
Dependiendo de la conducta, la gravedad de los hechos y el perjuicio ocasionado, el incumplimiento de nuestras responsabilidades puede generar:
Sanciones disciplinarias
- Amonestaciones verbales.
- Amonestaciones escritas.
- Suspensiones sin goce de salario.
- Procesos administrativos disciplinarios.
- Despido sin responsabilidad patronal en casos de faltas graves.
Responsabilidad administrativa
Cuando una actuación u omisión afecta la prestación de los servicios o incumple obligaciones legales y reglamentarias, la persona funcionaria puede ser objeto de investigaciones y procedimientos administrativos.
Responsabilidad civil o patrimonial
Si por una actuación negligente se generan daños o perjuicios a terceros o a la propia institución, pueden existir responsabilidades económicas derivadas de dichos actos.
Responsabilidad penal
En aquellos casos donde existan conductas que puedan constituir delitos contra la función pública, las consecuencias pueden trascender el ámbito laboral y ser conocidas por las autoridades judiciales competentes.
Más allá de la sanción
Aunque es importante conocer las consecuencias del incumplimiento, la verdadera reflexión no debe centrarse en el temor a una sanción, sino en el impacto que nuestras acciones tienen sobre las personas.
Una gestión que no se atiende oportunamente puede afectar la economía de una familia. Una información incorrecta puede generar pérdidas de tiempo y recursos. Un trato indiferente puede deteriorar la confianza construida durante años.
Por el contrario, una atención empática, diligente y comprometida puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación entre la institución y sus clientes.
La excelencia también es protección
Cumplir con nuestras responsabilidades no solo protege a las personas usuarias; también nos protege como funcionarios.
Documentar adecuadamente las gestiones, atender dentro de los plazos establecidos, brindar información correcta, actuar con respeto, seguir los procedimientos institucionales y mantener una actitud orientada al servicio son prácticas que reducen riesgos y fortalecen nuestro desempeño profesional.
Cada puesto conlleva responsabilidades, pero también genera consecuencias cuando estas no se cumplen.
Por eso, antes de preguntarnos cuál podría ser la sanción por una omisión, quizá la pregunta más importante sea:
¿Estoy realizando mi trabajo con el nivel de compromiso, diligencia y excelencia que esperan los clientes que confían en nuestra institución?
Porque la mejor forma de evitar una investigación, una sanción o un señalamiento no es conocer el castigo, sino cumplir cada día con la responsabilidad y el privilegio de servir a los demás con profesionalismo, respeto y excelencia.