Contraloría de Servicios

Conversamos sobre Atención Oportuna y Servicio al Cliente

El 06 de agosto de 2026, la Contraloría de Servicios brindó una sesión de retroalimentación a la Gerencia Local Desamparados, con el propósito de reforzar la importancia de la atención oportuna y la excelencia en el servicio al cliente.

Durante la reunión  se abordaron aspectos fundamentales relacionados con el rol de la Contraloría de Servicios como puente entre la institución, clientes y las personas usuarias, así como la relevancia de garantizar respuestas ágiles, eficientes y dentro de los plazos establecidos.

La presentación permitió repasar conceptos clave sobre la gestión de consultas, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, destacando la responsabilidad que compartimos de ofrecer un servicio basado en la rapidez, la resolución efectiva de las gestiones y una atención de calidad enfocada en las necesidades de nuestros clientes.

@Maria Briones Mendez11D1031C-5CB0-454C-9718-1ACD47AEB63A, Contralora, enfatizó la importancia de promover una cultura de servicio centrada en el cliente,  fortaleciendo el compromiso con la mejora continua, el cumplimiento normativo y la búsqueda de soluciones oportunas que contribuyan a generar experiencias positivas.

La Contraloría de Servicios agradece la participación y el interés mostrado por la Gerencia Local de Desamparados durante esta jornada, y reitera su disposición para apoyar a las distintas áreas del Conglomerado Financiero BCR.

Oficiales de Transporte de Valores:
Excelencia en el servicio, profesionalismo en movimiento 

Con el objetivo de impulsar aún más la excelencia en el servicio al cliente, tanto interno como externo, la Universidad Corporativa SAGO y la Contraloría de Servicios se unieron estratégicamente para llevar al equipo de Oficiales de Transporte de Valores y Remesas de San José una serie de capacitaciones para fortalecer la calidad de las aptitudes en el servicio que brindan y generar una cultura positiva dentro de sus equipos de trabajo.

Durante tres lunes y de manera voluntaria, 40 compañeros asistieron a las 6:30 a.m. a la oficina de Transporte de Valores ubicada en Aranjuez para participar en las sesiones en las que se abordaron temas como: importancia del servicio al cliente, conflictos interpersonales, el impacto en la operación (trabajo operativo), cohesión de equipo, liderazgo efectivo, comunicación asertiva, entre muchos otros. 

Esta sinergia entre áreas y el esfuerzo de los colaboradores para hacerse presente en las reuniones no solo fortalece la calidad del servicio que brindamos como Conglomerado, sino que también promueve los valores y principios éticos institucionales dentro de los equipos de trabajo.

Esta iniciativa refleja el verdadero espíritu de transformación que nos guía hacia Nuestro Horizonte: ser más cercanos, más humanos y confiables.

Crecimiento exponencial en la atención de casos y recursos

En el 2018, la Contraloría de Servicios atendió alrededor de 4.500 casos anuales y aproximadamente 75 recursos. Hoy, el panorama es muy distinto. La migración hacia canales digitales ha permitido que nuestros clientes cuenten con más medios para hacer llegar sus requerimientos, lo que ha generado un incremento significativo en la gestión.

Al 30 de noviembre de 2025, la Contraloría registra más de 18.500 casos y cerca de 600 recursos. Este crecimiento evidencia el impacto de la transformación digital y la necesidad de fortalecer nuestra capacidad de respuesta🕓 para atender un volumen cada vez mayor de solicitudes.

Cabe destacar que cada uno de los trámites (quejas, reclamos, apelaciones, entre otros)  están regulados por tiempos de respuesta que el Banco debe cumplir, lo que nos reta a mejorar continuamente para ofrecer un servicio ágil y eficiente.

Es importante señalar que en el cumplimiento de estos tiempos, la respuesta de las oficinas comerciales o las áreas de apoyo es un hito muy importante.  Para conocer los tiempos de respuesta de cada trámite: CLIC AQUÍ

¡Sigamos trabajando para estar a la altura de las necesidades de nuestros clientes!

Cumplimiento en los tiempos de respuesta

La Contraloría de Servicios les recuerda cumplir con los plazos de ley establecidos de tiempo de respuesta en los casos que son remitidos a las oficinas. tanto a nivel de la Constitución Política art. 27 y la Ley 9158 art. 43 y 44 como en el Reglamento para el trámite de quejas y reclamos art. 58.

En algunos casos las oficinas están excediendo este tiempo y, por consiguiente, genera que los clientes presenten recursos de amparos, denuncias judiciales, denuncias antes los entes reguladores y ante los medios de comunicación y redes sociales, aplicando el derecho que les asiste. En aquellos casos que necesiten una prórroga por motivo que el caso es complejo antes del vencimiento de los 30 días deben solicitar mediante nota a la Contraloría de Servicios, indicando el motivo para informarle al cliente que se requerirá un plazo igual al primero, otro punto a resaltar es que el plazo de ley es para todo el Conglomerado y no solamente para un área en especifica, por lo tanto, hay que cumplir con lo señalado en la norma.

No se omite indicar que para facilidad de los gerentes locales se estableció un panel en SALESFORCE, para que puedan revisar si en la zona que tienen asignada tienen casos pendientes y, puedan apoyar consultándole a los gerentes si les dieron el trámite correspondiente

Por último, cuando un cliente se queja o interpone un reclamo, lo que nos está indicando es que no quiere llevarse los productos del Banco, sino que haya mejoras, es importante hacer mención que  se atiende el cliente interno (colaboradores), es decir que en caso que lo consideren necesario, les asiste el derecho de interponer cualquier queja, reclamo o denuncia con algún servicio que presta el banco como también en caso del mal trato o cualquier situación irregular lo pueden realizar de forma confidencial si lo consideran necesario, así como también si se les presenta alguna situación con algún cliente, estamos para apoyarles y asesorarles.

El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS) emite a las personas con discapacidad un carné o certificado que les permite acceder a beneficios de los servicios selectivos, sociales, de salud, de empleo, educación, recreación, transporte, así como bienes, tecnología, comunicación u otros que estén normados.

Una de las excepciones que este carné permite a sus portadores, es el no uso de mascarillas.

En virtud de lo anterior, para brindar un buen servicio, así como también no exponer a la institución a sanciones, es necesario que las oficinas comerciales tengan en cuenta lo siguiente:

• Si se presenta algún caso y tienen alguna duda en relación con algún cliente que indiqué presentar alguna discapacidad pueden comunicarse a la Contraloría de Servicios, la oficina Bienestar Laboral o con la Comisión sobre Discapacidad y Accesibilidad del BCR.

• El Protocolo para el ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, Apartado IV. Ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, indica: Esta regla no aplica para: a) Las personas identifi­cadas con limitaciones de salud, físicas, cognitivas, psicosociales o motoras u otras enfermedades que imposibiliten el uso de mascarillas, así como aquellas que tengan di­ficultad para comprender y acatar los lineamientos acerca de estas

Carné suministrado por el CONAPDIS

¿Cómo manejar una Queja, Reclamo, Denuncia?

Cuando un cliente pone una queja espera que se le escuche, se le atienda y se le brinde una solución rápida, oportuna y completa:

• Escuche amable y objetivamente la queja de su cliente

• Manifieste empatía con su cliente con respecto a la razón de su queja

• Gestione la solución del problema de inmediato donde corresponda.

• Mantenga informado a su cliente del avance de la solución de su queja

• Ofrezca disculpa si corresponde.

• Nunca sea defensivo

Con el propósito de brindar un buen servicio y experiencia al cliente, es importante vigilar que los trámites de reclamos cuenten con la información correspondiente para agilizarlos y no entrar en reprocesos, gastos operativos y aún más, en el caso de fraude, no re-victimizar al cliente, solicitándole que nuevamente llene la documentación,

¿Cuál es la información que es necesario presentar según la norma jurídica?

Artículo 285.- Ley General de Administración Pública.

•  La petición de la parte deberá contener:

1. Indicación de la oficina a que se dirige.
2. Nombre y apellidos, lugar de residencia y para notificaciones de la parte y de quien la representa.
3. La pretensión, con indicación de los daños y perjuicios que se reclamen, y de su estimación, origen y naturaleza.
4. Los motivos o fundamentos de hecho.
5.  Fecha y firma.

•  La ausencia de los requisitos indicados en los numerales b) y c) obligará al rechazo y archivo de la petición, salvo que se puedan inferir claramente del escrito o de los documentos anexos
•  La falta de firma producirá necesariamente el rechazo y archivo de la petición.