👥 Reflexión para todos nosotros como equipo
(Basado en la capacitación de IZO: “XM Ecosystem: Cómo conectar el bienestar del empleado con la lealtad del cliente”)
💬 Compañeros,
Queremos compartir con ustedes algunos aprendizajes clave de una reciente capacitación impartida por IZO, enfocada en un tema que cada vez toma más fuerza en las organizaciones modernas:
👉 La relación directa entre la experiencia del empleado y la lealtad del cliente
👀 Empecemos con una pregunta para nosotros mismos
¿Podemos demostrar que las iniciativas que hacemos en experiencia realmente impactan los resultados del banco?
Si sentimos que:
- “Tenemos información, pero no completamente conectada”
- “Medimos varias cosas, pero no siempre sabemos cómo se relacionan”
- “Sabemos que es importante, pero cuesta probarlo”
👉 Estamos en un punto muy similar al de muchas organizaciones a nivel internacional.
📊 Lo que está pasando (y también nos pasa)
En la capacitación se evidenció algo muy claro:
Muchísimas organizaciones ya:
- Miden satisfacción de clientes
- Aplican encuestas internas
- Han empezado a mapear experiencias
Pero aún enfrentan un reto clave:
💡 No logran conectar claramente la experiencia con resultados concretos del negocio
🔗 El cambio de mentalidad: no son dos mundos separados
Uno de los conceptos más poderosos de la capacitación fue el de:
🌍 “Experience Ecosystem” (XM Ecosystem)
Esto significa que dentro de la organización:
👉 La experiencia del cliente y la del empleado están directamente conectadas
No funcionan por separado.
🎯 Llevémoslo a nuestra realidad
Pensemos en situaciones del día a día:
- Un cliente recibe una atención rápida ✅
- Pero el colaborador tuvo que pasar por procesos lentos o complejos ❌
👉 ¿Qué pasa a largo plazo?
- Se genera desgaste interno
- Se vuelve difícil sostener ese nivel de servicio
- Eventualmente, afecta al cliente
🧠 Entonces… ¿qué es gestionar la experiencia?
No es solo medir encuestas.
No es solo mejorar procesos.
Es algo más profundo:
✨ Es construir un banco donde las personas quieran quedarse
(tanto clientes como colaboradores)
📈 ¿Esto realmente impacta el negocio?
Sí, y de forma directa.
Según los análisis compartidos en la capacitación:
- ✅ Mejora la productividad
- ✅ Incrementa la fidelización de clientes
- ✅ Reduce la rotación de personal
- ✅ Fortalece la innovación
- ✅ Mejora los resultados operativos
👉 En pocas palabras:
Cuidar la experiencia también es cuidar los resultados del banco
⚠️ Un error común que debemos evitar
Intentar mejorar la experiencia del cliente… sin considerar la experiencia del colaborador
O lo contrario.
💡 Ambos están conectados.
👉 Trabajar uno sin el otro limita el impacto.
🚀 ¿Qué podemos hacer como organización? (5 claves prácticas)
1️⃣ 💙 Ser realmente centrados en las personas
Esto implica coherencia.
👉 Si como banco decimos que somos:
- Cercanos
- Ágiles
- Transparentes
Eso debe vivirse tanto:
- Hacia el cliente
- Como hacia nosotros mismos internamente
2️⃣ 🔍 Ver la experiencia de forma integral
En lugar de analizar por separado:
- Experiencia del cliente
- Experiencia del colaborador
👉 Necesitamos conectarlas.
💡 Especialmente en los momentos críticos (momentos de la verdad)
3️⃣ 💻 Integrar herramientas y datos
Hoy muchas organizaciones (y esto puede pasarnos también) tienen:
- Sistemas que no se comunican entre sí
- Información dispersa
- Procesos duplicados
👉 El reto es: tener una visión integrada
4️⃣ 🧭 Trabajar como un solo equipo
La experiencia no es solo de un área.
👉 Es un esfuerzo conjunto entre:
- Negocio
- Operaciones
- Tecnología
- Talento humano
- Servicio
💡 Todos influyen en la experiencia final.
5️⃣ 👥 Escuchar más a quienes están en primera línea
Quienes están de cara al cliente:
- Detectan problemas antes que nadie
- Conocen los puntos de dolor
- Saben qué funciona y qué no
👉 Su conocimiento es clave para mejorar.
🎯 Tres preguntas que podríamos hacernos como equipo
- ¿Sabemos cómo impacta la experiencia del colaborador en los resultados?
- ¿Estamos conectando lo que vive el cliente con lo que vivimos internamente?
- Cuando algo no funciona… ¿miramos también la experiencia del equipo?
💡 Un insight importante para nosotros
No se trata de elegir entre experiencia del cliente o del colaborador
👉 Se trata de entender que:
✅ Una impulsa a la otra
✅ Y juntas potencian el resultado
🚀 Para cerrar
Lo más valioso de esta capacitación es el cambio de perspectiva:
👉 La experiencia no es solo percepción… es una palanca estratégica
Y como equipo, esto nos invita a reflexionar:
- Cómo trabajamos
- Cómo colaboramos
- Cómo impactamos al cliente
💬 Una última pregunta para nosotros
Si nosotros fuéramos clientes del banco… viviríamos la experiencia que queremos ofrecer?
✨ Seguimos construyendo juntos una mejor experiencia
para nuestros clientes… y también para nosotros como equipo.
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Hoy en día las relaciones entre banco y clientes se encuentran lejos de ser frías y formales, van más allá del ofrecimiento de soluciones financieras y parten de una verdadera compresión de las demandas y necesidades de los clientes.
Las conexiones emocionales son cruciales en la banca porque influyen en la retención y fidelización de clientes, generan mayor confianza y promueven relaciones a largo plazo. Al comprender y responder a las necesidades emocionales de los clientes, los bancos pueden construir relaciones más sólidas y aumentar la probabilidad de que los clientes permanezcan leales.
En este sentido la capacidad que tengan los bancos para establecer vínculos emocionales profundos y ofrecer experiencias memorables se convierte en un elemento diferenciador.
Descubra los beneficios detrás de proporcionar estas ventajas emocionales en la publicación realizada por la empresa Latinia (2025): Clic aquí
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El diseño de la experiencia del cliente (CX) en la banca se refiere al conjunto de acciones que toma una institución financiera para mejorar la relación con sus clientes. Esto incluye los puntos de contacto o interacción físicos y digitales, así como las percepciones de los clientes hacia la mejora de la experiencia que se ofrece a estos.
El diseño de experiencias requiere de mediciones que permitan analizar puntualmente mejoras, sin embargo, esto no resulta suficiente en la medida en que las acciones no lleguen a concretarse. En materia de experiencia del cliente a lo anterior se le denomina “cerrar el ciclo” lo cual lleva a las organizaciones a gestionar acciones concretas en torno al diagnóstico de mejoras.
Para el sector de la banca la medición se ha vuelto más sofisticada gracias a la tecnología y sus herramientas avanzadas.
Descubra a través de la siguiente publicación realizada por la empresa EY sobre las tendencias en torno al diseño de interacciones de calidad: INGRESAR
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La Jefatura del Centro de Innovación informa que se remitió un correo electrónico a una base de datos de poco menos de 15.000 clientes y usuarios que visitaron nuestras oficinas en enero y febrero, con una encuesta sobre el servicio recibido de forma presencial.
El correo fue remitido de la cuenta: bcrsistemática
Esta encuesta no será realizada por ninguna empresa externa, sino que es un enlace a un formulario de Microsoft Forms propio, que procesaremos de forma interna.
Agradecemos el apoyo que nos puedan dar en caso de que algún cliente consulte si la encuesta es legítima.
Entre las personas que llenen la encuesta (vigente hasta el 25 de marzo) se estarán eligiendo de forma aleatoria 15 clientes para darles un paquete de artículos promocionales.
Es importante señalar que no se estará solicitando ningún dato secreto como usuario o contraseña de Bancobcr.com, pero sí se solicitará número de cédula y teléfono de los que contesten. El primero para ver si realmente es la persona que contactamos (control de respuestas) y el segundo para llamarlo en caso de ser favorecido.
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Un Mes de Transformación:
Talleres de Noviembre para Mejorar la
Experiencia del Cliente
Noviembre fue un mes de cambio y aprendizaje. A través de una serie de talleres, nos embarcamos en un viaje para mejorar y estandarizar la experiencia del cliente, tanto interno como externo. Esta iniciativa de sensibilización y formación no solo busca alinear nuestras conductas y comportamientos, sino también fortalecer nuestro compromiso con la excelencia en las experiencias que brindamos.
 Todo comenzó el 1 de noviembre, cuando el área de crédito corporativo se reunió para el primer taller. La sala estaba llena de energía y expectativas. Los participantes, ansiosos por compartir conocimientos y aprender, se sumergieron en los conceptos básicos y los roles de la experiencia del cliente. Fue un día de descubrimientos y reflexiones, donde cada colaborador empezó a comprender la importancia de su papel en el viaje del cliente.
El segundo taller reunió a dos equipos clave, el día 8 de noviembre las áreas que atienden crédito corporativo y Transformación Digital. La interacción fue dinámica y enriquecedora. Los participantes compartieron experiencias y se apoyaron mutuamente en la comprensión de la visión y los atributos de la experiencia del cliente.
El taller del 12 de noviembre fue especial. El equipo de Tucán se destacó por su creatividad y compromiso. A través de ejercicios prácticos, los participantes aplicaron los atributos de la experiencia del cliente a situaciones reales. Las fotos muestran momentos de intensa concentración y alegría, reflejando el espíritu de aprendizaje que caracterizó la sesión.
El 14 de noviembre, el equipo de la Oficina de Transformación (OT) estuvo enfocado en comprender el arquetipo y el mapa de viaje del cliente. La interacción fue profunda y significativa, con discusiones que revelaron nuevas perspectivas y estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Los talleres del 15 y 22 de noviembre cerraron el mes con broche de oro. El área de banca corporativa y sus oficinas de apoyo en crédito como Análisis, Formalización, Ingeniería y Valuación mostraron un fuerte compromiso con la mejora continua. Las sesiones fueron intensas y productivas, con cada participante contribuyendo con ideas y soluciones innovadoras.
Los talleres de noviembre no solo fueron una oportunidad para aprender, sino también para evaluar nuestra efectividad en la experiencia del cliente. Al fina de cada taller se les pidió a todos los participantes llenar una Hoja de Compromiso, donde desde plasmaran los comportamientos y prácticas a las que se comprometen para mejorar y estandarizar una excelente experiencia para el cliente interno y externo.
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todos los participantes por su compromiso y dedicación durante estos talleres. Su entusiasmo y disposición para aprender y mejorar son fundamentales para el éxito de esta iniciativa.
Gracias por su esfuerzo y por contribuir a hacer de nuestro conglomerado un lugar con las mejores experiencias.
Modified on by Carolina Acuna Duran 3F0B4653-6985-448C-A1DC-8BB25EA43BC8 cacuna@bancobcr.com
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Área de contabilidad se capacita en primer taller presencial de sensibilización sobre el tema
El pasado jueves 27 de junio, la sala Cordillera de Telebanco se llenó de entusiasmo y aprendizaje durante el primer taller presencial de sensibilización sobre la experiencia del cliente, dirigido a 26 compañeros del área de contabilidad del Banco de Costa Rica. Este evento, parte de la serie “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia del cliente” que se está impartiendo tanto áreas comerciales como áreas de apoyo, pero este es el primer taller que es presencial. 🏦✨
Durante cuatro horas, los participantes se sumergieron en una mezcla de teoría y práctica, aplicando los valores y la visión de la experiencia del cliente a situaciones reales de su día a día. La inauguración del evento estuvo a cargo de @Wendolyn Arias Taylor73D8F94E-BB75-4408-87D0-CDC596069F84, Gestora del Cambio, quien destacó la importancia de la capacitación constante para adaptarse a los desafíos y oportunidades del entorno actual. El taller fue conducido por las compañeras del Centro de Innovación, quienes guiaron a los asistentes a través de la Visión de la Experiencia del Cliente que el Banco ha adoptado como su brújula. Exploraron los atributos y comportamientos esenciales para materializar esta visión y llevaron a cabo ejercicios prácticos con casos de uso específicos. 💡📈
Uno de los momentos culminantes del taller fue la entrega de una hoja de compromiso a cada participante. En ella, los funcionarios plasmaron sus reflexiones sobre lo que se debe dejar de hacer, lo que se hace bien y se debe continuar, y lo que se hace mal y se puede mejorar. Este ejercicio no solo promovió la autoevaluación, sino que también reforzó el compromiso personal y colectivo hacia la mejora continua.
La realización de este taller presencial marca un hito significativo, ya que es el primero de su tipo en una serie que hasta ahora se había desarrollado de manera virtual. La inclusión del área de contabilidad en estos esfuerzos subraya la importancia de la experiencia del cliente en todas las facetas del BCR, desde las áreas comerciales hasta las de apoyo.
Wendolyn Arias de Gestión del Cambio inaugura el primer taller presencial “Incrementemos el negocio mejorando y estandarizando la experiencia al cliente”.
Veintiséis funcionarios de la oficina de contabilidad se comprometieron durante cuatro horas a mejorar la experiencia del cliente.
Este taller representa un paso adelante en nuestro compromiso con la excelencia. Al integrar a todas las áreas del Banco en esta visión compartida, continuamos fortaleciendo nuestra cultura organizacional y asegurando que cada interacción con nuestros clientes sea excepcional. 🚀🌟
Modified on by Allison Alpizar Araya 3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668D apalpizar@bancobcr.com
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¡Iniciamos con excelente actitud Talleres de Experiencia del Cliente!
Especialista en Gestión del Cambio hace entrega de un paquete de productos promocionales del BCR a Yilary.
La compañera @Yilari Badilla Araya975256CE-2553-47ED-BB8F-0999C189CB40, de la oficina de Alajuela es una de las participantes del "Taller Incrementemos nuestro negocio mejorando y estandarizando la Experiencia del Cliente", realizado los días 17 y 18 de abril en formato sincrónico virtual a través de la plataforma Microsoft Teams. Yilari fue elegida al azar entre todos los que participaron en la evaluación aplicada de dicho taller y obtuvo un paquete de productos promocionales BCR.
Este fue el primero de una serie de talleres que se le van a dar a Plataformistas, Cajeros, Asesores, Promotores y todos los que estén de cara al cliente, quienes son un ejemplo a seguir como Generadores de la Experiencia; para que conozcan cuál es la visión de la experiencia al cliente que el Banco de Costa Rica quiere brindar, así como, los atributos y los comportamientos que muestran esa visión deseada de una manera estandarizada y mejorada para que nuestros clientes tengan recuerdos memorables.
El día 16 de mayo inició el segundo taller y se espera que hasta septiembre se cubra una población cercana a mil colaboradores.
“Compañeros el objetivo de estos talleres es sensibilizar sobre la experiencia del cliente alineados con los 5 pilares del Plan Horizonte. Su construcción fue con base en el diagnóstico realizado a nuestros clientes tanto de Banca de Personas como Corporativa identificando sus “puntos de dolor” y los que “los hacen felices” permitiendo crear una visión de experiencia de BCR y los atributos que la soportan. Esperamos que a través de estas capacitaciones puedan forjar las bases para implementar herramientas y conocimientos que nos ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes y así incrementar los negocios del Banco. Los invito a sacarles el máximo provecho.” Destacó @Rina Ortega Ortega0D545117-1A90-42F3-A2B6-B5023D399D10, Subgerente General de Banca de Personas, en el mensaje de convocatoria a los talleres.
Los invitamos a que sean participantes activos, como nuestra compañera Yilari, en los próximos talleres coordinados por Sago. Para conocer más sobre estas convocatorias ingrese aquí.
Modified on by Adriana Arce Marin 835D4696-CA71-4717-8D0F-E7CD2DD24370 adarce@bancobcr.com
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En el BCR queremos brindar experiencias positivas a nuestros clientes apoyándolos en el crecimiento de sus negocios, simplificando procesos para hacerles las cosas fáciles, siendo oportunos y cumpliendo nuestros compromisos.
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En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
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Durante el periodo de abril a junio del año pasado 2023 se llevó a cabo el Innovatón. Este fue un evento conformado por equipos multidisciplinarios los cuales presentaron soluciones innovadoras en torno a la necesidad planteada de “Generar o incrementar los ingresos por servicios”, con la finalidad de aportar valor alrededor de una idea.
En total se involucraron 38 participantes y se obtuvieron un total de 12 ideas de las cuales 6 fueron las finalistas y 3 las ganadoras.
La idea ganadora del primer lugar fue “Emisión y renovación de licencias de forma virtual y automática”, la cual ya fue trasladada a la Banca a la que corresponde para que definan su forma y tiempo de implementación. El premio para el ganador fue la asistencia a un evento de formación de relevancia internacional, en el área de desarrollo profesional de estos respectivamente.
Dichosamente los compañeros ganadores pertenecientes a BCR Seguros @Carlos Arroyo Mendez0A4D9A00-ADC0-40BF-A634-330F30D126CA, @Evelyn Calvo MendezD161E86B-FED3-4D6D-B545-6816B3359C96, @Maria Jose Castro Artavia9928F7A7-1E32-4ADC-ACC5-36BCDBA52033, @Mauricio Quiros GarciaB3A4D176-53E3-4D72-B26B-5EC822DAA4DE (de izquierda a derecha), ya pudieron disfrutar de su merecido premio.
Ellos asistieron al evento “X Cumbre Iberoamericana del Seguro 2023” con una duración de 3 días, realizado en Barcelona, España, en noviembre del 2023, alrededor del tema “Innovación en Seguros”, cuya base fue la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Se desarrollaron temas focales tales como: importancia, beneficios, cambios y tendencias de la industria, usos de la Inteligencia Artificial, desafíos y oportunidades en torno a seguros.
Como parte del conocimiento adquirido y compartido del evento, se entiende la importancia de que la actividad aseguradora avance a través de los ODS, debido a que ya no se concibe el seguro únicamente como una actividad financiera, sino, que este implica un profundo conocimiento de la vida de las personas, sus entornos y emociones.
Esta visión abre camino al acoplo e implementación de la innovación como un factor clave de competitividad y posicionamiento en el negocio de los seguros, y con ello inspirar para mejorar las condiciones de vida de los seres humanos y del planeta.
 !De esta forma se agradece nuevamente a los compañeros ganadores
por sus esfuerzos y aportes en torno a la innovación!
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La innovación es un elemento clave de competitividad y posicionamiento en las organizaciones, así como un impulso que permite entregar valor agregado y diferenciación a nuestros clientes, quienes se encuentran en constante cambio y son cada vez más demandantes en cuanto a sus gustos, preferencias, deseos y necesidades. La innovación es tarea de todos y es importante que aprendamos a implementarla de forma sistemática en nuestras áreas.
Es por lo anterior, que ponemos a disposición del Conglomerado BCR, el nuevo Curso del Proceso de Innovación (ingresar), con el cual podrá conocer todo lo relevante a este proceso, en cuanto a su importancia, implementación y funcionamiento en el BCR, así como de conceptos relevantes, principales actores, herramientas y entregables, puntos de contacto y otros procesos del Banco que se ven involucrados.
¡Adelante, anímese a participar
y sumese a este entretenido viaje!
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Este pasado viernes 27 de octubre del 2023, en la Oficina BCR de Aranjuez, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de la Guía de la Experiencia - BCR.pdf, por parte del Centro de Innovación de la Gerencia de Tranformación Digital junto con Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano. El evento en formato híbrido contó con 50 personas de forma presencial y con más de 600 compañeros en forma virtual.
Esta guía explica la visión y los atributos que marcarán la experiencia que se viva en el BCR con los clientes y se construyó por meses tras diagnósticos, reuniones y talleres realizados en el marco de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO y que contó con aportes de clientes, colaboradores y el apoyo de la alta administración.
Bienvenida e introducción al evento realizada por @Karina Arroyo Campos078F3547-6247-4E98-A597-4EB42D99CEA2 de Gestión del Cambio de la Gerencia de Capital Humano
Al evento asistieron de forma presencial un total de 50 personas y de forma virtual 625 personas.
Miembros del Centro de Innovación BCR.
Recibimiento de arreglo floral brindado en reconocimiento a la experiencia brindada a los clientes.
A la izquierda se encuentra Kristel, en el centro doña Rina Ortega - Subgerente General Banca de Personas, a la derecha Arianna.
omo parte de las sorpresas vividas durante el evento, se destacó la participación de las compañeras @Ariana Gabriela Martinez Alban1A808E92-C06E-4F54-8ABB-32834C291444, de la Oficina BCR de Pacayas y @Kristel Elena Cascante SandiBE6B2282-CB61-475C-8CE5-68D6E0870843, de la Oficina BCR de Plaza América, quienes son un ejemplo de los casos expuestos en la presentación, siendo ellas, una referencia a seguir para todos, de la experiencia BCR que se desea lograr y transmitir a lo largo y ancho de nuestra organización.
Se pone a su disposición la grabación de la presentación (formato virtual - transmisión en vivo):
En caso de que no pueda visualizar el video: CLIC AQUÍ
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Además, se comparte la  PPT Guía de la Experiencia BCR.pdf y los videos abordados en la presentación:
Video 1: Caso Hotel Ritz - Jirafa Joshie
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Video 2: Lo que puede vivir un cliente
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Video 3: Caso Plaza América - Servicio resolutivo
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Video 4: Caso Pacayas - Flexibilidad
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Dando clic aquí podrá conocer más acerca de la Consultoría en Experiencia del Cliente junto con la empresa IZO.
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💼 ¡Misión cumplida! 💼
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¡Muchas gracias por sus aportes!
➡️ El compañero elegido al azar entre todos los participantes que aportaron sus ideas se dará a conocer el viernes 06 de octubre a la 1 p.m. ⬅️
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¡Faltan pocos días!
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Si desea participar en la iniciativa para generar ideas para aumentar la facturación de los medios de pago del BCR, y así tener la posibilidad de ser elegido al azar entre los participantes para hacerle entrega de un TV de 50 pulgadas Full HD, puede:
Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
En caso de consultas puede comunicarse con Joseph Umaña Soto, Adriana Arce Marín, Gloriela Garita Arley.
¡No te quedes sin ser parte de esta misión!
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¿Aceptaste la misión? 
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En caso de consultas puede comunicarse con Joseph Umaña Soto, Adriana Arce Marín, Gloriela Garita Arley.
¡Esperamos tus ideas!
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Nota: el periodo de esta iniciativa ha finalizado y por lo tanto se encuentra inactiva.
Si es la primera vez que usted ingresa al Gestor de Ideas, para poder utilizarlo, se le solicitará permiso para usar distintas aplicaciones de Microsoft 365. Por lo tanto, valide estar debidamente logueado en Microsoft 365 con su usuario de dominio, posteriormente, proceda a dar clic en el botón de “Permitir”, tal cual se muestra a continuación a modo de ejemplo:
Aquí podrá conocer todo lo que necesita saber sobre el Gestor de Ideas.
En caso de consultas puede comunicarse con Joseph Umaña Soto, Adriana Arce Marín, Gloriela Garita Arley.
¡Mucha suerte!
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¿La aceptas?
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La segunda edición del Innovatón llegó a su final.
¿Cómo fue la experiencia de los equipos finalistas que presentaron sus ideas ante el jurado?
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La innovación ocurre cuando nos sentimos en la capacidad de cuestionar las cosas, de fallar, de experimentar. ¿Pero cómo podemos hacer para que la innovación ocurra de manera intencional y no accidental, es decir, para poder ejecutarla de una forma consciente? La respuesta es sencilla.
Utilizando la innovación para mejorar, unidos en colaboración y confiando en nuestros compañeros, todos unidos por una misma causa ya que en la diversidad está la fuerza. Es así como, se puede decir que el ejercicio de la innovación es un juego infinito, el objetivo no es terminar.
La innovación es un juego infinito, es mejorar continuamente y responsablemente, darnos cuenta y hacernos responsables implica responder en lugar de reaccionar, responder se basa en la premisa humilde de aprender ante los obstáculos y errores, para esto se requiere consciencia al saber que nuestros resultados pueden ser positivos o negativos.
Cuando innovamos conscientemente podemos decidir si lo hacemos con o sin miedo a la competencia, escuchando y enamorando a nuestros clientes, aceptando que podemos ganar, perder o empatar, lo cual es parte del juego.
A continuación, se pone a dispoción la grabación de la charla impartida el miércoles 24 de mayo por Webex, a la cual asistieron más de 400 personas. Impartida por Federico Vargas Uzaga, de la empresa consultora GE360, quien nos indica al respecto sobre la tematica desarrollada:
"Las organizaciones como entes formados por seres humanos tienen comportamientos manifestados en su cultura, resultado de las creencias de sus miembros.
La consciencia es el ejercicio de darse cuenta y hacerse responsable de sus acciones, mientras, que la innovación podemos interpretarla como esa búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas.
La gran mayoría de organizaciones innovan de manera inconsciente, esto es por ende irresponsable y reactivamente. En esta charla intentamos identificar qué puede ayudarnos a hacernos responsables y responder en lugar de reaccionar."
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Uno de los aspectos más importantes a nivel de Experiencia del Cliente (CX) es precisamente escuchar con atención todo aquello que dicen los clientes referente, ya sea, a nuestra marca, a la atención brindada, a nuestros productos, servicios, canales, procesos, o bien, respecto a cada una de las interacciones vividas. Lo anterior, se puede realizar mediante la aplicación de Programas de Voz del Cliente (VOC), que permitan de una manera integrada, estructurada y sistemática su captura para la mejora de la experiencia.
Pero, más allá de escuchar lo que dicen los clientes respecto a nuestro desenvolvimiento, se debe de tomar acción sobre esta información que es recibida, conforme a lo anterior, la Voz del Cliente representa un insumo poderoso de medición que permite en las organizaciones la aplicación de cambios y de mejoras, y sobre todo, la ejecución táctica de soluciones y de estrategias, a esto se le denomina "Cerrar el Ciclo" ("Cloose The Loop" en inglés).
Esto sin duda permite en las organizaciones alcanzar un objetivo mayor y es el de monetización, ya que debe de ser sostenible y dar ganancia, no se trata simplemente de medir por medir, se trata de medir para satisfacer al cliente, para ser congruentes con sus necesidades reales, lo cual, al final se ve compensado en beneficios materializados como por ejemplo en compras, en retención y en fidelidad.
Es por esta razón, que se pone a disposición del CFBCR la 2da Parte de esta charla "Lo que no se mide no se puede mejorar" impartida por IZO el pasado miércoles 26 de abril, la cual forma parte de los esfuerzos por generar conciencia en la importancia de medir la prestación de los servicios desde el enfoque de la Experiencia del Cliente.
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¡DE LA IDEA A LA REALIDAD!
La idea ganadora del 2022, Banca Infantil 2.0, se encuentra en la etapa de diseño
¿En qué etapa se encuentra el producto Banca Infantil 2.0?
Gracias a la propuesta del equipo ganador, la idea de una Banca Infantil renace con un enfoque moderno y centrado en el cliente.
Esa propuesta se sumó a la labor de investigación que venía realizando el Centro de Innovación y otras áreas del BCR, por lo que actualmente se está trabajando con un equipo multidisciplinario en la etapa de diseño del producto de modo que se pueda delimitar y ajustar a las necesidades del segmento.
¿Quién lo está liderando?
Este proyecto se encuentra liderado por personal de la Gerencia de Banca de Personas y las Gerencias de Transformación Digital e Innovación.
¿Qué participación ha tenido el equipo ganador?
El equipo ganador participó de forma activa en la primera sesión de co-creación del producto, que se llevó a cabo de forma presencial en en el edificio Telebanco con todas las áreas involucradas (Mercadeo, Responsabilidad Social, Diseño de Productos, Banca Personas y Banca Corporativa). En la dinámica se analizaron las principales necesidades del segmento al que se dirige el producto. Así mismo, en las sesiones siguientes uno de los miembros del equipo se ha mantenido fuertemente involucrado en el proyecto.
¿Para cuándo estará listo?
Se está ejecutando una estrategia para desarrollar un Mínimo Producto Viable lo antes posible, por lo que se espera que este año 2023 se realice el lanzamiento de la nueva Banca Infantil BCR.
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 Hoy más que nunca, en el entorno tan competitivo al cual nos enfrentamos es importante en las organizaciones y, por ende, en nuestro Banco, que las personas que lo conformamos, tengamos acceso al conocimiento y con ello a programas de formación, capacitación y actualización intelectual y profesional, que nos ayuden no solo a aprender cuestiones nuevas, sino, a reforzar aspectos que agreguen valor a nuestros puestos de trabajo y al fin y al cabo, que se materialicen y aporten en la obtención de resultados.
El conocimiento es poder y esto más allá de hacernos mejores, es un incentivo que marca la diferencia si se trata de seguir aprendiendo y acumular aprendizaje durante nuestro recorrido.
Es por esta razón, que el Programa de Innovación, reconoce el significativo esfuerzo y la dedicación de los colaboradores del CFBCR por el cumplimiento y obtención de la Insignia Aspirante la cual abarca la realización de los cursos de Fundamentos de la Innovación I y Fundamentos de la Innovación II.
Los compañeros @Gaudy Paola Goni Garcia6E1F1B8B-D536-4A8D-8448-3E6B4C1BE116, @Wendy Morera Vargas50C411C1-DC4A-45E8-9AE7-C3506959AD3E, @Maria Jose Coto AcostaB18128EB-9F6C-411A-8B3B-78902136BB85, fueron personas seleccionadas al azar, ganadoras cada una de una suscripción en la plataforma Udemy, quienes podrán aprovechar hasta el 28 de noviembre del presente año todos los cursos que sean de su agrado. ¡Muchas felicidades! 
De esta manera extendemos la invitación para que todos participemos en el Programa de Innovación y aprovechemos esta oportunidad valiosa para adquirir conocimiento.
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Franklin Chang Díaz nació en San José, Costa Rica el 05 de abril de 1950. Se convirtió en el primer astronauta costarricense de la NASA y comparte el récord mundial con Jerry Ross por el mayor número de vuelos espaciales. Actualmente es el presidente y director ejecutivo de la compañía Ad Astra Rocket, donde el costarricense sigue haciendo historia. Pero no fue fácil llegar ahí, conozcamos un poco más sobre él.
Fue a la edad de 7 años cuando Franklin Chang supo que quería convertirse en astronauta y 8 años más tarde decidió enviar una carta a la NASA solicitando la oportunidad de ingresar al programa espacial, la respuesta de dicha carta solo motivaría más al joven “las oportunidades en la NASA son solo para ciudadanos estadounidenses”. Él no vio en esa negativa la destrucción de sus sueños, por el contrario, vio el camino que tenía que seguir para hacerlos realidad.
Con tan solo 18 años, Franklin viajó a Estados Unidos, y con tan solo 50 dólares y sin saber hablar inglés, logró ingresar a la escuela secundaria Hartford donde, a pesar de haber fallado sus dos primeros trimestres, se levantó y sobresalió de tal manera que obtuvo una beca para asistir a la Universidad de Connecticut y una vez graduado siguió con sus estudios en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).
En 1980 fue seleccionado por la NASA y, en 1986, el trabajo duro rindió frutos realizando el primero de siete viajes al espacio.
Luego de 25 años de arduo trabajo, toma la decisión de retirarse de la NASA y fundar Ad Astra Rocket, donde ha estado trabajando en una idea innovadora: El motor de plasma VASIMR.
Este motor no solo permitirá reducir hasta siete veces el tiempo de viaje a Marte, sino que podría ayudar a desviar asteroides que puedan impactar la Tierra. La idea de este motor se dio hace cuatro décadas y el principal obstáculo que ha tenido es la falta de presupuesto, pero como ya sabemos, el innovador protagonista de este artículo ve en los problemas oportunidades para mejorar. Por esto, Franklin Chang se esfuerza para lograr que en un lapso de tres años su motor esté en el espacio.
Que maravillosa enseñanza nos deja la historia de este costarricense, quien no permitió que los obstáculos truncaran sus sueños y gracias a él podemos afirmar que un problema es solo una oportunidad más para innovar.
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Hedwig Eva Maria Kiesler, mejor conocida como Hedy Lamarr, nació en Austria el 9 de noviembre de 1914 y probablemente muchos la recordamos por su protagónico en la película “Sansón y Dalila”, que por generaciones se ha mantenido como un clásico durante la época de Semana Santa.
Pero ella fue mucho más y en este artículo nos enfocaremos en su faceta innovadora.
Hedy Lamarr estuvo casada con un magnate de la industria de armamentos, su matrimonio estuvo marcado por los celos y el control que ejercía su esposo sobre ella, esto motivó la decisión de la actriz de alejarse del mundo artístico y retomar su carrera en ingeniería, pero esto no mejoró su relación y cansada de vivir con poca o nada de libertad, escapó hacia Estados Unidos.
Ya en continente americano, Hedy protagonizó varias películas y se catapultó como una estrella en el glamoroso mundo Hollywoodense de los años 30s, pero con el inicio de la segunda guerra mundial, puso nuevamente su carrera artística en pausa y trabajó para el ejército de los Estados Unidos.
Gracias a su conocimiento sobre armas alemanas y sus estudios en ingeniería, se dio cuenta que existían deficiencias en las señales de radio del ejército norteamericano, por lo que junto a su amigo George Antheil, pianista y compositor, desarrolló una señal de radio con saltos de frecuencia, convirtiéndose esta en la primera versión de la técnica del espectro ensanchado, base de los sistemas de señal inalámbrica.
Lamentablemente, su invento no obtuvo notoriedad en el momento, quizás por los escasos avances tecnológicos de la época o tal vez porque era inaudito pensar que dos artistas pudieran innovar y traer soluciones de tal magnitud.
Lamarr, al no recibir reconocimiento por su invención, tomó la decisión de continuar con su carrera como actriz y mantener oculta su faceta como ingeniera.
Sin embargo, con la llegada de los años 80s, su invento saltó a la fama, fue usado para la transmisión de datos sin cable y sentó las bases de la telefonía móvil, Bluetooth y más adelante del GPS y el Wifi.
No fue sino hasta 1997 que Hedy Lamarr recibió el “Pioner Award” como reconocimiento por su brillante invento, ante esto, las palabras de la actriz e ingeniera fueron “ya era hora”. Esta brillante mujer, falleció en el año 2000 y en su honor, en Austria se celebra el día del inventor el 9 de noviembre.
Hedy fue una artista, pero también una inventora y de esta historia aprendemos que una faceta nuestra no debe limitar otra, porque la innovación no conoce de límites.
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Joseph Lister, nació en Inglaterra en 1827, fue un cirujano que innovó en el mundo de la medicina. El padre de la cirugía antiséptica, como se le conoce actualmente, fue quien introdujo el principio antiséptico a las salas quirúrgicas, pero ¿Cómo sucedió esto?
Empecemos por el año 1865, cuando entrar a un quirófano era ya debatirse entre la vida y la muerte, en ese momento, la tasa de mortalidad por infecciones post quirúrgicas era del 50%, la única práctica que se utilizaba para prevenir las infecciones consistía en ventilar las salas de operación para expulsar el “mal aire”, al que atribuían las complicaciones en las heridas.
Y es que, las normas de higiene en los hospitales eran casi inexistentes, los médicos operaban sin batas sanitarias ni lavado de manos, si los instrumentos se caían al suelo, se levantaban y se seguían utilizando, por lo que no es de extrañar la cantidad de afectados por sepsis.
Fue en este mismo año (1865) que Lister descubrió el trabajo investigativo del bacteriólogo francés Louis Pasteur, que planteaba la teoría de que los microorganismos podían causar fermentación y consecuentemente enfermedades. Este estudio llamó la atención de Joseph, quien no estaba convencido de que el “mal de aire” fuera el responsable de los problemas post quirúrgicos.
Después de varios experimentos y gracias a que su mente innovadora estaba bastante familiarizada con el uso del microscopio, Lister descubrió que el ácido carbólico (sustancia hoy utilizada bajo estrictos lineamientos por su toxicidad) acababa con los gérmenes. De esta manera, decidió poner en práctica su descubrimiento e ignorando los múltiples cuestionamientos a su método, realizó exitosamente su primera cirugía con protocolo antiséptico.
Este innovador protocolo, provocó que la tasa de mortalidad por sepsis se redujera del 50% al 15%. En la actualidad, los avances médicos y tecnológicos han permitido crear nuevos y más estrictos protocolos quirúrgicos, pero fue sin duda Joseph quien sentó las bases para la cirugía moderna.
Esta historia nos demuestra que pensar fuera de la caja y dejar que la creatividad vaya más allá de lo convencional, da como resultado ideas brillantes que se pueden materializar en soluciones innovadoras.
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Lillian Moller Gilberth nació en Estados Unidos en 1878, fue psicóloga e ingeniera industrial y más de cien años después sigue siendo conocida como “la primera dama de la ingeniería”. Junto a su esposo Frank Gilberth, fueron pioneros en el estudio de la ergonomía, creando importantes innovaciones dentro de esta rama.
Frank, debido al tiempo en el que trabajó como asistente de albañil, estaba muy interesado en buscar la manera de aumentar la productividad de los obreros; Lillian, quien compartía su pasión por la innovación, se interesaba más en el lado humano del trabajo. Esta combinación de “mayor productividad y mayor comodidad”, dio como resultado la creación de un andamio que le permitía a los albañiles realizar su trabajo de una manera más rápida y agradable. Contar con sillas ergonómicas, a una adecuada altura y distancia de la pantalla, es algo que debemos agradecer a los estudios de la pareja.
Lamentablemente, en 1924 Frank falleció, quedando Lillian a cargo de sus 12 hijos, pero esto no limitó la labor que venía haciendo, por el contrario, no solo continuó, si no que expandió el trabajo e investigaciones que había desarrollado junto a su esposo, convirtiéndose en la primera mujer miembro de la Sociedad de Ingenieros Industriales en Estados Unidos.
Ahora que conocemos un poco más de la historia de esta maravillosa mujer, es momento de mencionar algunos de sus proyectos que, dicho sea de paso, fueron desarrollados en conjunto con grandes marcas que hoy día son reconocidas en el campo de la innovación y por estar a la vanguardia. Una de estas es General Electric, para quienes Lillian Moller creó los estantes para las puertas de los refrigeradores, además, fue la creadora del basurero con pedal, la batidora mecánica de mano y equipos que facilitaban el uso de camas para personas con discapacidades físicas.
Lillian Moller dedicó su vida a buscar maneras de optimizar labores, pero, como madre soltera, dedicada además de su trabajo a labores del hogar, fue en este último campo su mayor enfoque. La historia de la primera dama de la ingeniería nos deja claro que para innovar no existen limitaciones … solo posibilidades.
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En el Conglomerado Financiero BCR estamos implementando acciones orientadas a la innovación, sobre todo con énfasis en la experiencia al cliente. Por ello no debemos perder de vista que a veces las ganas de innovar solo por innovar pueden hacer cometer pecados.
1.- Orgullo:
Intentar hacer mejores productos o servicios desde nuestro punto de vista, no del de nuestros clientes.
2.- Pereza:
Querer tomar atajos. El proceso de innovación puede tomar tiempo y es inevitable errar. De lo que se trata es de iterar, corregir y ejecutar rápidamente, hasta que se encuentre el camino correcto.
3.- Gula:
Poner todos los recursos en innovación y usarlos al mismo tiempo. La austeridad puede forzar a una organización a ser más innovadora.
4.- Lujuria:
Dejarse llevar por modas sin pensar en el core business de la organización. Priorizar oportunidades es muy importante.
5.- Envidia:
Si la competencia lo hace, yo debería hacerlo. Hay que analizar qué le sirve al Conglomerado en este momento.
6.- Ira:
Si el proyecto falla, castigamos a los participantes. Seguramente habrá muchas fallas en el camino, pero podemos capitalizarlas de forma que resulten rápidas y baratas.
7.- Codicia:
Querer un gran impacto a corto plazo. Más vale no forzar las cosas: los innovadores deben ser pacientes y aprender a evitar los mercados evidentes, donde siempre se ha competido.
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Sea parte del Programa de Innovación del BCR
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Los cursos son voluntarios mediante la modalidad virtual (sincrónica y asincrónica), desarrollados mediante una metodología de obtención de INSIGNIAS, las cuales serán otorgadas según el cumplimiento de los cursos y sus requisitos.
INGRESAR
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Texto basado en “Inovation´s Seven Deadly Sins”, de Scott D. Anthony
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Conociendo ya que un cliente es “todo aquel que no sea yo", 110 colaboradores de las áreas de Medios de Pago, Analítica, Canales Digitales, Banca Élite, Bienestar Laboral, Capital Humano y algunas sociedades del Conglomerado, dieron un paso más para mejorar la Experiencia del Cliente, al llevar un taller presencial de 8 horas que les permitió tener las bases teóricas y realizar algunas prácticas sobre este importante tema, que es un objetivo estratégico de la institución.
Durante dos mañanas en las oficinas de SAGO, los compañeros se concentraron en aprender sobre qué es Experiencia del Cliente y cuál es su Ciclo de Gestión el cual aborda 6 etapas fundamentales (Estrategia, Escuchar, Medir, Innovar, Diseñar e Implantar).
Tuvieron la oportunidad de realizar un Mapa de Viaje del Cliente para identificar los Momentos de Verdad y los Momentos de Dolor para el cliente de algunos procesos que manejan. Además, conocieron herramientas para cada una de las etapas del Ciclo de la Gestión, ejemplos de innovación en la experiencia que no requerían de grandes inversiones, crearon un re-diseño de un producto para provocar una mejor experiencia con el cual practicaron sus conocimientos en escucha, innovación y diseño. Asimismo, expresaron libremente sus dudas, soluciones y preocupaciones ante este tema, que coincidieron en que debe ser abordado en todo el conglomerado.
“La idea de estos talleres fue prepararnos para cambios que tenemos que realizar, no solo a nivel de conocimiento sino a nivel de cultura, porque la Experiencia del Cliente empieza por como nos tratamos entre nosotros como clientes internos cada día”, explica Zelenia Calvo Jefa del Centro de Excelencia en Innovación, oficina encargada de impartir la capacitación.
Estas capacitaciones fueron realizadas por un grupo de colaboradores certificados en Experiencia del Cliente, quienes además ya habían realizado capacitaciones a clientes externos a través de Banca Institucional y que también elaboraron los cursos abiertos para todo el Conglomerado para obtener la Insignia de Agente del Programa de Innovación.
¡Sigamos sumando conocimiento, digamos sí a la experiencia del cliente! 
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En la gestión de innovación de producción, servicios o canales, incluya o no el desarrollo de una tecnología es usual escuchar las palabras prueba de concepto, prototipo, mínimo producto viable y piloto ser usadas como sinónimos o intercambiadas.
Si bien es cierto estas palabras están fuertemente relacionadas tienen significados diferentes y se diferencian sustancialmente en enfoque y tamaño.
Su implementación para las empresas conlleva de grandes ventajas principalmente la de permitir innovar, medir resultados y fallar a bajo costo.
En términos de innovación se consideran importantes ya que, mediante el análisis y la experimentación, permiten ir haciendo pequeñas entregas de valor a los usuarios o clientes.
¿Qué es una Prueba de Concepto - PoC?
La POC tiene como objetivo probar un concepto y validar el rendimiento de una solución. Se centra en una parte muy pequeña de la solución general lo que permite evaluar los resultados y minimizar los riesgos de una implementación.
Pretende probar una idea o suposición de diseño para determinar si podría funcionar en determinado escenario de la vida real, mostrando así lo que se puede hacer.
¿Qué es un prototipo?
Ya se ha visto que la prueba de concepto sirve para demostrar que un producto o una funcionalidad puede llevarse a cabo y cómo.
El prototipo es una fase más, es un modelo con cierta interacción de lo que será el producto o la solución completa.
El prototipo se convierte en una herramienta que va a permitir ver cómo funcionará el producto, demostrar los flujos a través de los cuales se moverá el usuario y tener una idea general de cómo será el diseño (con baja precisión).
El prototipo sirve para determinar la viabilidad, pero de nuevo, no representa el resultado final.
¿Qué es un Mínimo Producto Viable?
El mínimo producto viable es, como su nombre bien indica, lo mínimo que se puede hacer de un producto para que tenga sentido. Es una parte de lo que será finalmente el producto completo que se lanza al mercado y se prueba.
Se realiza con el objetivo de invertir el mínimo de recursos posibles ofreciendo las funcionalidades mínimas o básicas que debe tener el producto para ser exitoso.
La idea es que el MPV sea probado por los propios usuarios por lo que es perfecto para obtener realimentación y mejorarlo, ver puntos débiles, medir la experiencia del cliente y otros “insights” de gran interés como son la viabilidad de este, la usabilidad e incluso la demanda.
Es la versión más sencilla del producto y según se vaya iterando el producto, cada versión será mejor y dispondrá de más funcionalidades.
¿Qué es un piloto?
Un piloto es considerado como una prueba general a modo de ensayo de toda la cadena de valor que se ofrece del producto o solución, en este sentido prueba no solo el sistema sino la empresa (proveedor) que lo proporciona.
El alcance es mayor que el de la PoC pero sigue siendo más pequeño que el de una implementación a gran escala.
¿Cuáles son las expectativas que se generan con un piloto o una PoC?
Es muy importante entender que es lo que se quiere lograr y esto en muchas ocasiones representa un gran obstáculo, ya sea porque la empresa es restrictiva con la información que brinda a proveedores o porque no tiene claro el uso que la solución está ofreciendo. También existen los RFP, que consisten en ser una invitación para enviar propuestas de proyectos.
En este sentido la responsabilidad de la empresa proveedora es entender realmente cuál es el problema (dolor) al que se enfrentan las compañías y trabajar frente a la solución. Es importante poder desagregar las actividades de forma en que sean claros la metodología y procesos que permitirán lograr el resultado esperado.
El reto es lograr un entendimiento del alcance del proyecto que se va a desarrollar, ser estrictos con el cumplimiento de los tiempos y los resultados a generar y tener claro cuáles son los escenarios, una vez terminado el piloto.
Es muy común oír de pilotos que llevan años, sin que se hayan tomado decisiones. Estas situaciones perjudican a ambas partes, tanto a las empresas contratantes como a las empresas proveedoras.
¿Opciones?
Las áreas de innovación dentro de las empresas pueden ser el filtro para la compañía. De esta forma bajo un entendimiento claro de la estrategia de la empresa, cada área puede transmitir al área de innovación sus necesidades y el argumento para ejecutar un proyecto o un piloto.
Con base en esta información es el área de innovación la que puede gestionar estos proyectos y dar el apoyo que necesitan las áreas bajo una metodología ágil que cuente con una definición muy clara del entregable.
El área de innovación puede administrar ya sea con independencia o por medio del centro de costos de cada área las solicitudes de proyectos a evaluar.
Esto hace que se dé una mayor responsabilidad por parte de la empresa y se escojan los pilotos que se consideran pueden generar un valor inmediato, o que estén enfocados en resolver un problema recurrente dentro de la organización que necesita ser solucionado inmediatamente.
Fuentes de consulta:
https://medium.com/@quilles.ntl.bowling/get-to-know-innovation-terminology-proof-of-concept-vs-prototype-vs-pilot-f32aae3bb096
https://www.ratelinx.com/resources/poc-pilot-comparison/
https://es.linkedin.com/pulse/piloto-o-prueba-de-concepto-deben-ser-gratis-se-diego-velandia-leon
https://marialeal.com/diferencias-entre-prototipo-mvp-poc/
https://www.youtube.com/watch?v=tVptjJC7ymo
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La respuesta es clara, para todos aquellos que no la dejamos de lado ni un segundo, también para quienes la consideramos indispensable en nuestro diario vivir. BCR Móvil es sin duda alguna la aplicación que todos debemos tener en el celular si queremos que nuestra vida se facilite. Es la manera más simple de poder disponer de los servicios financieros con toda confianza y comodidad sin la necesidad de tener que acudir al Banco o incluso de encender nuestras computadoras.
Es así como gestionamos en nuestro celular todas esas consultas, transacciones y pagos que nos resultan de gran importancia, ya sea que se produjeron esporádicamente, aquellas que no podemos olvidar ni dejar de lado, o bien, que de alguna manera forman parte de la rutina diaria de muchos.
Además de ofrecer practicidad a los usuarios, mantiene un diseño bastante innovador que se ha venido renovando cada vez más de acuerdo con las exigencias del mercado, así como de sumársele más y nuevas funcionalidades que agregan valor, tal es el caso del uso de la biometría fácil para acceder a esta.
Es así como se puede vivir toda una experiencia en cuanto al acceso de servicios financieros se trata.
Para mayor información, los compañeros de Canales Digitales han creado un wiki bastante detallado con toda la información.
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Después de un proceso de votación abierta, les presentamos el logo ganador para el Innovatón
| PRIMER LUGAR | | SEGUNDO LUGAR | | TERCER LUGAR |  | |  | |  | |
Manuel Murillo Barrantes
Investigación de Mercados
Total de votos: 479
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Jorge Guillén Hernández
Investigación, desarrollo e Innovación
Total de votos: 356
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Sofia Loaiza Na
Centro de Soporte Operativo
Total de votos: 156
|  | |  | |  |
Agradecemos también a todos los que le dieron color a su creatividad y participaron en el concurso para elegir el logo
¡Nos vemos en el Innovatón!
Usted debe estar autenticado en Microsoft 365 | En caso de no poder visualizarlo: Clic aquí
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El Programa de Innovación de la Facultad de Ingenio de SAGO es de mucha importancia para el Conglomerado Financiero BCR y sus colaboradores. Este se compone de una serie de cursos virtuales que giran en torno a diversos temas de innovación.
Su objetivo es el de contribuir al desarrollo de capacidades, competencias y cultura de innovación en el CFBCR ya que recordemos que “el conocimiento potencia la sabiduría” lo cual aplica especialmente para la toma de decisiones.
Los cursos del programa son desarrollados mediante una metodología de obtención de las insignias “Aspirante”, “Explorador”, “Creativo”, “Agente” y “Visionario”, para lo cual se debe de cumplir con una serie de requisitos según corresponda para cada una.
En su mayoría son cursos asincrónicos, es decir que el estudiante los lleva de acuerdo con sus necesidades y preferencias de estudio en cuanto al tipo de aprendizaje (lectura de wiki, PPT o cápsulas de video), a su ritmo y tiempo.
Sin embargo, existe una excepción y se trata del ya finalizado Curso Sincrónico de Design Thinking el cual faculta la obtención de la insignia “Creativo”, ya que este fue llevado a cabo según las solicitudes realizadas por parte de las Jefaturas de algunas Oficinas. Además de haber sido completamente dirigido por parte de las facilitadoras @Gloriela Paola Garita ArleyD135C2CB-2304-455E-9BF8-8EB39E90DF2D y mi persona a modo de taller. No obstante, para febrero del 2022 se habilitará el Curso Asincrónico (de 4 Módulos con 13 Cápsulas y una Evaluación Final), para todos aquellos que prefieran esta modalidad y con la particularidad de que deberán como requisitos haber cumplido con Fundamentos de Innovación I y II (Insignia de Aspirante) + Introducción a la Gestión de la Experiencia del Cliente y Herramientas para la Implementación de Experiencia del Cliente (Insignia Agente).
Dicho curso se realizó entre el 12 de agosto al 22 de octubre del presente año con un total de 101 compañeros del CFBCR de diferentes áreas u oficinas (esto nos permitió garantizar la multidisciplinariedad de los equipos) y entre los cuales, con corte al 19 de noviembre, 28 compañeros orgullosamente ya han obtenido su insignia.
El curso se compuso en total de 3 Sesiones, abarcadas en 3 días diferentes a lo largo de la semana. En la Sesión 1, se abarcaron los Conceptos y Fundamentos del Design Thinking. En la Sesión 2 se abarcó el Proceso del Design Thinking y sus Herramientas. En la Sesión 3 se desarrolló un Caso Práctico de 2 horas y media, poniendo sobre la mesa alguna necesidad o problemática real a trabajar, del cual se obtuvo como resultados una serie de prototipos de solución. Siendo la idea de que si se fuera el caso se eleve a las áreas u oficinas respectivas de la necesidad o problemática afectada para que sirvan de insumo de consulta y de trabajo.
En primera instancia, para efectos de Plan Piloto, se realizó una Simulación de dicho curso del cual se obtuvo bastante realimentación constructiva que nos permitió aplicar mejoras y con ello garantizar una experiencia más interactiva y divertida. Seguidamente, se abarcaron 4 Grupos adicionales a la simulación.
En términos generales ha sido muy gratificante culminar con esta labor de gestión del conocimiento y el de compartir con compañeros tan entusiastas en el campo de la innovación y sumamente comprometidos con aprender y poner en marcha nuevos conocimientos, del cual se han generado comentarios positivos y motivadores que reflejan a modo de conclusión un curso-taller dinámico, interactivo, entretenido, creativo y con contenido valioso y enriquecedor para nunca olvidar.
Aquí podrás conocer más sobre las opiniones, comentarios y sugerencias generadas por los participantes con respecto al curso.
Muchas gracias a todos los que participaron e hicieron esto posible y quedan cordialmente invitados a seguir aprendiendo y expandiendo sus conocimientos con el Programa de Innovación.
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¡Signum! La primera tarjeta multifuncional de Latinoamérica
El Banco de Costa Rica se orgullece de ser la primera entidad financiera en Latinoamérica en sacar una tarjeta multifuncional, la cual de forma innovadora simplificará la vida de sus clientes.
Pero, ¿Qué es la Tarjeta Signum?
Es un medio de pago de nueva generación, que integra la funcionalidad de firma digital con una tarjeta financiera (débito) a la vez que cumple con todas las medidas de seguridad de un medio de pago sin contacto requeridas por el Banco Central de Costa Rica y la franquicia MasterCard.
Además, cuenta con una característica de gran valor: brinda la posibilidad de agregar a futuro nuevas funcionalidades, convirtiéndola así en una tarjeta sumamente práctica.
Entre los beneficios que Signum brinda encontramos:
- Portabilidad de un solo plástico al integrar un producto financiero con el certificado digital.
- El diseño del plástico permite identificar al dueño de la firma digital.
- Reducción de costos por las mismas funcionalidades (2 tarjetas en 1).
- Acceso a la Oficina Virtual BancoBCR.com, mediante la opción de certificado digital.
- Facilidad en trámites gubernamentales y privados habilitados para clientes con firma digital.
- Disminución de contaminación al utilizar menos insumos en la confección de los productos.
El BCR realizó un plan piloto dirigido a funcionarios del Ministerio de Ciencia y Tecnología (MICIT) y el Banco Central de Costa Rica (BCCR), con lo cual se confirma su funcionamiento y seguridad, y es así como se realizó el lanzamiento del producto al mercado el lunes 22 de noviembre del 2021.
En conclusión, el BCR sigue creando productos innovadores, enfocados en la satisfacción de necesidades y mejora de experiencia de sus clientes, consolidando su trayecto hacia la transformación digital.
Para más información sobre la Tarjeta Signum puede darle clic aquí.
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¡Aprenda sobre innovación y sea uno de los primeros en obtener Insignias de la Facultad de Ingenio de Sago, al completar las evaluaciones de los cursos!
La insignia de Aspirante es el primer reconocimiento que acredita a los funcionarios como personas con dominio de los términos básicos de Innovación, y constituye la base para estandarizar conceptos y lenguaje sobre la innovación en el Conglomerado. Se otorgará a partir del 10 de octubre a los colaboradores que han logrado completar las evaluaciones de los cursos Fundamentos de la Innovación 1 y Fundamentos de la Innovación 2.
Aunque las pruebas aún no tienen fecha límite para realizarse, al 1 de octubre 350 colaboradores entusiastas ya han realizado ambas evaluaciones, donde la meta es medir el conocimiento propio, no una nota en específico. El objetivo es que todos los colaboradores en el Conglomerado vean los videos, opinen en el foro y realicen su autoevaluación.
Las insignias serán enviadas por correo electrónico según los datos de los formularios de evaluación.
¿Qué espera? Acá está el enlace de ambos cursos y las evaluaciones. CURSOS FUNDAMENTOS DE LA INNOVACIÓN
Además, los invitamos a dar sus aportes de mejora en el foro y a darle clic en seguir la Comunidad de Innovación, para que le notifiquen las novedades dado que seguiremos publicando nuevos cursos para que continúe obteniendo insignias.
¡Mucha suerte!
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¿Es usted consciente de que la innovación es parte esencial de la vida personal y empresarial? ¿Quiere conocer conceptos claves para entender esta tendencia y desempeñarse mejor en su trabajo? Bueno, estos cursos son para usted.
SAGO en sinergia con la Gerencia de Innovación del BCR y apoyándose en socios clave dentro del conglomerado, pone a disposición un curso asincrónico, es decir que lo puede llevar en cualquier momento y desde cualquier lugar, para conocer más del tema de innovación.
El curso se diseñó a manera de preguntas para intentar responder estas inquietudes:
- ¿Qué es la innovación y porqué queremos innovar en el conglomerado financiero BCR?
- ¿Cuáles son los pilares de la innovación?
- ¿Cuáles son los tipos de innovación y áreas de impacto?
- La creatividad es la base de la innovación
- ¿Qué es y qué debe tener un plan de innovación?
Al final del curso puede realizar una autoevaluación en Forms que le servirá para repasar lo que aprendiste.
Este es el primero de una serie de cursos para incentivar el conocimiento y las prácticas innovadoras en el Conglomerado. Esperamos que participe, nos haga llegar sus opiniones, opciones de mejora y necesidades a través del correo de SAGO
En el siguiente enlace puede encontrar el primero de los cursos. Mucha suerte.
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Los días 11 y 12 de mayo se realizó por parte de SAGO y su Facultad de Ingenio una charla piloto donde participaron 87 compañeros de la Subsidiaria BCR OPC quienes fueron nuestros conejillos de indias en la primera charla dirigido por el Área de Investigación, Desarrollo e Innovación enfocada en brindar conocimiento sobre el tema de Fundamentos de Innovación 1.
Entre los temas que se abordaron estuvieron:
- ¿Qué es la Innovación?
- Objetivos de la Innovación
- Pilares de la Innovación
- Tipos de Innovación
- Plan de Innovación
- Proceso de Innovación
- Innovaciones en el CFBCR
Esta es una acción más realizada por parte del BCR con el fin de promover la innovación en la organización. Para nadie es un secreto que la gran capacidad y creatividad que posee cada miembro de la familia BCR, es de suma importancia y poder tomar todas esas grandes ideas de forma organizada y transformarlas en valor es vital para que “La innovación no sea accidental sino intencional”.
Este curso estará disponible en pocos días para el resto del conglomerado de forma asincrónica (en el momento que la puedan llevar) Por mientras, el que no practica no mejora, y la versión 2 del piloto la haremos a mediados de junio con BCR Corredora de Seguros esperando que tengan las bases para innovar definidas… ¡Hasta la próxima!
Agradecemos por su ayuda en la organción de la charla a los compañeros(as):
@Karina Arroyo Campos078F3547-6247-4E98-A597-4EB42D99CEA2
@Barbara Mora HurtadoCAC5A47B-77B4-4C09-9309-8EF5E75B2453
@Edder Zamora Alfaro155ABCFA-8D28-47E7-815F-559E01D476E3
@Jose Manuel Avila GonzalezFA0A2C33-7D6E-44DA-8F54-E30C47D82A21
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Investigación, Desarrollo e Innovación son los tres motores que están transformando el mundo, en la actualidad ofrecen una búsqueda de soluciones a los retos que afrontamos como sociedad.
Nos encontramos en un mercado con constantes cambios y evolución, por lo cual no podemos carecer de este tipo de iniciativas internas, ya que con el paso de los años, la inversión en IDI tendrá un impacto directo en la competitividad y el futuro de nuestra compañía, poniendo el foco en la rentabilidad a largo plazo de la organización.
La importancia de la inversión en las fases de investigación y desarrollo tiene una relación directa con factores económicos clave como la productividad o los beneficios.
Entender el IDI como un lujo es cosa del pasado, ya que estos tres motores se han convertido en uno de los grandes motores de la prosperidad y el cambio económico y social, así como en el impulsor definitivo de la competitividad para las empresas. Una receta que, en último término, redunda positivamente en toda la sociedad.
Por eso nos encargamos de desarrollar material con contenido innovador, así podemos conocer que está pasando allá fuera y además profundizar sobre temas innovadores:
Social Business
Blockchain y Criptomonedas
WeChat
Modelo de gestión de la Experiencia y Transformación Cultural
Para leer la nota completa podés ingresar al siguiente enlace: https://www.fundacionbankinter.org/blog/noticia/fundacion/investigacion-desarrollo-e-innovacion-tres-motores-que-estan-transformando-el-mundo
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La biometría, también conocida como reconocimiento biométrico, es la identificación automática de los individuos en función de sus características biológicas. La biometría se basa en el reconocimiento de una característica física.
El principal uso de la biometría es la autenticación del usuario para probar su intervención en cualquier proceso o para tener acceso a determinada información o servicio.
Las tecnologías más frecuentes en la biometría son:
Huella dactilar
Esta variación de biometría fue de las primeras utilizadas en los móviles, posee una línea de seguridad muy efectiva al ser un criterio único.
Escaneo de iris
Mediante el escaneo del iris con tan solo mirar a la cámara frontal se puede acceder a información. Es concebido como un complemento de seguridad.
Locución o reconocimiento de voz
La locución o reconocimiento de voz utiliza la voz del usuario, la cual es capaz de medir más de 100 características a la hora de evaluar una voz y contrastarla.
Firma biométrica manuscrita
Se traza manualmente sobre un dispositivo preparado para ello. Es capaz de captar factores como la velocidad, presión e inclinación realizándose una peritación caligráfica.
Identificación facial mediante imagen
Mediante una autofoto o “selfie” este demuestra su identidad para acceder. Se le podría solicitar al usuario que realice diversos gestos para dicha autentificación. Esta técnica puede detectar si se trata o no de un fraude.
Definitivamente esta tecnología se encuentra en auge, la aplicación de la misma en el mercado financiero es de suma importancia por sus múltiples beneficios que impactan tanto en la experiencia de los clientes como en la posibilidad de brindar una seguridad efectiva en la prestación de servicios digitales.
Para tener más conocimiento sobre los logros del Banco con respecto a este tema consulte aquí.
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Los consumidores ven un cambio positivo en el servicio y señales de crecimiento en las interacciones digitales para este 2021, un nuevo estudio ofrece resultados confortadores con respecto al tema de Experiencia del Cliente (Customer Experience "CX") y destaca áreas en las que los directivos de TI deben dar prioridad a las mejoras.
Se ha demostrado que el CX mejoró y continua mejorando durante la pandemia del Covid-19, la demanda de operaciones de servicio al cliente en general y de los contact center en particular ha aumentado desde que inicio la pandemia, por lo que hace ver que muchas organizaciones se están adaptando, de manera que los productos o servicios que ofrecen estén buscando formas de brindar una mejor experiencia.
Casi la mitad de los consumidores reconocen que el uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año; se pretende que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual a 2020, aumentando la interacción por medio de chats, agentes virtuales o autoservicio.
Podemos tomar en cuenta los ejemplos de atención al cliente del comercio minorista, ya que adoptan la transformación digital y se adaptan en el mundo online, además facilitar un modelo útil de combinación correcta de tecnologías de contact center para permitir que los clientes se relacionen de forma fluida con una organización.
Una buena experiencia se traduce generalmente en un incremento en la satisfacción general y en la lealtad de los clientes, lo que se traduce en la recomendación a familiares y amigos y en la continuación de las compras o el compromiso con una organización. Estos resultados también sirven de argumentación para una inversión constante en iniciativas y tecnología relacionadas a este tema, asimismo los datos también son una muestra de las opciones que a los clientes les gustaría ver con más frecuencia.
"El cambio en la percepción de los clientes en torno al CX es muy alentador. Las empresas están demostrando que ven el CX como un diferenciador estratégico y están priorizando acertadamente el servicio al cliente en un momento en el que las relaciones son más importantes que nunca", dijo John Buszka, vicepresidente ejecutivo de Customer Experience en Mitel."El secreto está en mantener el ritmo que han desarrollado con tanto cuidado. Al aprovechar las comunicaciones en la nube, la inteligencia artificial, las capacidades omnicanal y otras tecnologías digitales avanzadas, y al compaginarlas con el nivel adecuado de toque humano, pueden seguir personalizando el customer journey y ofrecer el tipo de experiencia extraordinaria que hace que los clientes regresen por más".
Para leer la nota completa podés ingresar al siguiente enlace: https://www.ticpymes.es/autonomos/noticias/1123001025204/experiencia-de-cliente-sera-esencial-2021.1.html
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Hoy, cada vez se tiene mayor conciencia de que el cliente debe de ser el centro de todas las acciones de una compañía y sobre la relación directa que existe entre los directivos y los empleados a fin de crear ambientes positivos y agradables que aporten beneficios al desarrollo laboral, la retención de talento, la lealtad hacia la empresa y la productividad. Por ello, últimamente resulta común escuchar el concepto "experiencia del empleado".
Si una empresa busca ganar la fidelidad de sus clientes a través de brindar una buena Experiencia, entonces ese interés tendría que dirigirse también a sus clientes internos: los colaboradores, quienes deben ser los primeros convencidos del valor de la marca para así poder transmitirlo a los cliente. La experiencia del empleado "es el rediseño a largo plazo de la organización, que pone a los colaboradores en el centro" y es por esto que resulta importante "escuchar su voz".
El término "experiencia del empleado" no debe confundirse con la satisfacción del empleado, la cual se centra en beneficios a corto plazo, con los cuales se obtiene bienestar, pero no generan un compromiso profundo.
Ver artículo completo aquí.
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Experiencias, la palabra del millón y la que actualmente estamos más interesados, la cual orienta a los líderes y confunde a otros.
La palabra Experiencia va más allá del "espectáculo", se trata de construir escenarios corporativos que impulsen la generación y entrega de valor a los clientes, convirtiendo a la tecnología en aliada.
La Experiencia del Cliente (CX) nació en el mercadeo, pensando en nuevas formas de conectar los productos y servicios con las necesidades y deseos que tengan los consumidores, además relacionada con la generación de valor.
Según cifras de Statista, para el año 2020, el 87% de las organizaciones a nivel global, implementaron soluciones de nube híbrida con el propósito de impulsar el logro de sus estrategias de conexión con los clientes, suponiendo para las áreas de TI retos en materia de escalabilidad, agilidad, rendimiento, innovación y, por supuesto, una infraestructura tecnológica flexible para soportar todo lo anterior.
De acuerdo con Edgar Giraldo, líder de TI en Accenture Colombia, "las interrupciones recientes solo han reforzado la noción predominante de que la nube no es alguna aspiración futura, es un mandato urgente en el corazón de los negocios. Pero una migración apresurada, sin una buena estrategia clara de la nube, puede terminar costando más a las compañías, dejando rezagadas aplicaciones que aumentan el consumo y costos".
En los mercados actuales la ruta está dada por la Experiencia del Usuario, de modo que la nube impulsa la creación de escenarios o la habilitación de capacidades propias de una Experiencia positiva para los clientes.
Migrar hacia la nube va más allá de descentralizar la carga de ciertas operaciones del negocio, los colaboradores y los clientes descubrirán sus beneficios, lo cual generaría eficiencia, flexibilidad y tangibilidad, logrando que las compañías reduzcan hasta 10 millones de dólares en costos de operación, hay que recordar que la modernización de las organizaciones no se trata de inyectar tecnología sino de entender cómo está suma al logro de las metas de la organización, teniendo una visión clara, orientada tanto a clientes como a los costos, teniendo un equipo alineado y un conjunto de soluciones tecnológicas dispuestas para ellos, de manera que se eleve la Experiencia del Cliente a través de la nube.
La nube habilita múltiples capacidades para los negocios, como procesar y entender los datos para tomar decisiones, comprender el comportamiento de los clientes y los impactos que generan sobre éstos las variaciones en los portafolios. Experimentar la nube es tener la capacidad de innovar y probar en ‘cajas de arena’ controladas y seguras para las compañías, mientras se prueba realmente los impactos de una idea en entornos reales de operación.
Como lo señala Giraldo, “la nube es un catalizador para la innovación y el crecimiento futuro. Permite la experimentación a gran velocidad y girar a nuevos entornos instantáneamente”, esto es, nuevas y mejores Experiencias para los clientes, las cuales se traducen en mejores resultados de negocio y beneficios para todos.
La Experiencia del Cliente parte de las capacidades de los colaboradores para impulsar los beneficios hacia afuera. Decidir sobre los cómo de la infraestructura tecnológica requiere de capacidades distintas en entornos de nube, especialmente porque su flexibilidad permite generar ambientes de prueba con mayor velocidad y eficiencia.
Para leer la nota completa podés ingresar al siguiente enlace: https://www.semana.com/tecnologia/articulo/elevar-la-experiencia-de-cliente-a-traves-de-la-nube/202129/.
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Es muy común escuchar que el Clientes siempre tiene la razón, pero realmente sabemos quiénes son nuestros clientes, para lograr la personalización en la Experiencia del Cliente hemos compartido una seria de herramientas que facilitan el manejo de la información, como los Arquetipos, herramienta que utilizan muchas organizaciones como Spotify, Disney o Amazon y que han conseguido personalizar las experiencias con mucho éxito.
¿Qué es un Arquetipo de Cliente?
Recordemos que los arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes, son grupos de clientes que comparten expectativas, motivaciones y elementos similares, son usados para guiar las decisiones orientadas a la estrategia y la Experiencia de los Clientes. Este tipo de clasificación permite comprender las mejores necesidades de los clientes, frente a otros tipos de segmentaciones.
¿Para qué sirven los Arquetipos?
Con los Arquetipos podremos identificar aspectos comunes entre perfiles y trabajar sobre ellos, de esta manera se puede satisfacer un amplio grupo de personas representados por ese arquetipo.
¿Cómo se construyen los Arquetipos?
Para construir un Arquetipo tenemos cinco pasos que nos facilitan su creación:
- Analiza la información.
- Decide la metodología.
- Gestiona las entrevistas.
- Analiza la información.
- Identifica patrones.
Ver artículo completo aquí.
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Cuando hablamos de los Touchpoints o puntos de contacto de una marca con los clientes, nos referimos a elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresión de una marca.
La importancia de este tema es crítica, más si tenemos en cuenta que cualquier punto de contacto, por pequeño que sea, puede afectar la forma como tanto clientes como prospectos ven una marca, e influir positiva o negativamente en el proceso de decisión de compra de las personas. De esta forma, cualquier elemento tangible o intangible que entre en contacto con clientes y prospectos en forma de papelería comercial, olores, oficinas, tiempos de entrega, página web, trato telefónico, emails, uniformes de los empleados, entre muchos otros, son en efecto puntos de contacto que sirven de base a los individuos para elaborar juicios en su aproximación hacia las marcas y a lo que estas pueden llegar a representar.
La gestión de la Experiencia del Cliente cada vez viene siendo más compleja en un mercado tan competitivo. Para poder trabajar en esto, estaremos compartiendo este artículo sobre la ciencia o metodología de cómo los Touchpoints del Customer Journey que facilitan el trabajarlos.
Ver artículo completo aquí.
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Debemos comprender que el éxito, hoy en día, no depende de contar con las últimas tecnologías. Las personas como las empresas deben evolucionar muy rápidamente, adaptarse y tener la capacidad de transformarse por completo. La innovación es la chispa vital de todo el cambio, mejora y proceso humano. Esto nos ha permitido como seres humanos trascender en distintas épocas y no va a dejar de ser así.
Lo que hoy sucede con UBER es el efecto natural de innovar en las tecnologías. Donde luchar contra estas corrientes tecnológicas es querer atrasar lo inevitable. Así como sucedió con las empresas tradicionales de correo, luchando en contra de la invención del correo electrónico, a los fotógrafos destruyendo las cámaras de los teléfonos inteligentes y a las empresas de telefonía bloqueando aplicaciones como WhatsApp para la sobrevivencia de sus mensajes de texto, por esta razón, es necesario comprender las grandes tendencias que hoy por hoy revolucionan el mundo; la prestación de los servicios, la transformación digital y la experiencia del cliente.
Ver artículo completo aquí.
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Sabemos que el sector bancario viene cambiando de forma notable, y cada vez más rápido, obligando a las organizaciones a revisar sus propuestas de valor, desatando grandes retos. Por lo que compartimos este interesante artículo que nos habla de la importancia de brindar "Experiencias Líquidas" en cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.
Así como lo hemos venido compartiendo la Experiencia del Cliente juega un papel muy importante para que la organización logre adaptarse a cada cliente y juegan un papel clave en el modelo de relación con ellos y lo que viven con la marca.
En este artículo podremos conocer más ampliamente respecto a esas diferentes oportunidades de mejora, donde cada vez más los productos y servicios están perdiendo peso en la experiencia de los clientes, donde se mencionan cuatro problemas a los que el sector bancario se está enfrentando.
Ellos son:
- La agilidad de la resolución a las necesidades del cliente.
- La gestión multicanal como forma de relacionarse y gestionar éstas.
- La comunicación bidireccional donde lo que digan los clientes a la compañía tiene un valor enorme.
- La hiperpersonalización de las interacciones donde se necesita entender al cliente "one to one”.
Ver artículo completo aquí.
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Este 27 de octubre 104 colaboradores de todo el país, de diversas oficinas del área comercial, tesorería, subsidiarias, entre otras; se reunieron para conocer la relación entre la Innovación, la Experiencia al Cliente y la Transformación Digital.
@Moises Carmona Romero972685DF-9A09-4B81-ADAE-F2C2DEE9120A, Gerente de Investigación, Desarrollo e Innovación arrancó una sesión de dos horas con el resumen de la Estrategia de Transformación Digital del BCR. También se contó con la exposición de @Zelenia Calvo GranadosEBC5D7F0-0B42-4E30-88A1-8D56ED300274, colaboradora de gran trayectoria, dentro y fuera del BCR, quien explicó los conceptos principales de Innovación, Creatividad y Creación de Ideas.
La presentación del tema de Experiencia al Cliente la realizaron las compañeras @Allison Alpizar Araya3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668D y @Maria Fernanda Brenes Ramirez8BC9E403-F775-4D94-A1CD-9261820A2E07 y el cierre fue para presentar como caso de éxito los cambios realizados este último año al Portal Informativo bancobcr.com, donde @Randall Rodriguez AriasC708A978-02CE-4983-8178-07BEFF0ED97A y @Livinton Collado Vargas30B4693E-D70C-485E-A545-99F5A1DD01E5 explicaron las mejoras del sitio que lo convierten en un ejemplo de esta sinergia.
Para Moisés Carmona una de las partes más provechosas de esta charla fue la de consultas. “Definitivamente se nota que en el BCR hay deseo y material humano para innovar y transformarnos digitalmente, enfocándonos en la experiencia positiva del cliente“, explicó.
Las dos horas no fueron suficientes para evacuar todas las dudas, así que en los próximos días estaremos subiendo la presentación completa (grabación y documento de la presentación), así como las respuestas sobre las consultas que quedaron pendientes a esta comunidad, para que más colaboradores se acerquen a estos conceptos y se animen a aportar a la Innovación, la Experiencia al Cliente y la Transformación Digital del Conglomerado Financiero Banco de Costa Rica.
Agradecemos todos sus comentarios y aportes.
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Un grupo de ocho compañeros de distintas áreas del BCR se certificaron en el módulo de capacitación de Firma Digital del INA, cumpliendo con 4 semanas de lecciones con exámenes, cuestionarios y tareas que durante 40 horas les reforzó sus conocimientos sobre el tema.
Saber cómo estampar de forma correcta la firma digital en diversos documentos, cuándo pierden validez los documentos firmados, los requisitos tecnológicos para firmar, los potenciales usos en procesos y portales del gobierno; son parte de los conocimientos adquiridos en este curso.
“Me pareció muy útil. Considero que todos los compañeros que utilicemos dicho dispositivo deberíamos llevar este curso, puesto que no solamente sirve para ingresar a CIC y consultar el histórico crediticio de un cliente; tiene muchísimas funcionalidades adicionales. En mi caso, yo tenía firma digital hace 4 años, de haber llevado el curso antes de tener el dispositivo, hubiera podido utilizar todas las funcionalidades en ese tiempo”, explica David Fallas uno de los participantes del curso.
Por su parte Moisés Carmona, Gerente de Innovación añade que “conocer más a profundidad el uso de herramientas que tenemos en el BCR como la firma digital puede ayudar a innovar en los procesos que actualmente realizamos en el Conglomerado y encaminarnos a una cultura Cero Papel, Cero Presencia y Cero Efectivo.”
¿Le interesa llevar este curso? Este curso es gratuito y virtual, y se puede acceder a los grupos que inician en el mes de agosto. Los colaboradores interesados pueden escribir al correo: CMurilloGutierrez@ina.ac.cr para más información, identificándose como empleados del BCR dado que actualmente solo se está dando el curso por demanda.
Si tienen dudas pueden dejarlas en los comentarios.
Participantes del curso:
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Hace unas horas en la zona de Paseo Colón finalizamos una reunión con el gerente regional don Alvaro Vindas, en la cual él nos compartía los cambios que vienen a nivel de banco, profundización en digitalización y la implementación en nuestra zona de las gerencias móviles, pero es realmente alarmante escuchar algunos comentarios post reunión, en los cuales se refleja que nuestros colaboradores, en algunos de los casos, no piensan más allá de nuestro metro cuadrado, el cual es "bastante cuadrado" cabe resaltar; la innovación no surge de una computadora o servidor, esas son solo herramientas que están a disposición de la creatividad humana, la innovación nace, se gesta y potencia desde la mente de las personas, es ahí donde todo inicia y lastimosamente en donde también todo se puede terminar.
El reto más grande de nuestra institución hoy, es capacitar y disponer a los funcionarios para este nuevo reto que se avecina y no es una capacitación que se pueda dar en un aula o de forma virtual, es lograr impactar a la personas, para que no solo se adapten a la innovación, sino para vuelvan la innovación parte de su dia a dia y la puedan aplicar a sus puestos actuales y que el paso a este nuevo banco, a esta nueva modalidad de negocio sea lo más amigable y exitosa posible.
Compañeros y compañeras de Innovación BCR si esta comunidad tiene un propósito es este, de aquí deben salir la iniciativas que impulsen este cambio, no a la era digital, sino a la transformación en la mentalidad de nuestros compañeros y compañeras, para un mejor futuro de nosotros y por ende del BCR.
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Con el objetivo de introducir y en algunos casos reforzar el conocimiento sobre Experiencia al Cliente, este mes de mayo se está realizando un ciclo de charlas virtuales, Webinares, sobre ese tema usando la plataforma Microsoft Teams. Las charlas están a cargo de profesionales de la transnacional IZO, experta en temas de servicio al cliente y quienes certificaron un grupo de colaboradores BCR en Customer Experience Management.
El lunes 11 de mayo se realizó la primera charla "La Experiencia del Empleado: el camino hacia el corazón del colaborador" donde participaron poco más de 50 funcionarios de áreas como capital humano, tecnología, legal, las sociedades del BCR. Si no pudo participar en ESTE ENLACE puede encontrar un wiki con el resumen y el pdf con la presentación completa.
Este miércoles 13 de mayo se realizó la segunda charla titulada "Programa de Voz del Cliente" que contó con una participación de unas 70 personas también de diversas áreas del banco. Pronto tendremos el material en la comunidad.
El viernes 15 tendremos el webinar "El Consumidor Post Covid : 10 Cambios en el Comportamiento de los Clientes" y el 12 de junio en el marco de la Tecno Week tendremos otra charla titulada "Modelo de Gestión de Experiencia".
Si usted está interesado en asistir al Webinar de este viernes, o conocer más detalles sobre Experiencia al Cliente y cómo aplicarla desde su puesto de trabajo, puede contactar a las compañeras:
@Allison Alpizar Araya3ECD9357-CB5C-4FB5-B1D4-E68892CD668D
@Maria Fernanda Brenes Ramirez8BC9E403-F775-4D94-A1CD-9261820A2E07
Estamos para facilitar la innovación.
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