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La Gerencia Corporativa de Tecnología ha puesto a disposición del Conglomerado a COSMO, el asistente virtual de la plataforma ServiceNow. Se trata de un chatbot basado en reglas predefinidas, diseñado para agilizar la atención de consultas frecuentes y automatizar tareas repetitivas, permitiendo que los usuarios resuelvan sus gestiones de forma autónoma sin necesidad de contactar directamente a la Unidad de Mesa de Ayuda.
Durante el desarrollo del proyecto, se realizó un estudio de mercado dirigido a usuarios internos —mediante focus groups y encuestas— con el propósito de evaluar el interés de las áreas en adoptar un asistente virtual, así como identificar sus necesidades y oportunidades de mejora.
Además, se desarrollaron pruebas piloto controladas, aprovechando el proyecto de implementación del Múltiple Factor de Autenticación (MFA) y distintas interacciones dentro de la plataforma Webex.
El proceso también requirió la definición, estandarización y actualización de los artículos de conocimiento, con el fin de asegurar respuestas precisas y ajustar el modelo de atención en su etapa inicial. Esto incluyó la definición de flujos conversacionales y de los mecanismos de escalamiento hacia la atención humana cuando fuera necesario.
Con COSMO, el registro de solicitudes de acceso o incidentes ante la Gerencia Corporativa de Tecnología se vuelve más simple, rápido y eficiente, reduciendo la dependencia de la intervención de un agente humano.
Respecto al proceso, @Ingrid Sanabria Quesada, supervisora de la Mesa de Ayuda, afirma: “El desarrollo de COSMO me permitió comprender, tanto a nivel personal como profesional, que la implementación de soluciones automatizadas requiere un enfoque integral que combine tecnología, procesos y personas. Además, demanda un modelo de mejora continua basado en la retroalimentación de los usuarios y en el monitoreo constante de las métricas de uso”.
Por su parte, @Marco Ramirez Claudel, de la Unidad de Mesa de Ayuda, destaca que “para la gestión del proyecto fue indispensable realizar un análisis adecuado de todas las variables, una correcta gestión de procesos y mantener un orden riguroso en el desarrollo de las actividades”.
Le invitamos a interactuar con COSMO
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