Contraloría de Servicios

Oficiales de Transporte de Valores:
Excelencia en el servicio, profesionalismo en movimiento 

Con el objetivo de impulsar aún más la excelencia en el servicio al cliente, tanto interno como externo, la Universidad Corporativa SAGO y la Contraloría de Servicios se unieron estratégicamente para llevar al equipo de Oficiales de Transporte de Valores y Remesas de San José una serie de capacitaciones para fortalecer la calidad de las aptitudes en el servicio que brindan y generar una cultura positiva dentro de sus equipos de trabajo.

Durante tres lunes y de manera voluntaria, 40 compañeros asistieron a las 6:30 a.m. a la oficina de Transporte de Valores ubicada en Aranjuez para participar en las sesiones en las que se abordaron temas como: importancia del servicio al cliente, conflictos interpersonales, el impacto en la operación (trabajo operativo), cohesión de equipo, liderazgo efectivo, comunicación asertiva, entre muchos otros. 

Esta sinergia entre áreas y el esfuerzo de los colaboradores para hacerse presente en las reuniones no solo fortalece la calidad del servicio que brindamos como Conglomerado, sino que también promueve los valores y principios éticos institucionales dentro de los equipos de trabajo.

Esta iniciativa refleja el verdadero espíritu de transformación que nos guía hacia Nuestro Horizonte: ser más cercanos, más humanos y confiables.

Crecimiento exponencial en la atención de casos y recursos

En el 2018, la Contraloría de Servicios atendió alrededor de 4.500 casos anuales y aproximadamente 75 recursos. Hoy, el panorama es muy distinto. La migración hacia canales digitales ha permitido que nuestros clientes cuenten con más medios para hacer llegar sus requerimientos, lo que ha generado un incremento significativo en la gestión.

Al 30 de noviembre de 2025, la Contraloría registra más de 18.500 casos y cerca de 600 recursos. Este crecimiento evidencia el impacto de la transformación digital y la necesidad de fortalecer nuestra capacidad de respuesta🕓 para atender un volumen cada vez mayor de solicitudes.

Cabe destacar que cada uno de los trámites (quejas, reclamos, apelaciones, entre otros)  están regulados por tiempos de respuesta que el Banco debe cumplir, lo que nos reta a mejorar continuamente para ofrecer un servicio ágil y eficiente.

Es importante señalar que en el cumplimiento de estos tiempos, la respuesta de las oficinas comerciales o las áreas de apoyo es un hito muy importante.  Para conocer los tiempos de respuesta de cada trámite: CLIC AQUÍ

¡Sigamos trabajando para estar a la altura de las necesidades de nuestros clientes!

Nuestra Contraloría de Servicios cumple en setiembre 32 años de haberse constituido. Esta área es vital para el Conglomerado porque ejecuta el proceso de mediación entre clientes, usuarios, colaboradores de la entidad y las instituciones del estado.

En aras de continuar impulsando estos alcances, conociendo sus fortalezas e identificando oportunidades mejora, esta semana los compañeros de esta área tuvieron una sesión de trabajo con el Gerente General a.i. del BCR, @Julio Cesar Trejos Delgado9FB27B22-7878-4F98-92B0-B045685A5D67​. 

Durante el encuentro se expusieron experiencias, además que se intercambiaron ideas y conocimientos con el fin primordial de generar un mapa de acciones que promueva el fortalecimiento de la Contraloría y de sus funciones. 

“La Contraloría de Servicios tiene la importante labor de promover la transparencia en la gestión pública y nuestra rendición de cuentas ante los clientes y usuarios que lo requieran. La conversación que tuvimos hoy nos ha permitido conocer aún más ese apoyo que realizan a todas las áreas del Conglomerado y como podemos potenciarlo”, mencionó don @Julio Cesar Trejos Delgado9FB27B22-7878-4F98-92B0-B045685A5D67​ durante la reunión. 
 

Le recordamos que el envío de requerimientos a la Contraloría de Servicios fue modificado desde el 2020 y comunicado a todo el Conglomerado a través de SOMOSBCR y la oficina Administración Comercial, en el que se estableció el canal por el cual se abordarán las solicitudes y reclamos de los clientes.

EN LAS OFICINAS

Cuando el cliente se presente a la plataforma y solicite esta necesidad, el funcionario deberá canalizarlo por la herramienta Salesforce:

• Completar la tipificación del caso para facilitar la futura atención y seguimiento en la oficina comercial como también las areas involucradas

VÍA WEB

Ingresando a la pagina web del Banco en el apartado de Contraloría de Servicios, el cual le llevará al siguiente sitio: ingresar

El cliente o funcionario deberá completar todos los campos solicitados de forma obligatoria. Una vez completados, le llegará un correo de notificación indicando cuál es su número de caso.

Recuerde: La forma correcta en que debe enviarnos los requerimientos es la siguiente:

1. Completar el formulario en línea que encuentra en la página www.bancobcr.com Menú/Contraloría de Servicios/Formulario o bien, accesando al siguiente enlace:  INGRESAR 
2. Para adjuntar los documentos debe tipificar de la siguiente forma: 

• Tipo de caso: Reclamos de Dinero (Administrativos) "En caso de fraudes o eventos irregulares deben seleccionar reclamo NO denuncia." 
• Categoría
• Subcategoría
• Servicio
• Sub-servicio

Y si desea adjuntar más de un documento, ingresa al Salesforce con la cédula del cliente o el número de caso  y así ubica el caso que se acaba de crear, lo abre y desde ahí carga el archivo.

NOTA: recordar que todo reclamo debe de venir firmado ya sea manual o firma digital

Cumplimiento en los tiempos de respuesta

La Contraloría de Servicios les recuerda cumplir con los plazos de ley establecidos de tiempo de respuesta en los casos que son remitidos a las oficinas. tanto a nivel de la Constitución Política art. 27 y la Ley 9158 art. 43 y 44 como en el Reglamento para el trámite de quejas y reclamos art. 58.

En algunos casos las oficinas están excediendo este tiempo y, por consiguiente, genera que los clientes presenten recursos de amparos, denuncias judiciales, denuncias antes los entes reguladores y ante los medios de comunicación y redes sociales, aplicando el derecho que les asiste. En aquellos casos que necesiten una prórroga por motivo que el caso es complejo antes del vencimiento de los 30 días deben solicitar mediante nota a la Contraloría de Servicios, indicando el motivo para informarle al cliente que se requerirá un plazo igual al primero, otro punto a resaltar es que el plazo de ley es para todo el Conglomerado y no solamente para un área en especifica, por lo tanto, hay que cumplir con lo señalado en la norma.

No se omite indicar que para facilidad de los gerentes locales se estableció un panel en SALESFORCE, para que puedan revisar si en la zona que tienen asignada tienen casos pendientes y, puedan apoyar consultándole a los gerentes si les dieron el trámite correspondiente

Por último, cuando un cliente se queja o interpone un reclamo, lo que nos está indicando es que no quiere llevarse los productos del Banco, sino que haya mejoras, es importante hacer mención que  se atiende el cliente interno (colaboradores), es decir que en caso que lo consideren necesario, les asiste el derecho de interponer cualquier queja, reclamo o denuncia con algún servicio que presta el banco como también en caso del mal trato o cualquier situación irregular lo pueden realizar de forma confidencial si lo consideran necesario, así como también si se les presenta alguna situación con algún cliente, estamos para apoyarles y asesorarles.

Con el propósito de brindar un buen servicio y experiencia al cliente, es importante vigilar que los trámites de reclamos cuenten con la información correspondiente para agilizarlos y no entrar en reprocesos, gastos operativos y aún más, en el caso de fraude, no re-victimizar al cliente, solicitándole que nuevamente llene la documentación,

¿Cuál es la información que es necesario presentar según la norma jurídica?

Artículo 285.- Ley General de Administración Pública.

•  La petición de la parte deberá contener:

1. Indicación de la oficina a que se dirige.
2. Nombre y apellidos, lugar de residencia y para notificaciones de la parte y de quien la representa.
3. La pretensión, con indicación de los daños y perjuicios que se reclamen, y de su estimación, origen y naturaleza.
4. Los motivos o fundamentos de hecho.
5.  Fecha y firma.

•  La ausencia de los requisitos indicados en los numerales b) y c) obligará al rechazo y archivo de la petición, salvo que se puedan inferir claramente del escrito o de los documentos anexos
•  La falta de firma producirá necesariamente el rechazo y archivo de la petición.

Con la finalidad de que el proceso sea adecuado, cuando se presente un cliente a tramitar un Recurso de Revocatoria con apelación ya sea en una Oficina Comercial o cualquier otro medio de envío, los requisitos para su atención son :

• El Recurso debe ser interpuesto dentro de los tres dias hábiles, una vez notificada la decisión. 

• El Recurso de Revocatoria o Reconsideración, debe de ser atendido por el funcionario que firmó la primera respuesta o quien se encuentre en ese momento en el puesto.

• Para el Recurso de Apelación, la Contraloría de Servicios debe de conformar un expediente administrativo, que se enviará a la División Jurídica con el fin de emitir criterio que agote la vía administrativa.

• Posterior al criterio jurídico, el Gerente General firmará el acto documentado y agotará la vía administrativa. 

• En caso de ser acogida la apelacion se le notificará a la oficina responsable, con el fin que se elabore el finiquito correspondiente.

Para mas información comunicarse con la extensión 78014 con Ana Castro Vargas o a las extensiones 40863, 78953 

Reclamos por transacciones en ATM´s

Con la finalidad de que el proceso sea adecuado, cuando se presenté un cliente a tramitar un reclamo por transacciones en ATMS, sigan los siguientes pasos que se indican:

 I ETAPA

•  Entregar al cliente el formulario 350 JD - Formulario para reclamos ATM: DESCARGAR 

•  Llenar la información en SERVICE NOW para tramitar los reclamos ante el área de ATM´s

•  Una vez llena la información, adjuntar el o los formularios para la tramitación que deben de realizar los compañeros de ATMS.

Es importante verificar que el cliente llene toda la información requerida, ya que esto ayuda a que se brinde la respuesta en los plazos de ley establecidos y que no se generé un reproceso por la devolución de reclamos para que localicen al cliente y llené la información que haga falta.

II ETAPA

Si el área de ATM´s no dio la respuesta en el tiempo o en la forma que el cliente requería se podrá presentar un reclamo a Contraloria de Servicios mediante los canales y formularios destinados para esto. (86 ZD) o vía Bancobcr.com

El Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS) emite a las personas con discapacidad un carné o certificado que les permite acceder a beneficios de los servicios selectivos, sociales, de salud, de empleo, educación, recreación, transporte, así como bienes, tecnología, comunicación u otros que estén normados.

Una de las excepciones que este carné permite a sus portadores, es el no uso de mascarillas.

En virtud de lo anterior, para brindar un buen servicio, así como también no exponer a la institución a sanciones, es necesario que las oficinas comerciales tengan en cuenta lo siguiente:

• Si se presenta algún caso y tienen alguna duda en relación con algún cliente que indiqué presentar alguna discapacidad pueden comunicarse a la Contraloría de Servicios, la oficina Bienestar Laboral o con la Comisión sobre Discapacidad y Accesibilidad del BCR.

• El Protocolo para el ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, Apartado IV. Ingreso de personas a las instalaciones del Conglomerado Financiero BCR, indica: Esta regla no aplica para: a) Las personas identifi­cadas con limitaciones de salud, físicas, cognitivas, psicosociales o motoras u otras enfermedades que imposibiliten el uso de mascarillas, así como aquellas que tengan di­ficultad para comprender y acatar los lineamientos acerca de estas

Carné suministrado por el CONAPDIS

Para evitar que se presenten inconsistencias al recibir y darle atención por medio de SALESFORCE a las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se reciben por parte de los clientes, así como también evitar extravíos al enviar la información a la Contraloría de Servicios, se recuerda el procedimiento que debe seguirse para la remisión de requerimientos:

• Solicitar al cliente que complete su queja en la computadora de uso al público que se encuentra en las oficinas: en el link de Contraloría de Servicios encontrará el formulario en línea.

• Los campos son obligatorios, debe completarlos todos.
• Debe indicársele al cliente que sea amplio
• Si se trata de un reclamo de ATM que indique número de cuenta (origen o destino según sea el caso, monto, fechas), toda la información que permita la correcta tramitación del reclamo.
• Si el cliente desea adjuntar algún documento se debe continuar con lo indicado en el penúltimo punto.

• Si el cliente no sabe o no puede completar dicho formulario o se trata de un reclamo administrativo que requiera investigación (fraude, reapertura, etc), se le debe brindar el formulario físico dispuesto para estos efectos,

• Mientras el cliente completa el formulario a mano, el colaborador del BCR debe ingresar al siguiente link: INGRESAR  e ir completando los espacios (Los campos son obligatorios, deben completarse todos). En el espacio DESCRIPCION DEL CASO debe indicar: SE ADJUNTA RECLAMO y en el espacio PRETENSIÓN, debe indicar según sea el caso: INVESTIGACIÓN, DEVOLUCIÓN DE DINERO, ETC

• Al enviar el caso, en la pantalla se le indicará el número de gestión que se le asignó (puede anotarla o recordarla)

• Completado este paso, se escanea la documentación en un mismo archivo; es decir, todo junto y se remite al correo electrónico (del plataformista).

• Se consulta en el SALESFORCE con el número de cédula del cliente, se busca el número de gestión, se abre el caso y se adjunta la documentación que el cliente haya aportado: formulario físico firmado y completo, denuncia judicial, copia del documento de identidad y cualquier otro documento que quiera o deba ser adjuntado.

• Se le suministra al cliente el número de caso para que esté enterado.

DESCARGUE EL SIGUIENTE MANUAL

Manual Contraloria de Servicios - Área Comercial.pdf

¿Cómo manejar una Queja, Reclamo, Denuncia?

Cuando un cliente pone una queja espera que se le escuche, se le atienda y se le brinde una solución rápida, oportuna y completa:

• Escuche amable y objetivamente la queja de su cliente

• Manifieste empatía con su cliente con respecto a la razón de su queja

• Gestione la solución del problema de inmediato donde corresponda.

• Mantenga informado a su cliente del avance de la solución de su queja

• Ofrezca disculpa si corresponde.

• Nunca sea defensivo

Existen diferentes tipos de atención al cliente, se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.