Contraloría de Servicios

Oficiales de Transporte de Valores:
Excelencia en el servicio, profesionalismo en movimiento 

Con el objetivo de impulsar aún más la excelencia en el servicio al cliente, tanto interno como externo, la Universidad Corporativa SAGO y la Contraloría de Servicios se unieron estratégicamente para llevar al equipo de Oficiales de Transporte de Valores y Remesas de San José una serie de capacitaciones para fortalecer la calidad de las aptitudes en el servicio que brindan y generar una cultura positiva dentro de sus equipos de trabajo.

Durante tres lunes y de manera voluntaria, 40 compañeros asistieron a las 6:30 a.m. a la oficina de Transporte de Valores ubicada en Aranjuez para participar en las sesiones en las que se abordaron temas como: importancia del servicio al cliente, conflictos interpersonales, el impacto en la operación (trabajo operativo), cohesión de equipo, liderazgo efectivo, comunicación asertiva, entre muchos otros. 

Esta sinergia entre áreas y el esfuerzo de los colaboradores para hacerse presente en las reuniones no solo fortalece la calidad del servicio que brindamos como Conglomerado, sino que también promueve los valores y principios éticos institucionales dentro de los equipos de trabajo.

Esta iniciativa refleja el verdadero espíritu de transformación que nos guía hacia Nuestro Horizonte: ser más cercanos, más humanos y confiables.

Conversamos sobre Atención Oportuna y Servicio al Cliente

El 06 de agosto de 2026, la Contraloría de Servicios brindó una sesión de retroalimentación a la Gerencia Local Desamparados, con el propósito de reforzar la importancia de la atención oportuna y la excelencia en el servicio al cliente.

Durante la reunión  se abordaron aspectos fundamentales relacionados con el rol de la Contraloría de Servicios como puente entre la institución, clientes y las personas usuarias, así como la relevancia de garantizar respuestas ágiles, eficientes y dentro de los plazos establecidos.

La presentación permitió repasar conceptos clave sobre la gestión de consultas, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, destacando la responsabilidad que compartimos de ofrecer un servicio basado en la rapidez, la resolución efectiva de las gestiones y una atención de calidad enfocada en las necesidades de nuestros clientes.

@Maria Briones Mendez11D1031C-5CB0-454C-9718-1ACD47AEB63A, Contralora, enfatizó la importancia de promover una cultura de servicio centrada en el cliente,  fortaleciendo el compromiso con la mejora continua, el cumplimiento normativo y la búsqueda de soluciones oportunas que contribuyan a generar experiencias positivas.

La Contraloría de Servicios agradece la participación y el interés mostrado por la Gerencia Local de Desamparados durante esta jornada, y reitera su disposición para apoyar a las distintas áreas del Conglomerado Financiero BCR.

Nuestra Contraloría de Servicios cumple en setiembre 32 años de haberse constituido. Esta área es vital para el Conglomerado porque ejecuta el proceso de mediación entre clientes, usuarios, colaboradores de la entidad y las instituciones del estado.

En aras de continuar impulsando estos alcances, conociendo sus fortalezas e identificando oportunidades mejora, esta semana los compañeros de esta área tuvieron una sesión de trabajo con el Gerente General a.i. del BCR, @Julio Cesar Trejos Delgado9FB27B22-7878-4F98-92B0-B045685A5D67​. 

Durante el encuentro se expusieron experiencias, además que se intercambiaron ideas y conocimientos con el fin primordial de generar un mapa de acciones que promueva el fortalecimiento de la Contraloría y de sus funciones. 

“La Contraloría de Servicios tiene la importante labor de promover la transparencia en la gestión pública y nuestra rendición de cuentas ante los clientes y usuarios que lo requieran. La conversación que tuvimos hoy nos ha permitido conocer aún más ese apoyo que realizan a todas las áreas del Conglomerado y como podemos potenciarlo”, mencionó don @Julio Cesar Trejos Delgado9FB27B22-7878-4F98-92B0-B045685A5D67​ durante la reunión. 
 

Le recordamos que el envío de requerimientos a la Contraloría de Servicios fue modificado desde el 2020 y comunicado a todo el Conglomerado a través de SOMOSBCR y la oficina Administración Comercial, en el que se estableció el canal por el cual se abordarán las solicitudes y reclamos de los clientes.

EN LAS OFICINAS

Cuando el cliente se presente a la plataforma y solicite esta necesidad, el funcionario deberá canalizarlo por la herramienta Salesforce:

• Completar la tipificación del caso para facilitar la futura atención y seguimiento en la oficina comercial como también las areas involucradas

VÍA WEB

Ingresando a la pagina web del Banco en el apartado de Contraloría de Servicios, el cual le llevará al siguiente sitio: ingresar

El cliente o funcionario deberá completar todos los campos solicitados de forma obligatoria. Una vez completados, le llegará un correo de notificación indicando cuál es su número de caso.

Recuerde: La forma correcta en que debe enviarnos los requerimientos es la siguiente:

1. Completar el formulario en línea que encuentra en la página www.bancobcr.com Menú/Contraloría de Servicios/Formulario o bien, accesando al siguiente enlace:  INGRESAR 
2. Para adjuntar los documentos debe tipificar de la siguiente forma: 

• Tipo de caso: Reclamos de Dinero (Administrativos) "En caso de fraudes o eventos irregulares deben seleccionar reclamo NO denuncia." 
• Categoría
• Subcategoría
• Servicio
• Sub-servicio

Y si desea adjuntar más de un documento, ingresa al Salesforce con la cédula del cliente o el número de caso  y así ubica el caso que se acaba de crear, lo abre y desde ahí carga el archivo.

NOTA: recordar que todo reclamo debe de venir firmado ya sea manual o firma digital

Cumplimiento en los tiempos de respuesta

La Contraloría de Servicios les recuerda cumplir con los plazos de ley establecidos de tiempo de respuesta en los casos que son remitidos a las oficinas. tanto a nivel de la Constitución Política art. 27 y la Ley 9158 art. 43 y 44 como en el Reglamento para el trámite de quejas y reclamos art. 58.

En algunos casos las oficinas están excediendo este tiempo y, por consiguiente, genera que los clientes presenten recursos de amparos, denuncias judiciales, denuncias antes los entes reguladores y ante los medios de comunicación y redes sociales, aplicando el derecho que les asiste. En aquellos casos que necesiten una prórroga por motivo que el caso es complejo antes del vencimiento de los 30 días deben solicitar mediante nota a la Contraloría de Servicios, indicando el motivo para informarle al cliente que se requerirá un plazo igual al primero, otro punto a resaltar es que el plazo de ley es para todo el Conglomerado y no solamente para un área en especifica, por lo tanto, hay que cumplir con lo señalado en la norma.

No se omite indicar que para facilidad de los gerentes locales se estableció un panel en SALESFORCE, para que puedan revisar si en la zona que tienen asignada tienen casos pendientes y, puedan apoyar consultándole a los gerentes si les dieron el trámite correspondiente

Por último, cuando un cliente se queja o interpone un reclamo, lo que nos está indicando es que no quiere llevarse los productos del Banco, sino que haya mejoras, es importante hacer mención que  se atiende el cliente interno (colaboradores), es decir que en caso que lo consideren necesario, les asiste el derecho de interponer cualquier queja, reclamo o denuncia con algún servicio que presta el banco como también en caso del mal trato o cualquier situación irregular lo pueden realizar de forma confidencial si lo consideran necesario, así como también si se les presenta alguna situación con algún cliente, estamos para apoyarles y asesorarles.

El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS) emite a las personas con discapacidad un carné o certificado que les permite acceder a beneficios de los servicios selectivos, sociales, de salud, de empleo, educación, recreación, transporte, así como bienes, tecnología, comunicación u otros que estén normados.

Una de las excepciones que este carné permite a sus portadores, es el no uso de mascarillas.

En virtud de lo anterior, para brindar un buen servicio, así como también no exponer a la institución a sanciones, es necesario que las oficinas comerciales tengan en cuenta lo siguiente:

• Si se presenta algún caso y tienen alguna duda en relación con algún cliente que indiqué presentar alguna discapacidad pueden comunicarse a la Contraloría de Servicios, la oficina Bienestar Laboral o con la Comisión sobre Discapacidad y Accesibilidad del BCR.

• El Protocolo para el ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, Apartado IV. Ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, indica: Esta regla no aplica para: a) Las personas identifi­cadas con limitaciones de salud, físicas, cognitivas, psicosociales o motoras u otras enfermedades que imposibiliten el uso de mascarillas, así como aquellas que tengan di­ficultad para comprender y acatar los lineamientos acerca de estas

Carné suministrado por el CONAPDIS

Para evitar que se presenten inconsistencias al recibir y darle atención por medio de SALESFORCE a las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se reciben por parte de los clientes, así como también evitar extravíos al enviar la información a la Contraloría de Servicios, se recuerda el procedimiento que debe seguirse para la remisión de requerimientos:

• Solicitar al cliente que complete su queja en la computadora de uso al público que se encuentra en las oficinas: en el link de Contraloría de Servicios encontrará el formulario en línea.

• Los campos son obligatorios, debe completarlos todos.
• Debe indicársele al cliente que sea amplio
• Si se trata de un reclamo de ATM que indique número de cuenta (origen o destino según sea el caso, monto, fechas), toda la información que permita la correcta tramitación del reclamo.
• Si el cliente desea adjuntar algún documento se debe continuar con lo indicado en el penúltimo punto.

• Si el cliente no sabe o no puede completar dicho formulario o se trata de un reclamo administrativo que requiera investigación (fraude, reapertura, etc), se le debe brindar el formulario físico dispuesto para estos efectos,

• Mientras el cliente completa el formulario a mano, el colaborador del BCR debe ingresar al siguiente link: INGRESAR  e ir completando los espacios (Los campos son obligatorios, deben completarse todos). En el espacio DESCRIPCION DEL CASO debe indicar: SE ADJUNTA RECLAMO y en el espacio PRETENSIÓN, debe indicar según sea el caso: INVESTIGACIÓN, DEVOLUCIÓN DE DINERO, ETC

• Al enviar el caso, en la pantalla se le indicará el número de gestión que se le asignó (puede anotarla o recordarla)

• Completado este paso, se escanea la documentación en un mismo archivo; es decir, todo junto y se remite al correo electrónico (del plataformista).

• Se consulta en el SALESFORCE con el número de cédula del cliente, se busca el número de gestión, se abre el caso y se adjunta la documentación que el cliente haya aportado: formulario físico firmado y completo, denuncia judicial, copia del documento de identidad y cualquier otro documento que quiera o deba ser adjuntado.

• Se le suministra al cliente el número de caso para que esté enterado.

DESCARGUE EL SIGUIENTE MANUAL

Manual Contraloria de Servicios - Área Comercial.pdf